電力營銷服務中的問題和應對策略探析

劉安妮

摘 要：電力企業性質的轉變使電力企業需要直面市場，自負盈虧，這就要求電力企業從傳統的思維模式中轉變過來，便于應對激烈的市場競爭。針對電力企業營銷服務中存在的問題，提出一些應對策略。

關鍵詞：電力企業；營銷；服務；創新

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）10-0086-02

電力企業服務的特點隨著我國經濟的發展日益凸顯，“電力”這一特殊的商品被越來越多的人認識，并從中發現商機，建立相關的配套服務。所有企業都必須通過保證質量來保證生存，通過保證服務來贏得市場，最終提高市場競爭力。電力企業也不例外，企業在進行營銷服務時同樣要注意營銷服務的質量，只有這樣，才能夠順利地將產品——電力推銷出去。電力營銷服務不僅是推銷產品的必要措施，更是提升企業無形資產的一種舉措。因此，通過研究電力營銷服務對策，解決營銷服務中存在的問題，從而提高電力營銷服務的質量。

1 電力營銷服務中存在的問題

1.1 在電力營銷服務中管理工作滯后

在電力營銷服務中，傳統的管理模式根深蒂固，電力企業由行政性質轉變為企業性質雖然使員工的消極情緒有所改善，但企業和員工仍然不能適應市場經濟發展的需要——對主動服務依然缺乏積極性，對營銷服務的看法還很落后。舊的營銷服務理念沒有得到改變，舊的服務模式依然在繼續。同時，企業和員工由于缺乏現代營銷意識，無法爭取到更多的客戶。在企業需要高速發展和面臨激烈競爭的情況下，舊的服務理念和服務質量已經成為企業發展的絆腳石，極大地影響了企業的發展。

1.2 管理模式無法適應市場經濟的需求

在電力系統改革之前，電力管理工作主要是針對客戶的要求為顧客提供服務，僅僅是為了滿足顧客的需求來提供服務，而不提供相關的服務。此外，電力企業工作人員服務意識淡薄，在工作中各司其職，不求有功，但求無過。企業工作人員考慮更多的是企業自身的經濟效益，很少為客戶考慮。然而，在如今市場經濟迅速發展的情況下，市場激烈的競爭促使所有企業都在用盡手段爭奪客戶，以此保證企業的生存和發展。只有堅持“客戶至上”的理念，才是企業的生存之道。電力企業以自身利益為主、不考慮對顧客的服務質量，必然會導致企業客戶流失，經濟效益降低，這對企業提高經濟效益、提升市場競爭力是非常不利的，同時也使企業無法在市場競爭中立足。

1.3 企業服務管理的基本工作不健全

為顧客提供周到、細致的服務，讓顧客滿意，這是企業留住顧客的重要途徑。只要有了滿意的服務，顧客就會心甘情愿消費，企業就可以獲得利潤。有了經濟效益，企業才能有競爭力。然而，在電力企業中，營銷服務方面的工作做得并不好——企業工作人員對顧客提出的要求缺乏足夠的重視，對相關的顧客需求信息收集工作做得不到位，不能進行系統的整理。此外，企業領導在執行工作決策時，缺乏科學的依據，工作人員職位、職能模糊，管理工作松松散散，這些都在很大程度上阻礙了企業的發展，并且影響企業及時、有效地為客戶提供優質的服務。

1.4 營銷質量管理環節薄弱

電力企業在為客戶提供服務的過程中，經常出現電表錯讀、電費錯算等現象，而工作人員對此卻不以為意，對待客戶態度倨傲，拒不認錯，或是以“不是自己的職責”“這很正常，誰沒有個錯”等理由搪塞，不能很好地認識到自身的錯誤，以上這些情況都是由于對營銷服務缺乏控制造成的。合理控制營銷服務這一環節在營銷服務質量管理體系中是不可或缺的，因此，電力企業應加以重視。電力企業如果不能有效地完善電力營銷服務的控制過程，就無法在企業員工服務理念脫節的情況下保證電力企業的營銷服務質量，也無法滿足客戶的需求。此外，電力營銷服務中，難免出現的質量問題或其他一些問題都會導致顧客的不滿，這不僅極大地破壞了企業在顧客心中的形象，同時也給企業的經濟效益和無形價值帶來極大的損失。

2 應對策略

電力企業要想改善營銷服務，提高競爭力，最關鍵的就是要堅持營銷服務的創新管理。電力企業的營銷服務存在很多問題，這是企業發展所面臨的重大挑戰，因此，電力企業要想提高競爭力并搶占市場，就必須積極采取措施進行改革創新，提供優質服務，贏得更多客戶。電力營銷服務是電力企業發展的核心，是企業的生命線，是企業打入市場的通行證，也是企業打造品牌的根本途徑。電力企業要大力改革營銷服務，加強服務管理工作，提高企業信譽，增強競爭力，拓展市場，以獲得更好的經濟效益。

2.1 服務理念的創新

隨著市場競爭的日益加劇，電力企業必須一手抓生產建設，一手抓電力服務，始終堅持“服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展”的宗旨。在服務過程中，要想顧客之所想，急顧客之所急，隨機應變，靈活地處理顧客提出的問題，解決客戶的困難，并不斷發現、解決營銷服務中出現的問題，做到全方位、全過程的優質服務。轉變“被動、應急”式服務，實現“積極、主動”式服務，提高企業的社會滿意程度，提升企業形象。

2.2 營銷服務手段的創新

電力企業在營銷服務中要不斷地優化服務流程，提高工作效率，不斷完善和創新服務的方式和手段，以企業文化為基礎，以品牌為引領，“創知名服務品牌，做囯網最好服務”，著力打造“一站式”服務品牌，向顧客提供安全、可靠、優質、高效、便捷的電力服務。要強化功能、簡化流程、多樣服務、虛懷若谷：強化功能，即網上服務的完善，加強熱線客服的功能；簡化流程，就是要減少申請、審批手續，簡化工作流程；多樣服務，就是要變換服務方式，有針對性地開展服務，為不同客戶定制服務，細化服務內容，拓展服務范圍；虛懷若谷，就是要求企業認真聽取客戶投訴，建立完善的投訴、舉報制度，對客戶的投訴快速反應，并實時反饋處理信息，讓客戶放心。

2.3 服務質量的創新

科學技術是第一生產力，是提高生產和工作效率的重要手段。在電力營銷服務中，要想擺脫傳統的人工服務方式，就需要利用先進的科學技術，建立營銷服務信息管理系統，快速響應用戶的服務需求，整合內部資源；就需要運用科學技術提高服務質量，減少企業運行的費用，為用戶提供準確的用電信息服務；就需要改善計費方式，為用戶提供用電和網絡狀態信息，幫助用戶調整用電習慣，減少開支，實現節能。

創新，是一個民族的的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，也是一個企業進步和發展的不竭動力。企業只有緊抓服務創新，才能在激烈的市場競爭中贏得更多客戶，同時也為企業贏得一席之地。

參考文獻

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〔編輯：劉曉芳〕