旅游危機管理模式研究進(jìn)展

李偉

摘 要：目前，關(guān)于旅游危機管理模式的探討，正逐步成為旅游管理研究的熱點。旅游危機的特點和形態(tài)依據(jù)其景區(qū)所在地的差別表現(xiàn)出各自的獨特性。完備的地域性旅游危機管理模式可有效緩解危機突發(fā)事件給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)帶來的環(huán)境和經(jīng)濟損害，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。本文在對國內(nèi)外旅游危機管理進(jìn)行系統(tǒng)的研究。

關(guān)鍵詞：旅游危機；管理模式；研究進(jìn)展

1.引言

中國的旅游資源十分富足，并有獨特的歷史文化和厚重的古跡遺存。從十五規(guī)劃到現(xiàn)在，我國旅游的接待人次和旅游收入等主要指標(biāo)穩(wěn)步增長，旅游業(yè)作為我國支柱產(chǎn)業(yè)的地位得到了更好鞏固。由于顯著的乘數(shù)效應(yīng)和較嚴(yán)密的產(chǎn)業(yè)關(guān)連性，旅游業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展中的作用日趨明顯。然而我國旅游業(yè)較為脆弱、敏感，極易受各種危機事件的影響而導(dǎo)致經(jīng)濟和環(huán)境損失。對于這種現(xiàn)狀，除了旅游本身的特征和市場因素外，旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營管理也有非常重要的影響。歷年“黃金周”旅游擁擠事故、2003年SARS疫情、特大旅游交通事故以及2009年金融危機等，直接影響了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在旅游危機突發(fā)事件發(fā)生前后，制定具有區(qū)域特色的旅游危機管理模式對于游客信心的恢復(fù)、危機負(fù)面影響的消除、旅游業(yè)正常經(jīng)營的維系以及旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展都起到了極其重要的作用。

2.研究進(jìn)展

2.1國外研究

國外最早對旅游危機基本原理進(jìn)行研究的是Anbul.A.（1980），他創(chuàng)建了旅游危機管理的初級模型^[1]。從構(gòu)造旅游安全危機管理模型的視角Faulkner，B.（2000）運用文獻(xiàn)分析法對旅游危機和災(zāi)害進(jìn)行了研究。他利用混沌系統(tǒng)理論（CST），通過剖析危機事件的誘因和演變機制，系統(tǒng)研究了旅游發(fā)展的潛在價值，并搭建了相應(yīng)的基本動力學(xué)架構(gòu)，最后構(gòu)造了旅游危機及災(zāi)害的管理策略制定與分析的通用模型，同時還系統(tǒng)闡述了旅游危機高效管理的諸多前提及準(zhǔn)則。Faulkner認(rèn)為盡管不同的旅游景區(qū)都曾經(jīng)或正在遭遇各種危機事件，但由于危機管理領(lǐng)域缺乏定量分析研究，所以難以做出完美的危機管理決策。

從經(jīng)濟學(xué)的角度，Crouch，G.L.（1994）研究發(fā)現(xiàn)境外目的地的旅游外匯價格和匯率的影響是跨境旅游者最重視的因素；Agarwal，S.（1999）研究分析了金融危機對旅游業(yè)的影響以及危機后階段受影響旅游業(yè)的恢復(fù)決策^[2]。

從犯罪心理學(xué)的視角，McElroy，J.（1981）揭示了中美洲地區(qū)游客數(shù)量與犯罪數(shù)量之間的正相關(guān)關(guān)系，同時認(rèn)為犯罪率居高不下主要由現(xiàn)代旅游業(yè)的活動影響所致。

從旅游危機評價的角度，Sheng-Hshiung Tsaur和Gwo-Hshiung Tzeng（1997）針對旅游危機從模糊數(shù)學(xué)的角度進(jìn)行了評價研究，他首先利用層次分析法對各種旅游危機的評價指標(biāo)確定權(quán)重，然后對“模糊邏輯”的概率進(jìn)行主觀判定，最后運用模糊多重標(biāo)準(zhǔn)決策方法（FMCD）對旅游風(fēng)險加以評價；Black，A.and Sinclair，TM.（2003）運用CGE分析法對“911”事件后美國政府為重振旅游業(yè)所采取措施的有效性進(jìn)行了評估。

從旅游災(zāi)害事故的角度，國外大部分是對個案進(jìn)行研究。Mazzocchi，M.（2001）研究了自然災(zāi)害對旅游業(yè)發(fā)展的影響以及二者間關(guān)系；Huang.J.H.（2002），對臺灣1999年9月21日發(fā)生的大地震對本地旅游業(yè)的影響以及災(zāi)后恢復(fù)和旅游營銷戰(zhàn)略做了系統(tǒng)研究；另外，在旅游交通事故、食品衛(wèi)生安全事故以及騷亂踩踏火災(zāi)事故等一般性旅游安全事故對旅游業(yè)發(fā)展的破壞與應(yīng)對措施方面的研究也逐漸受到重視^[3]。

從游客安全感知的視角，Sonmez & Graefe（1998）采用保護(hù)動機理論與信息集合理論，研究游客躲避排斥某一些旅游目的地的理由和機制，他們認(rèn)為，旅游態(tài)度、風(fēng)險感知價值和收入對旅游景區(qū)的選擇有直接影響。

從溝通策略的視角，國外研究非常重視與社會公眾的有效交流溝通在旅游危機管理中的作用，Young，W.B.（1998）闡述了危機后旅游企業(yè)與目標(biāo)游客交流的方式、策略及其重要性；Gammisa（1993）通過分析研究美國旅游管理部門應(yīng)對1992年Andrew颶風(fēng)災(zāi)害所選用的應(yīng)急策略，發(fā)現(xiàn)旅游部門若與游客交流溝通的方式欠妥或溝通效果差，則可能令游客產(chǎn)生過度反應(yīng)，造成不理想的效果。

2.2國內(nèi)研究

國內(nèi)針對旅游安全及危機管理的研究和國外相比存在較大差距。孫根年（1998）是國內(nèi)最早研究旅游危機的專家，他通過旅游學(xué)中本底趨勢線的觀點對“89”風(fēng)波對我國境外旅游業(yè)的沖擊和影響周期進(jìn)行了研究。

從旅游危機基本理論的角度來看，薛瀾等（2003）詳細(xì)論述了我國在轉(zhuǎn)型期創(chuàng)建現(xiàn)代危機管理系統(tǒng)的程序和方法，提出了危機處置決策的宏觀戰(zhàn)略設(shè)計和制度策劃；侯國林（2006）通過對國內(nèi)外旅游危機的相關(guān)文獻(xiàn)分析，系統(tǒng)論述了旅游危機的形態(tài)、誘因、影響范圍和演變機制，構(gòu)造了旅游危機時期潛在游客的風(fēng)險決策模型，編制了旅游危機發(fā)展各個階段的應(yīng)急對策體系；張丹（2007）描述了旅游危機管理的有關(guān)定義及危機的種類，認(rèn)為系統(tǒng)研究旅游業(yè)危機管理是十分必要的，而且應(yīng)從旅游產(chǎn)業(yè)的特性、國內(nèi)外研究進(jìn)展以及經(jīng)濟社會環(huán)境等若干角度來進(jìn)行研究。

從危機管理系統(tǒng)研究的角度，汪季玉等（2002）創(chuàng)建了危機信息、決策和實施有機統(tǒng)一的系統(tǒng)管理模式，并整體概括了整個系統(tǒng)的運作機理；陳文杰（2003）通過針對危機的準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制與處理以及恢復(fù)等一整套流程進(jìn)行全面分析，從而提出了建立組織危機管理系統(tǒng)的整體策略。由于危機管理的系統(tǒng)研究實踐意義較為顯著，因此受到研究者的重視。

3.未來努力方向

雖然目前國內(nèi)外已從多學(xué)科、多角度針對旅游危機管理進(jìn)行了全面的研究，但是從豐富完善旅游危機管理理論和滿足旅游業(yè)現(xiàn)實實踐需求的角度來說，對于旅游危機基礎(chǔ)理論的研究仍在初級階段，具體針對某一地域的旅游危機管理研究就更為稀少。同時，區(qū)域性旅游危機管理模式的相關(guān)研究嚴(yán)重滯后于國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此，面對未來潛在的不確定性旅游危機，針對適應(yīng)特定區(qū)域的旅游危機管理模式進(jìn)行研究顯得十分必要。（作者單位：山西財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院）

山西省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金資助項目（編號：2011315）

參考文獻(xiàn)

[1] Anbul.A.& Bager.J.A planning model for crisis management in the tourism industry.European Journal of Operational Research，1980，5（2）：77～85.

[2] Agarwal.S.Restructuring and local economic development：Implications for seaside resort regeneration in Southwest Britain.Tourism Management，1999，20：511～522.

[3] 侯國林.旅游危機：類型、影響機制與管理模型[J].南開管理評論，2005，1：78～82.