顧客共同生產對服務創新績效的影響機制
——基于知識密集型服務企業在B2B情境下的實證研究

李清政，徐朝霞

(1.西南財經大學 西部商學院，四川 成都 610074；2.西南財經大學 工商管理學院，四川 成都 611130)

一、引言

服務業的蓬勃發展源自持續的創新，服務創新已經成為社會經濟增長和成功的關鍵。相比于制造業創新所遵循的技術導向，服務創新則更加強調顧客導向。究其原因，主要是因為顧客在服務組織中扮演著更為有趣和復雜的角色，他們不僅接受和消費服務，而且還是服務創新的一個重要驅動因素。因此，創新理論學家開始將顧客視為服務創新的“共同創造者(Co-creators)”，并認為應該將顧客納入新服務開發的流程。然而，由于服務組織一般沒有正式的R&D機構，服務開發的意圖經常被整合在日常的運營活動中。所以服務創新更多是在一線員工與顧客交互作用的過程中產生的，顧客通過提供新的構思和服務改進建議來對服務創新產生影響。也就是說，顧客主動介入并協助服務生產的行為會成為激發和影響服務創新的重要手段。

這種顧客主動介入并協助服務生產的現象被營銷學者稱為“顧客共同生產(Customer Co-production)”。Bowen最先對顧客共同生產這一問題進行關注，并指出顧客是公司生產力的重要貢獻者[1]。隨后，Vargo 和Lusch提出“服務主導邏輯(Service-Dominant logic,SDL)”[2]，他們認為在SDL下，應該以服務而非產品作為經濟交易的基礎，企業有必要與顧客形成協作的關系，并將其視作共同生產者。近年來，少數學者開始對顧客共同生產與服務創新的關系進行探討，Ja-Shen Chen等通過對IT產業的實證研究，驗證了顧客共同生產對服務創新活動有顯著的正向影響[3]。盧俊義和王永貴構建了基于顧客知識轉移視角的顧客參與和服務創新績效關系的理論模型，但缺乏實證檢驗[4]。這些研究為企業尋找顧客參與服務創新的實現方式指引了新的方向，但仍然處于研究的起步階段，對顧客共同生產的概念還沒有形成一致的觀點，對顧客共同生產對服務創新績效的作用機理沒能做出深入的理論分析和實證檢驗。

基于此，本文主要通過以下3個方面來拓展和深化關于顧客共同生產對服務創新績效作用機理的研究：(1)整合已有的研究成果，提出顧客共同生產的整合性定義。(2)以顧客知識轉移作為中介變量，創新導向作為調節變量構建顧客共同生產對服務創新績效影響的理論模型。(3)以我國知識密集型服務企業作為調查對象，研究在B2B情境中的顧客共同生產行為對服務創新績效的影響，并通過問卷調查收集相應數據對理論模型與假設進行實證分析。

二、文獻回顧及研究假設

(一)顧客共同生產與服務創新績效

1.顧客共同生產的概念界定

關于顧客共同生產的定義，目前學術界還沒有取得一致的意見，在已有的文獻中，學者們主要從行為、關系和價值創造等不同視角對這一概念的內涵進行探討。

從行為視角來看，學者們將顧客共同生產視為一種行為性的介入過程。如Etgar將顧客共同生產定義為顧客在生產過程中參與各種各樣的活動，包括顧客與服務提供者之間所有的協作形式[5]。

從關系視角來看，學者們更多地強調顧客與企業之間的交互作用和協作生產關系。顧客共同生產被定義為聯合努力的成果，通過這一努力，服務提供者和客戶生產出服務。在這一努力中，最終產品的質量很大程度上依賴于交互的本質和各方溝通的質量[6]。

從價值創造的視角來看，顧客共同生產被視為與企業共同創造價值的過程。Schultze 和Bhapp認為顧客共同生產是顧客通過創造一個服務情境，參與服務設計、服務傳遞，企業產品和服務的營銷來直接參與價值創造的過程，在這一過程中顧客自我消耗[7]。

已有的定義為探討顧客共同生產的本質提供了不同的切入點，但是不同的視角難免因有所側重而有失偏頗。因此，需要歸納出一個更具整合性的顧客共同生產的定義，以全面描述這一復雜的過程。基于此，本研究在綜合了上述定義的基礎上，將顧客共同生產界定為：在服務生產過程中，顧客積極參與服務設計，服務傳遞，服務營銷等活動，通過與企業之間持續的和動態的相互溝通和協同合作實現與企業共同創造價值。

2.顧客共同生產與服務創新績效的關系

為了深入理解顧客共同生產對服務創新績效的影響，可以借助資源基礎觀、關系營銷和開放式創新的相關理論為這一過程提供理論支持。

(1)資源基礎觀(RBV)。RBV將企業視為大量資源的集合體[8]。但是，在早期資源基礎觀的文獻中，主要關注于企業內部的資源如企業文化、創新能力等，顧客并不被視為重要的資源。然而，服務自身所具有的生產與消費的同時性往往使得顧客在很多情形下成為服務企業的“臨時員工”，顧客被部分整合到企業的邊界之內。于是，在服務企業不僅存在員工成員，同時也出現了“顧客成員”[9]。另外，企業不可能擁有它所需要的全部資源，特別是在日益激烈的市場競爭壓力的驅使下，企業不得不擴展他們的生產性資源觀，跳出傳統的企業邊界，將顧客視為潛在的合作伙伴[10]，通過與顧客整合和交換資源來共同創造價值。顧客在共同生產過程中，會以信息或者知識的方式更積極地向企業提供資源或能力，而這些資源和能力常常會成為服務創新的來源。在與顧客接觸的過程中，企業能更深入地了解顧客需求，尤其是其隱性需求，從而減少新服務開發的不確定性，有利于提高服務創新的市場接受程度。因此，基于這一理論視角，顧客共同生產可以被看作是獲得顧客資源和知識的一個戰略橋梁，對服務創新績效產生積極的影響。

(2)關系營銷理論。關系營銷是通過建立、維持和增強與顧客及其他利益相關者的關系，并利用相互之間的承諾來獲取利潤，以滿足各方利益要求的經營理念[11]。當顧客以共同生產者的身份介入服務過程，實際上表達了他們與服務提供者建立關系的強烈興趣，從顧客的視角來看，企業之間的差異并不在于“提供的是什么？”，而是“如何提供的？”[12]。在服務生產和傳遞的過程中通過與企業頻繁的交互而建立的彼此信任的協作關系往往是顧客關注的焦點。那些主動介入服務的顧客，更有可能為他們自己創造出定制化的服務[13]。同時，顧客共同生產也使得企業能將顧客帶進追求長期和盈利性的緊密關系中[14]，因為當顧客主動參與服務生產時，企業與顧客建立關系就變得相對容易了，并且這一關系還會因為顧客信任員工并認為他們受到了來自于組織的關注而得到發展。因此，這種感知應該被視為關系建立戰略，這對組織是有益處的，因為保持已有顧客的成本要比獲取新顧客的成本要低很多。因此，基于這一理論視角，顧客共同生產可以被看作是與顧客共同創造價值的“關系紐帶”，對服務企業的創新績效會產生積極的影響。

(3)開放式創新理論。傳統的封閉式創新理論以技術創新為主導，將創新視為“生產者為中心”的過程，主要依賴企業內部的資源進行創新研發，顧客并不被視為潛在的創新者[15]。2003年，哈佛商學院教授Chesbrough首先提出了開放式創新(Open Innovation)的概念，這推動了學者和實踐者開始積極地尋求來自于企業外部的創新源泉[16]。Piller等(2004)認為顧客在服務企業中可以充當合作設計者(Co-designer)的角色，而開放式創新可以理解為系統地從消費者和使用者那里收集和整合信息來產生創新、修正或規范產品與服務的過程[17]。顧客共同生產在一定程度上能夠幫助企業實現開放式創新，在共同生產過程中，顧客介入服務的設計，生產和傳遞環節，在開放的氛圍下與企業員工進行溝通，更有利于激發新的服務構思。顧客參與設計的服務更能夠使企業聚焦于有效滿足顧客不斷變化的需求，從而提高創新的成功率。顧客共同生產同時也為企業的新服務測試提供了真實場景，可以準確地獲取顧客對企業創新舉措的反應和態度，有利于創新在顧客間的擴散，提高創新的績效。基于這一視角，顧客共同生產可以被看作是企業“對外開放”的橋梁，對企業的服務創新績效能夠產生積極的影響。

以上不同的理論視角從不同的層面為顧客共同生產與服務創新績效的關系提供了理論依據。基于上述分析，本研究提出如下假設：

H1：顧客共同生產對服務創新績效存在顯著的正向影響

(二)基于顧客知識轉移的中介機制

盡管已有的理論和實踐都證明了顧客共同生產會對服務創新績效帶來影響，但是這一影響究竟是通過怎樣的機制來發生的，這一問題尚未得到很好的解決。無論我們將顧客共同生產視為一種資源、關系抑或是參與創新的外部主體，都表明了顧客在服務企業經營活動中不同形式的投入，而服務創新績效則是一種產出結果，在投入與產出結果之間需要經歷相應的轉化過程，才能確保實現我們所期望的產出績效。由于服務創新的實質是不可編碼知識(暗默知識)向可編碼知識的轉化，其過程就是新知識不斷“積累——學習——積累”的一種螺旋運動[18]，因而顧客共同生產與服務創新績效之間所需要的轉化過程很可能就表現為顧客知識的轉移過程。這里所說的知識轉移并不是狹義上的從知識源到接受方的信息傳播過程，而是包括知識的獲取、轉化和應用的動態過程[19]。顧客知識轉移作為知識轉移的一種類型，自然也包括知識獲取、轉化和應用的過程。

在相關的研究中，主要是針對顧客共同生產與顧客知識轉移的關系、顧客知識轉移對服務創新績效的影響這兩方面來進行討論，而對顧客知識轉移中介作用的研究相對較少。

1.顧客共同生產與顧客知識轉移的相關研究

顧客是企業獲取知識的重要外部來源之一。顧客知識包括關于客戶的知識和客戶擁有的知識，這些知識有助于企業把握顧客不斷變化的需求。顧客共同生產為企業獲取這些知識提供了便利，尤其是獲取顧客的隱性知識[20]。傳遞隱性知識的一個有效方法就是通過社會性轉移，這通常發生在直接的個體間交互作用之中[21]。顧客主動介入服務生產，增加了與企業間相互溝通的機會，使得企業能更深入的了解顧客的潛在需求。Kahn進一步指出，顧客作為企業的“臨時員工”高度介入服務的設計、生產、傳遞等環節，與企業員工協同合作，有助于形成鼓勵信息流動的交易機制[22]。另外，顧客與企業在共同生產過程中更容易形成相互信任的合作關系，他們更樂意與企業分享知識和共同創造新的知識。可見，顧客共同生產不僅為企業獲取顧客知識提供了重要來源，更通過積極的交互作用促進了知識尤其是隱性知識的轉移，顧客與企業建立的良好關系更是提高了知識轉化和應用的效率。因此，基于上述分析，本研究提出如下假設：

H2：顧客共同生產對顧客知識轉移存在顯著的正向影響

2.顧客知識轉移與服務創新績效的相關研究

隨著知識經濟的到來，知識管理在服務創新中的作用日益成為學術界和理論界關注的熱點問題，而顧客知識轉移作為企業知識管理的重要環節，對服務創新的影響自然也引發了眾多學者們的關注。Lievens等認為，有效地實現顧客知識在企業內部的轉移有利于減少新服務開發中與用戶需求、競爭者、技術等方面有關的不確定性。在服務企業中一個主要的創新障礙來自于對知識的缺乏，通過有效地知識轉移過程，能夠幫助企業獲取相應的知識，從而為服務創新提供來源[23]。Slater等指出，通過獲取顧客知識，可以幫助企業開發出“適銷對路”的新服務或產品，提高顧客感知的服務質量[24]。整理和傳播顧客知識，提高企業知識的廣度與深度。通過應用顧客知識，能夠增強企業的服務創新能力，降低創新成本，縮短創新周期[25]。基于上述分析，本研究提出如下假設：

H3：顧客知識轉移對服務創新績效存在顯著的正向影響

3.顧客知識轉移的中介作用

在少數研究中描述了知識轉移在顧客參與和績效改進之間可能存在中介作用，有的得到實證檢驗，有的只是定性推理。Muller 和Zenker[26]指出，在知識密集型服務企業與制造企業的互動過程中，隨著知識傳遞和轉移，雙方企業的知識基礎都在不斷擴大，從而更加有利于各自的創新。彭正龍等人引入知識轉移作為中介變量，研究開放式創新模式下資源共享對創新績效的作用機理以及知識轉移的中介效應，研究發現，知識轉移在資源輸入對創新績效的影響中具有顯著的中介效應[27]。創新來自于對知識的累積，并通過隱性知識與顯性知識的交互作用而產生。企業員工與顧客在共同生產過程中的協作和交互能夠激發新的構思和獨創性的想法，企業通過對這些知識的獲取，轉化和應用從而產生有新穎性和創造性的服務產出，實現卓越的企業績效。基于上述分析，本研究提出如下假設：

H4：顧客知識轉移在顧客共同生產和服務創新績效之間存在顯著的中介作用

(三)創新導向的調節作用

研究表明顧客共同生產會對服務創新績效產生影響，但是這種影響并不是在所有的情況下都是正向的，兩者之間的關系強度也不是固定不變的。也就是說我們需要尋找出一個特定的調節變量來支持關于顧客共同生產如何服務創新績效的理論假設。創新導向是一個企業對新主意的開放性和通過采用新技術、資源、技能和管理系統變革的傾向[28]。Menon 和Varadarajan認為，支持創新的文化促進了信息共享和利用[29]。當企業的創新導向較強時，顧客和競爭者的知識可能產生更強大的產品創新，因為經理們更可能以富于創新性的方式運用這些信息。當組織對新觀點和新實踐持更加開放的態度時，協調的作用也會被強化，與協調有關的負面影響將會降低，從而對創新績效產生積極的影響。顧客共同生產可被視為一種協作行為，若企業的創新導向較強，則有利于增強這種協作對顧客知識轉移的影響，進而影響創新績效。具體來看，判斷服務創新成功與否的一個關鍵標準是能否滿足顧客的需求，即創新的市場接受程度。顧客共同生產為企業提供了了解顧客需求的渠道，在與顧客的交互過程中會激發很多新的服務構思，但是主要還是依靠員工或者管理者對這些構思作進一步開發。這就意味著，在顧客共同生產中需要通過企業對顧客知識的轉移應用過程來對服務創新績效構成有效的影響。另外，顧客在共同生產中雖然扮演“臨時員工”的角色，但是他們畢竟不是企業的正式員工，要想增加他們參與創新的效率，需要企業進行相應的引導，尤其是組織創新氛圍的營造和激勵。基于上述分析，本研究提出如下假設：

H5：創新導向在顧客共同生產與顧客知識轉移之間存在顯著的正向調節作用

H6：創新導向在顧客知識轉移與服務創新績效之間存在顯著的正向調節作用

三、研究設計

(一)模型

根據上述研究假設的推導,為了驗證上文提出的假設，本研究構建出顧客共同生產、顧客知識轉移、創新導向與服務創新績效間關系的概念模型，如圖1所示。

圖1 研究的概念模型

(二)樣本選擇與數據收集

本研究選擇的實證研究對象是知識密集型服務企業(Knowledge-Intensive Business Services，KIBS)，KIBS是指通過顯著依賴于專門領域的專業性知識，向客戶和社會提供以知識為基礎的服務或中間產品的公司或組織[30]。典型的KIBS包括與客戶間的頻繁交互并且隱含著一個學習的過程，而這一交互作用已經成為服務創新的重要特征。尤其是在大多數的B2B情境下，KIBS的服務本身就是被企業與顧客共同生產出來的。因此，研究B2B情境下知識密集型服務中顧客共同生產對服務創新績效的作用機制具有很強的典型性和現實意義。

研究的數據來自2012 年6月-9月對成都、北京、上海、杭州、福州、深圳等知識密集服務較為發達地區的相關企業(主要包括信息服務業、金融服務業、健康保健服務業、專業技術服務業、教育服務業等)進行問卷調查的結果。本研究針對的顧客是與這些被調查公司交易的機構客戶，包括工商企業、政府部門和非營利組織等。問卷主要由被調查企業中營銷和戰略部門的管理人員填寫。

在問卷開發階段，首先選擇了5位就職于成都市知識密集型服務企業的管理人員進行深度訪談，以探索共同生產的維度和測量問項。隨后將問卷呈交3位專家(戰略管理和市場營銷專業博士)進行審核，對問項的表達或者可能引起歧義的部分進行了修改，根據預試者提供的意見，問卷經過3次修改和完善后正式發放，問卷包括紙質問卷和電子問卷兩種形式。在上述的調查地區分別指定一名問卷回收負責人，負責完成對調查對象的確認和問卷的回收整理工作。其中，紙質問卷的發放對象主要是成都和北京部分高校的MBA學員，采用現場填寫的方式，共發放150份問卷，回收101份問卷，其中有效問卷70份。電子問卷主要通過方便抽樣的方式進行發放，對調查目的和填寫要求加以詳細說明，以保證問卷填寫的質量，共發放350份問卷，回收152份，有效問卷143份。最終本次調查共發放調查問卷500份，回收253份，回收率 50.6%，其中有效問卷 213份，有效率為42.6%。

(三)變量測量

顧客共同生產的測量目前還沒有一致接受的成熟量表，且已有的研究基本采用單一維度的測量問項，這不利于深入理解顧客共同生產的本質，有必要從多維的角度來對這一概念進行測量。從已有的顧客共同生產定義中我們提煉出一些關鍵的構成維度：如信息維度、行為維度、關系維度和價值維度。考慮到價值維度可以融合到行為維度和關系維度之中，因此本研究將顧客共同生產的構成維度劃分為信息維度、行為維度和關系維度。在具體的測量中，提出相對應的“開放式溝通、協同合作、適應性調整”這3個因子來設計顧客共同生產的測量量表。初始量表共包括11個問項，經過探索性因子分析( EFA) 和驗證性因子分析(CFA)后我們發現后兩個因子具有很高的交叉重合性，因此對相應的問項進行融合，最終挑選出8個問項作為對顧客共同生產的測量，這8個問項可歸于兩個因子：開放式溝通(4個問項)與協同合作(4個問項)。隨后的信度和效度檢驗結果也表明顧客共同生產量表具有可以接受的信度(α分別為0.784，0.775)和效度。

對其它變量的測量，為保證良好的信度和效度，均采用國內外現有文獻已使用過的量表，根據本研究的目的對之進行適當修改。顧客知識轉移量表主要借鑒了Ju[31]等人以及Cohen和Levinthal[32]開發的客戶知識轉移量表，總共9個問項。服務創新績效量表在Storey和Kelly(2001)[33]、Joe Tidd[34]所提出的服務創新績效測量指標的基礎上，選取了7個問項進行測量。創新導向量表則是在Hurley 和Hult(1998)[28]開發的創新傾向量表的基礎上，結合中國服務企業及員工對創新的認知，形成7個問項來進行測量。

四、結果與分析

(一)量表的信度與效度檢驗

量表的信度檢驗主要借助于Cronbachp’s α系數的值來判斷，從表1可以看出，各量表的α系數均大于前人所建議的最低臨界水平0.7，這表明本研究所采用的量表具有較好的信度。在效度檢驗方面，主要檢驗了量表的內容效度、收斂效度和判別效度。由于本研究所采用的量表是在對相關文獻進行總結的基礎上結合專家及個案訪談的結果反復修改而成，因而具有較好的內容效度。各變量的驗證性因子分析的擬合情況較好，變量和問項的因子載荷都在0.5以上，且T 值都達到了顯著性水平，這說明各變量都具有很高的收斂效度。如表1所示，各變量的平均提煉方差(Average Variance Extracted,AVE)的平方根都大于該變量與其他變量的相關系數，表明本文所用量表具有較好的判別效度。

表1 量表的信度和效度

注:樣本量=213；**表示p<0.001；相關系數在矩陣下三角中，AVE的平方根在對角線上。

另外，在所有問項均由同一填寫者填寫的情況下，很容易出現“同源偏差(CMV)”的問題。為了避免該問題的出現，本研究通過哈曼單因子檢驗(Harman’s one-factor test)[35]來檢驗數據同源誤差的情況。結果顯示，所有指標分解出7個獨立因子，總解釋62.07% 的變異量，最大的因子解釋15.23%，沒有出現解釋力超過總解釋量一半的因子，說明本研究的同元偏差并不明顯。

(二)結構方程模型檢驗

1.顧客知識轉移中介作用檢驗

對于變量中介作用的判定，我們采用Baron 和Kenny ( 1986 )提供的經典方法[36]來檢驗，具體檢驗步驟為：(1)用中介變量對自變量做回歸分析;(2)用因變量對自變量進行回歸分析;(3)用因變量對中介變量進行回歸分析；(4)因變量對自變量和中介變量同時進行回歸分析。

對變量間兩兩進行回歸的分析結果如表2所示，顧客共同生產對顧客知識轉移具有顯著的正向影響(β=0.650，P<0.001)，H1得到驗證。顧客共同生產對服務創新績效具有顯著的正向影響(β=0.647，P<0.001)，H2得到驗證。顧客知識轉移對服務創新績效具有顯著的正向影響(β=0.872，P<0.001)，H3得到驗證。

表2 變量間回歸分析結果

注：**表示P<0.001。

以上回歸分析僅就各個變量兩兩之間的關系展開研究，忽略了模型整體變量間的相互作用，所以研究進一步利用Amos構建中介作用模型，模型估計的結果如表3所示。

表3 中介作用模型的基本估計結果

注：**表示P<0.001。

當自變量和中介變量同時對因變量進行回歸時，顧客知識轉移對服務創新績效具有顯著的正向影響 (β=0.756，P<0.001)，同時顧客共同生產對服務創新績效的影響明顯降低且不再顯著(β=0.146，P=0.257)，這滿足了中介效應檢驗的所有條件，說明顧客知識轉移對顧客共同生產與服務創新績效間的關系存在完全中介作用，即H4得到驗證。并且在最終的中介作用模型中，各擬合指數表現良好，CFI，IFI的值大于0.9的臨界標準，CMIN/Df小于2，且RMSEA小于0.08，表明模型的整體擬合情況是比較理想的。

2.創新導向的調節作用檢驗

我們主要運用AMOS提供的分組比較的方式來檢驗創新導向的調節作用。首先，利用7個創新導向指標，對所有的213個樣本進行聚類分析，結果表明樣本可分為兩組。通過方差分析，組1樣本(N=132)的創新導向均值都顯著的于組2(N=81)的樣本，因此，我們將組1命名為高創新導向組(H)，組2為低創新導向組(L)。然后，利用兩個分組后的樣本分別擬合圖1的模型，兩組樣本的估計結果如表4所示。

表4 按創新導向分組的模型估計結果

注：**表示P<0.001，*表示p<0.01。

由表4的結果可以看出，在分組之后，在兩個組中顧客共同生產對顧客知識轉移都有顯著的正影響(βh=0.686，P<0.001；βl=0.517，P<0.001)。在高創新導向組中，顧客知識轉移對服務創新績效有顯著的正向影響(βh=0.445，P<0.001)，而在低創新導向組中，顧客知識轉移對服務創新績效的影響變得不顯著了(βl=0.554，P=0.158)。另外，顧客共同生產對服務創新績效指標的影響不顯著。為了檢驗創新導向調節作用在各個路徑系數上的差異是否顯著，我們利用AMOS提供的多組比較方法對它們進行了檢驗，結果如表5所示。

表 5創新導向調節作用的顯著性檢驗

注：**表示P<0.001。

表5給出的檢驗結果表明，在Model 2中，由于T值在0.001的水平上是顯著的，說明顧客共同生產對顧客知識轉移的影響在不同水平的創新導向組中是存在顯著差異的。從表4中可以看出，當創新導向從低向高變換時，顧客共同生產對顧客知識轉移的影響呈現出增強的趨勢，由0.517變為0.686，說明創新導向對顧客共同生產與顧客知識轉移的關系具有正向的調節作用，即H5得到驗證。

在Model 3中，由于T值在0.001的水平上是顯著的，說明顧客知識轉移對服務創新績效的影響在不同水平的創新導向組中是存在顯著差異的。結合表4的路徑系數，當創新導向從低向高變換時，顧客知識轉移對服務創新績效的影響由不顯著變為顯著，說明創新導向對顧客知識轉移與服務創新績效的關系具有正向的調節作用，即H6得到驗證。

五、結論與啟示

(一)結論

本研究以為顧客知識轉移作為中介變量，創新導向作為調節變量，構建了顧客共同生產對企業服務創新績效影響的理論模型。研究以213家知識密集型服務企業作為實證調查對象，利用結構方程方法對該理論模型進行了檢驗，獲得了一些具有重要實踐指導意義的研究結論。

第一，顧客知識轉移完全中介顧客共同生產對服務創新績效的影響。這一結論進一步揭示了顧客共同生產對服務創新績效的作用機制。顧客共同生產推動了顧客知識向組織轉移的過程，即將關于顧客的知識，顧客擁有的知識，以及顧客與企業交互作用產生的新知識有效的轉化為組織的知識，隨后將這些知識用于企業的服務創新活動，進而提高服務創新的績效。顧客知識轉移的效果是顧客共同生產對服務創新績效形成影響的關鍵環節。

第二，創新導向正向調節顧客共同生產對顧客知識轉移的影響。這一結論說明顧客共同生產對顧客知識轉移的影響是邊際遞增的。當創新導向處于低水平時，組織對創新持較為保守的態度，關注的是保持和提升日常的運營效率，顧客提出的服務創新建議以及顧客的知識難以獲得組織的重視和采納，這就削弱了顧客知識在組織內流動和應用的效率。隨著創新導向的逐漸增強，組織對顧客所擁有的知識的敏感度和接受度得以提高，并且會鼓勵員工通過與顧客的交互來獲取對企業創新有利的知識，并且與顧客一起積極地創造新的知識，此時提高顧客共同生產的程度可以積極的推動顧客知識轉移的效率。

第三，創新導向正向調節顧客知識轉移對服務創新績效的影響。在將新的知識應用到企業的創新活動時勢必會引發一定程度的組織變革，甚至改變現有的經營模式和理念，而組織對這些變革的適應能力和接受程度將會影響這些新知識對服務創新績效的作用結果。當服務組織的創新導向較弱時，組織對于創新帶來的變革可能會很抗拒，員工可能不愿意嘗試改變，那么通過顧客知識轉移所獲得的新知識在應用到服務創新時就會受到較大的阻力，從而無法影響最終的創新績效。而隨著組織創新導向的增強，組織會更加樂于把新知識應用到服務創新活動中，并勇于嘗試由此引發的變革，提供符合甚至能夠引導顧客需求的新服務，提升服務創新績效。

(二)研究啟示

1.管理顧客共同生產

顧客共同生產會對服務創新績效帶來正向的影響，因此，對顧客共同生產的有效管理有助于強化這一影響。具體來看，就需要企業對顧客進行有效的選擇，培訓和社會化。首先，不是所有的顧客都樂意主動參與服務的生產和傳遞過程，企業需要識別哪些類型的顧客會成為很好的合作伙伴。其次，顧客需要具備一定的技能和經驗才能有效地參與服務生產，完成相應的服務任務，這就需要企業對顧客進行適當的教育和培訓，幫助顧客明確在服務中應承擔的責任，提供詳盡的服務指引等事先對顧客進行指導，教授完成服務所必需的知識和技能。最后，企業還需要通過顧客組織社會化來促進增強顧客的參與意愿，產生對組織的歸屬感和信任。

2.培養企業的顧客知識轉移能力

我們可以應用本研究的中介作用機制來解釋現實中的一個看似相互矛盾的現象：一方面，顧客介入服務生產對服務創新的重要性受到重視，但是另一方面，大量的服務企業仍然選擇低顧客介入這一傳統的服務生產方式，為什么會形成這樣的反差呢？究其原因，是因為很多企業在提高顧客共同生產的水平時，忽略了對顧客知識的有效轉移，缺乏對知識的有效的獲取和轉化應用能力，企業面對顧客共同生產中錯綜復雜的信息碰撞會不知所措，這樣高顧客介入反而會擾亂運營的效率，削弱創新的績效。因此，企業需要提高對顧客知識獲取，轉化和應用的能力，從而實現顧客知識這一戰略性資源的有效利用。利用先進的信息技術和顧客知識管理系統，從而構建有效的顧客知識轉移的“硬”機制。此外，企業還需要與顧客建立持久穩定的親密關系，促進顧客與企業的一線員工之間的交互作用，構建有效的顧客知識轉移的“軟”機制。

3.發揮創新導向的調節作用

讓顧客更多地介入服務的生產和傳遞過程，顧客的角色從被動接受轉變為主動創造，這可以被視為一種顧客導向的戰略考慮，但是僅僅考慮如何更好的滿足現有的顧客需求是不夠的，企業需要充分發揮創新導向的影響，鼓勵企業接受新的服務構思和想法，創造性的利用所獲得的顧客知識，在企業與顧客之間營造良好的共同學習的氛圍，促進顧客與企業之間的知識分享，以及組織內部員工之間的知識分享和學習，從而強化顧客共同生產對顧客知識轉移的正向作用。可以說，顧客導向和創新導向都是對環境變化做出的戰略性反應，他們并不是相互排斥的，相反，兩種導向的協同作用能夠積極地影響企業的服務創新績效。

(三)局限性及未來研究方向

本研究對顧客共同生產、顧客知識轉移、創新導向和服務創新績效之間的關系進行了探索，取得了具有一定理論和實踐意義的結論，但是仍存在以下幾點不足：

第一，本研究的有效樣本只有213個，研究的樣本數量存在局限性。

第二，研究的對象存在一定的局限性。本研究對所有的變量采用的是來自于對KIBS企業的考量，而對于大量的傳統服務業上述結論是否成立，還有待進一步的研究。

第三，顧客共同生產以及顧客知識轉移本質上都涉及到主體間的交互作用，但是本研究僅站在企業的視角對B2B情境下的顧客共同生產和服務創新績效的關系進行了探討，研究沒有涉及客戶視角的相關研究，會形成一定的認知偏差。

基于這些不足之處，未來的研究需要在以下方面進一步擴展：擴大研究調查的行業范圍，增加樣本數量，以提高研究的現實解釋力；嘗試多種渠道的數據收集方式，分別從企業和顧客兩個層面對共同生產及服務創新績效進行考量。未來的研究方向還可以向個人顧客共同生產的相關問題延伸，同時考察共同生產對客戶企業服務創新績效的影響，另外還可以嘗試進行跨文化的對比分析，將更多的情境因素考慮進來。

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