學(xué)生工作視角下遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式探究

李國琴

（天津廣播電視大學(xué)，中國 天津 300000）

當(dāng)前，廣播電視大學(xué)正面臨著向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，緊密結(jié)合學(xué)習(xí)型社會建設(shè)和終身學(xué)習(xí)體系建立的要求，開放教育辦學(xué)宗旨和使命、職責(zé)任務(wù)及人才培養(yǎng)模式等都要發(fā)生重大變革的新情況，開放教育學(xué)生工作必須拓展和豐富內(nèi)容。從學(xué)生工作視角下提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式和在新模式下對學(xué)生工作隊伍、管理和服務(wù)職能進行深入的研究，搭建開放大學(xué)背景下學(xué)生工作模式框架及建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效模式，推動學(xué)生工作的開展。

1 關(guān)于遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是實現(xiàn)終身教育的關(guān)鍵因素之一，遠程開放教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)涵豐富。從狹義上講，是指遠程教育機構(gòu)（院校）為指導(dǎo)和幫助遠程學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過各種形式和途徑提供的各種類型的服務(wù)的總和。廣義上是指以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)[1]。

1.1 國外學(xué)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義

英國開放大學(xué)的遠程教育專家大衛(wèi)·西沃特(David Sewarl)于1978年首次提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)(Learning Support Services)這一概念。他認為學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一種組織形式，通過這種形式，學(xué)習(xí)者可以充分利用機構(gòu)的教學(xué)服務(wù)設(shè)施。

瑞典學(xué)者霍姆伯格(Holmberg)的“遠程教學(xué)兩大功能”的論述和加拿大的丹尼爾(John-Daniel的“交互作用和獨立學(xué)習(xí)(1979)”理論是學(xué)習(xí)支持服務(wù)思想由誕生向成熟過渡的標(biāo)志。與霍姆伯格的“遠程教學(xué)兩大功能”的理論有點相似，丹尼爾認為，遠程教育系統(tǒng)包括了兩類活動：一類是獨立自主學(xué)習(xí)活動，包括閱讀課文、在家看電視、在家做實驗、寫作業(yè)等；另一類是“交互作用”，即學(xué)生同其他人的交往活動[2]。

英國學(xué)者凱依(A.Kaye)和魯姆勃爾(Greville Rumble)主編的《遠程高等教育》(1981)一書。該書第8章專門論述了“學(xué)生學(xué)習(xí)支持(support for student learning)”；二是西沃特、基更(Desmond Keegan)和霍姆伯格三位權(quán)威專家主編的《遠程教育：國際展望》(1983)一書，該書第7章專門論述了 “學(xué)生支助服務(wù)”。這兩本書都開辟專章來論述學(xué)習(xí)支持服務(wù)，這標(biāo)志著學(xué)習(xí)支持服務(wù)思想的成熟。

奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）(2000)從廣義上將學(xué)生支持服務(wù)定義為除課程資源的制作和發(fā)送之外為支持、促進學(xué)生學(xué)習(xí)所進行的所有活動。它可分為兩大類：教學(xué)支持和非教學(xué)(咨詢)支持，也稱為“學(xué)術(shù)支持服務(wù)”和“非學(xué)術(shù)支持服務(wù)”。

艾倫·泰特(Alan Tait，2000)認為學(xué)生學(xué)習(xí)支持必須整合到開放與遠程教育的系統(tǒng)之中，一是學(xué)生對支持的需求；二是降低學(xué)生的輟學(xué)率；三是學(xué)習(xí)的本質(zhì)。他強調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)支持的主要活動中，需要有導(dǎo)學(xué)、指導(dǎo)、輔導(dǎo)和咨詢等環(huán)節(jié)，建立學(xué)習(xí)中心[4]。

尼翁德(Andrew Chola Nyondo，2002)將學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)分為3個子系統(tǒng)，即管理、教學(xué)、社會子系統(tǒng)。他指出，只有這3個子系統(tǒng)都能有效運作，整個學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)才是有效的[5]。

1.2 國內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義

丁興富是我國最早關(guān)注國外學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究的學(xué)者。1997年，他在博士論文《中澳遠程高等教育系統(tǒng)的比較研究》中就對學(xué)習(xí)支持服務(wù)做了論述。他指出人際交互和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心成分，此外，他對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要類型及其功能、模式和特征等也做了詳細、深入地論述[1]。在我國，一般把學(xué)習(xí)支持服務(wù)劃分為學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要是指對學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的課程認知方面的問題提供的幫助和支持，非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)則主要是指對學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的課程認知方面以外的問題所提供的幫助和支持。

從學(xué)生工作角度，學(xué)習(xí)支持服務(wù)包括學(xué)術(shù)性和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，更多側(cè)重于非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。遠程開放教育學(xué)生工作不同于普通高校，開放教育學(xué)生工作有其特殊性，特別是廣播電視大學(xué)向開放大學(xué)的轉(zhuǎn)型過程中，學(xué)生工作理念發(fā)生變化，從學(xué)生管理到學(xué)生服務(wù)；工作內(nèi)容增加，包括入學(xué)指導(dǎo)、學(xué)生評優(yōu)、學(xué)生活動、學(xué)生社團、學(xué)生咨詢和投訴，學(xué)生心理健康和職業(yè)規(guī)劃等方面，學(xué)生工作內(nèi)涵進一步擴大，與學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念和功能最為相近，成為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有力支撐。

2 學(xué)生工作視角下構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的重要意義

學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為現(xiàn)代遠程教育理論中一個基礎(chǔ)和核心的問題，完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是學(xué)習(xí)者成功學(xué)習(xí)的保障。學(xué)習(xí)支持服務(wù)消除了遠程教育距離的障礙，彌補了遠程教育“師生準(zhǔn)分離狀態(tài)”的缺憾，真正搭建起成千上萬學(xué)生與學(xué)校、教師之間的橋梁，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，保證了遠程教育的質(zhì)量。在開放大學(xué)背景下，從學(xué)生工作視角構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式有其獨特意義。

2.1 適應(yīng)廣播電視大學(xué)轉(zhuǎn)型為開放大學(xué)，學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)新特點和新要求

當(dāng)前，正是廣播電視大學(xué)實現(xiàn)向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型的重要關(guān)鍵時期，開放教育的辦學(xué)目標(biāo)和任務(wù)發(fā)生變化，學(xué)習(xí)支持服務(wù)對象日益廣泛化，要求教學(xué)內(nèi)容不斷豐富，技術(shù)手段不斷更新及服務(wù)到位等新特點，需要學(xué)習(xí)者適應(yīng)新的變化，這對學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作提出要求，遠程開放教育的辦學(xué)宗旨是以學(xué)生為本，這要求我們高度關(guān)注學(xué)生，了解學(xué)生需求，形成開放大學(xué)特有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。

2.2 從學(xué)生工作視角研究學(xué)習(xí)支持服務(wù)的新模式

開放教育自試點啟動以來，學(xué)生工作范疇的大部分工作都是以學(xué)習(xí)支持服務(wù)的名義進行，二者有許多相同之處，開放教育學(xué)生工作主要是指非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)，側(cè)重于情感關(guān)懷和組織學(xué)習(xí)等方面為學(xué)生提供支持，增強學(xué)校對學(xué)生的凝聚力、號召力、影響力，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，增強學(xué)生的歸屬感、集體感，使得學(xué)生獲得情感支持，成為開放大學(xué)強化學(xué)生管理的有效方式和校園文化的重要內(nèi)容。因此，從學(xué)生工作視角探索學(xué)習(xí)支持服務(wù)的新模式，符合完善開放教育學(xué)生支持服務(wù)體系的需要。

2.3 探索新模式下導(dǎo)學(xué)教師、學(xué)習(xí)小組和學(xué)生社團的新職能

以滿足學(xué)生個性化需要的為目標(biāo)，探索學(xué)生工作的新模式，體現(xiàn)以“一切以學(xué)生為中心”的思想，提出導(dǎo)學(xué)教師與學(xué)生之間有效的交互性策略，充分發(fā)揮學(xué)習(xí)小組的合作性學(xué)習(xí)優(yōu)勢，消除學(xué)生的孤單感，突出對學(xué)生的情感關(guān)懷。在新模式下，根據(jù)學(xué)生需求，對導(dǎo)學(xué)教師、學(xué)習(xí)小組和學(xué)生社團賦予新的職能，為學(xué)生提供靈活、個性化的服務(wù)內(nèi)容，促進學(xué)生終身學(xué)習(xí)和全面發(fā)展。

3 學(xué)生工作視角下學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式建構(gòu)的原則

現(xiàn)代遠程開放教育具有開放性、服務(wù)性和主體性特征，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵，學(xué)生工作視角下學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式構(gòu)建必須遵循一定的原則。

3.1 主體性原則

學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要目的是服務(wù)于學(xué)生的個別化自主學(xué)習(xí)。學(xué)生是現(xiàn)代遠程開放教育的主體，而教師則只是充當(dāng)組織者、指導(dǎo)者、幫助者的角色。由于開放教育學(xué)生來源多樣化，學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)條件與學(xué)習(xí)目標(biāo)等方面存在差異，也必然要求我們針對學(xué)生群體的特點，分析學(xué)生本身的學(xué)習(xí)需求和問題，提供具有個性化和個別化的服務(wù)，重塑學(xué)習(xí)信心，激發(fā)學(xué)習(xí)動機。開放教育立足于為學(xué)生提供適應(yīng)其需求的、有效的支持服務(wù)，切實完成指導(dǎo)、幫助和促進學(xué)生自主學(xué)習(xí)的使命，建立高度的責(zé)任心和服務(wù)心，為學(xué)生順利實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)提供有力的支持和幫助。

3.2 系統(tǒng)性原則

遠程開放教育離不開教學(xué)資源和學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是系統(tǒng)性的服務(wù)體系。學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式建設(shè)涉及教務(wù)教學(xué)，技術(shù)支持和資源建設(shè)等方面內(nèi)容，需要制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)的規(guī)范化流程和管理制度，特別是在開放大學(xué)建設(shè)過程中，增強服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，建立長效機制，包括技術(shù)、人員和資源這幾個要素組成的全方位體系建設(shè)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主體、載體、內(nèi)容和技術(shù)構(gòu)成了遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的框架，從這個意義上講，學(xué)生工作與招生、教務(wù)教學(xué)等各項支持服務(wù)是相互支撐，這些構(gòu)成要素按照一定的組織原則和運行機制，才能形成了完整的遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

3.3 交互性原則

根據(jù)互動和交際理論，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心是教與學(xué)的人際互動。包括學(xué)生與教師，學(xué)生與教材，學(xué)生與學(xué)生之間的交互，由于遠程教育以學(xué)生自學(xué)為主，教師更多提供咨詢幫助，無論是在網(wǎng)上的教學(xué)回帖，還是小組學(xué)習(xí)活動的答疑解惑，交互性的學(xué)習(xí)活動消除了時空分隔帶來的距離感和孤獨感，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺、E-mail、電子留言板等方式實現(xiàn)師生間的非實時交互；通過面授答疑、電話、BBS、課程實時討論區(qū)、QQ群等實時交互方式，有效地滿足學(xué)生多樣化需求。

3.4 服務(wù)性原則

教育的本質(zhì)是服務(wù)。遠程教育具有教與學(xué)分離、以學(xué)生自學(xué)的本質(zhì)屬性，決定遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的必須以“學(xué)生為中心”的服務(wù)性理念，遠程教育教的過程就是為學(xué)生提供服務(wù)的過程。特別是隨著信息技術(shù)發(fā)展，教育市場競爭激烈，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為關(guān)鍵。這就要求學(xué)校必須服務(wù)到位，使得信息資源獲取的更加便捷，實現(xiàn)學(xué)習(xí)一站式服務(wù)模式，服務(wù)范圍擴大，涵蓋從報名咨詢、入學(xué)指導(dǎo)、課程教學(xué)、考試咨詢到畢業(yè)環(huán)節(jié)等全方位的服務(wù)過程，真正體現(xiàn)終身學(xué)習(xí)服務(wù)的理念。

4 學(xué)生工作視角下遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的模式

遠程開放教育學(xué)生工作始終以服務(wù)學(xué)生為宗旨，除了提供學(xué)術(shù)性支持服務(wù)外，側(cè)重于非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，圍繞學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，主要有以下幾個方面：

4.1 導(dǎo)學(xué)教師隊伍

師資是遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)重要的人力資源。對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)離不開一支有較高素質(zhì)和熟練掌握現(xiàn)代教育技術(shù)的教師隊伍。學(xué)習(xí)支持最主要的活動是導(dǎo)學(xué)，學(xué)生工作隊伍主要是以提供導(dǎo)學(xué)、助學(xué)和促學(xué)為責(zé)任的導(dǎo)學(xué)教師隊伍為主體。以天津電大為例，2013年組建起覆蓋系統(tǒng)分校專兼職導(dǎo)學(xué)教師工作隊伍，由學(xué)生處負責(zé)導(dǎo)學(xué)教師的管理，上崗培訓(xùn)和評優(yōu)考核工作；為保證服務(wù)的質(zhì)量和效果，開展導(dǎo)學(xué)教師工作研討和征文活動，使他們能夠為參加現(xiàn)代遠程開放學(xué)習(xí)的學(xué)生提供更加合理、有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，做到集中輔導(dǎo)有安排、小組學(xué)習(xí)有跟蹤、個別化自主學(xué)習(xí)有指導(dǎo)。通過評優(yōu)表彰等手段，激勵導(dǎo)學(xué)教師開展支持服務(wù)活動的能動性和創(chuàng)造性，進一步肯定導(dǎo)學(xué)教師工作的重要性，建立激勵機制，從而提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。

4.2 學(xué)生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺

遠程開放教育學(xué)生工作必須占據(jù)網(wǎng)絡(luò)陣地，學(xué)校做好學(xué)生工作網(wǎng)站和其他公共服務(wù)平臺的建設(shè)，搭建學(xué)生工作交流平臺。學(xué)生工作網(wǎng)站設(shè)計多個模塊，專人負責(zé)管理，實現(xiàn)分校，學(xué)生和管理者的多用戶操作，建立學(xué)生網(wǎng)上咨詢、投訴和信息反饋渠道。借助網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)學(xué)生工作的師生互動。進一步搭建學(xué)生組成互助學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，開展各類具有遠程教育特點的學(xué)生活動，豐富網(wǎng)上學(xué)生活動。特別是官方微博和微信平臺的普及，學(xué)生能及時查看信息，關(guān)注學(xué)校動態(tài)和考試上課信息。

4.3 學(xué)習(xí)小組

學(xué)習(xí)小組活動是遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中加強人際交流的另一種有效形式。推動學(xué)習(xí)小組建設(shè)，深入探索遠程教育的協(xié)作學(xué)習(xí)，是開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的特色，有利于保證學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量。學(xué)習(xí)小組作為遠程教育協(xié)作化學(xué)習(xí)的重要形式，充分發(fā)揮、總結(jié)學(xué)習(xí)小組在遠程教育中的作用，進一步探索學(xué)習(xí)小組建設(shè)、管理和活動的方式和特色，推廣建立QQ群、BBS論壇等多種信息溝通方式，及時交流學(xué)習(xí)信息，組織開展評選優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組，增強學(xué)習(xí)信心，減少學(xué)習(xí)過程中的孤獨感，提高學(xué)生的認同感和歸屬感、從而降低輟學(xué)率。

4.4 學(xué)生獎助激勵機制

遠程開放教育學(xué)生工作，借鑒普通高校的獎助評優(yōu)機制，設(shè)置獎學(xué)金和優(yōu)秀畢業(yè)生評選工作，自開展以來，評選出眾多社會各界人才成為遠程開放教育的優(yōu)秀畢業(yè)生，他們模范踐行終身學(xué)習(xí)的理念。優(yōu)秀畢業(yè)生是學(xué)校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，以優(yōu)秀畢業(yè)生評選表彰活動為依托，主動適應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求變化，逐步形成學(xué)生工作新模式、新機制，為社會培養(yǎng)更多更好的人才。獎學(xué)金和優(yōu)秀畢業(yè)生評選工作實現(xiàn)評選流程化管理，樹立學(xué)生典型，采用多種方式宣傳，樹立學(xué)校品牌。

4.5 學(xué)生社團和校園文化建設(shè)

遠程開放教育學(xué)生工作離不開學(xué)生活動和校園文化建設(shè)，由興趣愛好組成的學(xué)生社團和學(xué)生會等自發(fā)成立的組織，成為學(xué)生活動的骨干力量，通過組織學(xué)生開展各種比賽、參與學(xué)校重要活動，發(fā)揮學(xué)生自主性，為學(xué)生提供學(xué)習(xí)之外的情感支持，營造和諧校園文化生活。天津電大在8家試點單位學(xué)生會組織基礎(chǔ)上，重點推進在分校實現(xiàn)學(xué)生會組織全覆蓋，組織選舉學(xué)生會主席，定期開展活動，學(xué)生工作處與市校團委、校友會緊密合作，深入挖掘系統(tǒng)分校的特色活動，指導(dǎo)分校開展學(xué)生活動，評選表彰優(yōu)秀學(xué)生會組織和學(xué)生會干部，在時空分離的遠程教育環(huán)境中，進一步拓展現(xiàn)實開放教育學(xué)生活動。

5 結(jié)論

開放大學(xué)背景下，遠程開放教育學(xué)生工作任重道遠，多元、人性化的學(xué)習(xí)體驗和持續(xù)性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)貫徹于整個學(xué)習(xí)過程，學(xué)生工作無論在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間還是現(xiàn)實活動中，都發(fā)揮著不可替代的作用，給學(xué)生提供情感支持和人文關(guān)懷。

［1］丁興富.遠程教育學(xué)[M].北京師范大學(xué)出版社，2001.

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