檢察機關信訪工作之技巧

閆秀鎖

(天津市南開區人民檢察院，天津300102)

當前檢察機關接待的群眾上訪案件中，存在一些無理上訪、纏訪、鬧訪等非正常訪情況，這對檢察機關的工作造成了巨大的壓力。在接待上述來訪群眾過程中，部分檢察干警與信訪群眾發生了直接對立甚至是正面沖突，不僅激化了矛盾，有的還引發了重大暴力事件。因此，做好群眾來訪工作是值得深入研究的一個課題，筆者結合自己多年在檢察院做信訪群眾工作的經驗，對此問題提出一些對策和建議。

一、檢察機關接待信訪過程中存在的問題

目前，檢察機關部分檢察干警在接待上述來訪群眾時，存在如下問題:一是接訪過程中存在不耐煩，不注意傾聽，態度生硬、強勢、以自我中心的現象;二是答復過程中存在模棱兩可、含糊其辭或者輕易許諾現象;三是交流中不注意語音、語調的控制，容易形成對立情緒;四是涉及多部門的信訪情況時，各部門之間缺乏溝通，口徑不一致，同時，個別信訪人自身偏執、固執，當申訴未獲支持時，轉為控告枉法裁判等。

接待信訪群眾的誤區有:一是將信訪問題一推了之的處理誤區。如果帶著這樣一種心理或者心態去做工作的話，結果很有可能使矛盾激化，甚至使信訪人本來是對“事”的火氣，全都變成了對接待人員的個人的恩怨，最終使事態不可控制。二是道理一講就通的認識誤區。接訪人員在接待信訪人時，往往容易產生這樣的想法，覺得自己已經講得很明白了，對方應當聽懂了，但往往許多信訪人并不是這樣，而是不斷地和接待人員爭論，甚至是鬧訪。遇到這種情況，作為接待人員一定要認識到，信訪人所謂的“不明白”，可能真的是因為其認知能力較差，但更多的信訪人往往不是這樣，而是故意想通過這樣一種不斷給檢察機關施加壓力的辦法來達到他的個人目的。三是能不見就不見的接待誤區。接待人員不見，信訪人是千方百計要見;甚至會采取一些極端的行為，導致矛盾加劇。

二、接待信訪群眾的技巧

做好信訪群眾的接待工作，關鍵并不在于信訪人是否通情達理，而在于接訪人員在接待過程中是否具有良好的心態，是否掌握接待上訪的技巧。如果接訪人員在接待過程中有一個平和的心態，掌握一定的接待技巧，信訪工作就會有一個新局面。

1.心平氣和，拉近感情。從心理學上講，每個人在一定的場合無論是在做工作，還是在講話，亦或是做任何事情，尤其是在公共場所，都會對這個人所處的周圍環境產生一個氣場，誰氣場強誰就能夠掌控現場，誰就掌握了現場的主動權。在接待信訪人的過程中，信訪人一般都會滔滔不絕，甚至是大聲喊叫，自以為是，在這樣一個外部環境很不好的情況下，信訪接待人員心平氣和就顯得極為重要。一般情況下，信訪人員都是帶著怨氣、不安的心態來的，因而信訪人無論是在情緒上還是在言語上都會比較激動。此時，需要接訪人員既要控制住自己的情緒，又要控制住局面，以便坐下來認真接待。同時，接訪人員還要學會察顏觀色。對待那些性格暴躁，情緒激動，心里氣憤，甚至是不懂法的人，更是要耐心和藹一些。既要聽信訪人講，又要對信訪人的心情表示同情與理解。在接訪過程中，只要能夠做到心平氣和，拉近感情，就一定能使信訪人逐漸由不冷靜變得冷靜，由怒火中燒變得心平氣和。

2.認真傾聽，仔細記錄。無論是普通接訪人員還是領導，在接訪過程中一定要放下身段，以平和的態度，認真耐心地傾聽信訪人的訴求，對反映的問題或訴求無論是有理或無理的都要認真聽取。同時要做到邊聽邊記，把握信訪人敘述的要點，記錄完畢后還可以把信訪人反映的主要問題和要求再向來訪人復述一遍，以確定記錄無誤。這樣做的目的是讓信訪人感受到接訪人員在認真的聽和記他們所反映的問題，同時也可以達到平靜氣氛，拉近感情的目的。只有做到這些，才能使接訪人員從內心中對接待工作不厭倦、不厭煩、不抱怨，從而在無形中提高了接待工作的水平與質量，也會拉近與信訪人的距離。

3.各說各話，各抒己見。與信訪人交流過程中，一個最大的特點就是大多數的信訪人，尤其是那種反復上訪的人，永遠都不會同意接訪人員的觀點，即使心里很清楚法律、政策，但他永遠不會承認接待人員是正確的，否則他意圖通過上訪要達到的個人目的永遠都不可能達到。接訪人員一定要認清這一點，沒有必要非要與信訪人理論清楚，也就沒有必要非得說服信訪人。此時，最好的方法就是“各說各話，各抒己見”。一定不要與信訪人進行辯論。同時還要注意，各部門的接訪人員的解釋一定要一致，解釋時一般應當以業務部門經過調查、論證、研究后得出的結論作為解釋的依據。對于由業務部門進行調查處理的信訪事項，信訪接待部門只應當是一個“傳話筒、協調臺”而不是決策機構，否則只能使信訪事項越解釋越亂，甚至激化矛盾。

4.不講滿話，不拉滿弓，不許諾。作為接訪人員在與信訪人進行交流中，或是答復信訪人問題的時侯，除了那些原則性的問題，或者是已經由有關權威部門作出結論性的事項，并且這種“結論”是經過審查證明確定無誤的外，都不要把話講的太滿，也不要將弓拉的太滿。尤其是對于根據那些現有材料、證據無法得出確定性結論，需要進一步補查、調查的事項，或者是自己的權限以外的事情，更是要記住，講話要留有余地，不能拉滿弓說滿話。否則一旦與事實或者證據發生變化，一旦其他同志或者領導作出的承諾不一致，就會使信訪人喪失信任，從而使信訪工作更加難做。因此，在做信訪人工作時，既要堅持原則，又要有掌握政策和處理問題的靈活方法。在接訪過程中，既不能只停留在簡單的說教層面上，又要做到具體問題具體分析，恰當采用說服教育、適當訓誡等工作方法，同時還要進行多角度、多層次的溝通，從而達到穩定情緒化解矛盾的目的。

5.表態談話，要給自己留一個臺階。所謂表態性談話，即可能是對信訪人提出的某一個問題的表態，也可能是談話結束之前的總結性表態。所謂留一個臺階，就是在對信訪人提出的問題表態時，可以不把話說絕，留有余地，以“待研究，待了解情況，待進一步補充偵查，待查清事實證據后”等語言來答復信訪人。其目的是，對于那些確實需要進一步補充偵查，確實需要進行溝通研究，確實需要進一步了解情況的問題，等接待后進一步了解、調查以明辨是非，得出正確的結論后再向信訪人進行答復，以確保客觀公正的處理好信訪人的信訪。

三、信訪事項的處理技巧

當接到信訪信件或者是接待信訪人之后，檢察機關馬上面臨的一個問題就是如何處理。如果處理恰當，就可能達到息訴止訪的目的。如果處理不恰當極可能會引發不穩定。因此，作為接訪人員一定要高度重視并掌握信訪事件的處理技巧。

1.認真梳理是解決信訪事項的前提。所謂認真梳理，一是在認真聽，仔細記的基礎上，把信訪事項的原委分析清楚，初步知道了“信訪事項是什么”和“應當怎樣處理”的思路。二是要抓住信訪事項的實質，以及背后的主要焦點，弄明白應當怎樣與該信訪人進行溝通。梳理問題，也是一門學問，反映了平時接待的基本功，也反映了一個人的心理素質。在實際工作中，要想做好梳理，就要掌握相關的法律法規和有關政策。能夠做到這一點，梳理工作就會很快完成，處理工作也會迅速快捷。反之亦然。

2.明確管轄是處理信訪事項的基礎。一般情況下，受理的信訪事項可以分為以下幾種情況:一是屬于檢察機關管轄的;二是不屬于檢察機關管轄，其他歸口單位比較明確的;三是管轄不明確或者無論檢察機關有無管轄權，信訪人都要求檢察機關管轄的。對于第一種情況，屬于檢察機關管轄，且應當分流到有關科室辦理的，就應當盡快分流。對于按規定不能或者不宜分流的，控申科就是該信訪事項的調查處理主體。對于第二種情況，不屬于檢察機關管轄的，比較好處理，這就是按照有關規定轉有管轄權的單位進行處理，同時還要要求有關部門將調查處理結果在一定的期限內函告我院。信訪事項轉出后，還要依法告知信訪人。對于第三種情況，因為管轄不明或者是信訪人要求檢察機關管轄的，我們要區別對待。對于管轄不明的，可以做說服工作，如果信訪人執意要求檢察機關管轄的，控申科可以進行調查處理。對于管轄明確，但信訪人就是要求我院管轄的，應當做好其工作，勸導其到有管轄權的部門反映，也可由我院代為轉送有管轄權的部門處理。

3.客觀調查是處理信訪事項的基礎。客觀調查，就是負責處理信訪事項科室的承辦人，一定要根據信訪人提出的信訪事項，進行認真研究，根據信訪人反映的問題或者事項進行調查。調查過程應當做到客觀公正，既要調取有利于信訪人的證據材料，又要調取不利于信訪人的證據材料;既要調取有關言詞證據，又要調取有關書證;既要查找有關法律，又要查找有關政策。并且所有的調查都要形成文字材料。在此基礎上，承辦人應當寫出調查報告，將信訪人反映的問題、調查的證據情況，法律政策規定，以及根據調查的證據情況提出的初步處理意見，報有關領導審批。待有關領導審查批準后，作為統一對信訪人答復的內容。

4.依法辦理是解決信訪事項的根本。所謂依法，就是我們在梳理、調查的基礎上，提出的針對該信訪事項的處理方法和處理決定都要有法律依據。這個法律依據既可以是法律，也可以是行政法規，還可以是司法解釋，抑或是有關政策。即使沒有可依據的法律法規政策，也應當是法律沒有明確禁止的。有了法律依據，就能夠確保我們的處理過程和處理結果的正確性。要做到依法處理，就要做到，凡是信訪人反映的符合法律法規政策規定的信訪事項，必須按照國家的有關法律法規政策落實到位;凡是國家沒有明確規定，但在我們職能部門的權限范圍內能夠幫助協調解決的，要盡量協調有關部門予以解決;對非正常信訪人，無理纏訪人員，要加強《信訪條例》及有關法律、法規的宣傳，使信訪人能夠自覺依法信訪;對有難度的信訪問題，如多年積案、越級訪、重復訪，屬于合理訴求的要抓緊解決，屬于不合理訴求的要依法做好解釋工作;對上級機關或領導同志批辦的上訪案件，經過調查并依法提出處理意見后還要上報有關部門或領導。

5.妥善答復是處理信訪事由的關鍵。所謂妥善答復，就是根據經過調查依法得出結論的信訪事項，要與信訪人進行見面答復。答復工作要做到妥善，就要掌握一定的技巧，這個技巧就是要用來訪群眾聽得懂的語言向信訪群眾做解釋。這就是應當做到，針對信訪人反映的屬于本院管轄且問題客觀存在應當依法解決的，明確告知其辦理的程序、時間與辦理的結果。對于不屬于本院管轄且有明確管轄部門的信訪事項，要向其講明有關法律法規及政策規定和管轄部門，讓信訪人明白下一步該怎么辦，如何辦;對于不屬于我院管轄但管轄又不明確，或者按照法律規定不予受理，但信訪人要求我院管轄的，應當按照具體的法律法規及司法解釋的規定向信訪人進行解釋，同時還要運用理論及相關專業知識，加以分析、闡述、說明，以達明析事理、釋疑解惑的目的。對于信訪人就是堅持己見的，我們還應當按照信訪接待技巧中提到的，要堅持原則，要拉近感情，要依法釋疑，要避免對立的方法繼續做好工作。同時對于在信訪過程中有過激言語或者行為的信訪人，要依法予以教育或者制止同時要求、規勸其依法信訪。

6.材料存檔是解決信訪事項的屏障。這里指的材料應當包括三個部分:第一部分是接待記錄和信訪材料;第二部分是調查取得的材料;第三部分是審查報告和答復記錄。這些材料的完整歸檔，其目的不僅是對本次信訪的一個小結，也是規范管理的一個要求，更是為今后做好復查、檢查的一個準備，還可以為今后處理好類似的信訪案件提供經驗總結。