淺析電力營銷中的客戶分類管理

王尊良 耿媛媛

(咸陽供電分公司,陜西咸陽 712000)

淺析電力營銷中的客戶分類管理

王尊良 耿媛媛

(咸陽供電分公司,陜西咸陽 712000)

電力大客戶對電力企業經營管理至關重要。本文通過分析電力企業現有客戶情況及不同客戶對電力企業經營效益的影響，分析了傳統電力客戶分類，提出電力客戶分類管理理念及其發展創新。

大客戶 電力企業 分類管理

1 電力大客戶的概念

(1)大客戶：在西方營銷管理學中，大客戶就是指那些占客戶數量比例不高，但貢獻卻占企業整體銷售額(營業額)的大部分，具有較大盈利潛力，并有可能和企業建立長期合作關系的客戶。(2)電力大客戶：對供電企業而言，電力“大客戶”一詞更多來源于我國現行電價管理體系，是指受電變壓器容量在315千伏安及以上的大工業客戶。結合本地區實際情況陜西地電公司將供電電壓等級在35kV及以上客戶、10kV專線客戶和容量在315千伏安以上客戶為大客戶。(3)陜西地電大客戶簡況。目前，陜西地電集團公司共有460萬用電客戶，其中供電電壓等級在35kV及以上客戶、10kV專線客戶和容量在315千伏安以上的大客戶約5200戶，只占總客戶數量的0．12%，但這些大客戶消費的電量卻超過了集團公司總售電量的一半，達到57%。而且這部分客戶普遍實行兩部制電價，平均電價水平比較高，購售價差較大，也就說有較高的效益，這符合意大利經濟學家及社會學家維爾弗雷多．帕拉多提出的“馬特萊法則”，也就是說這部分大客戶是對企業利潤貢獻最大的客戶。(4)大客戶效應。對供電企業而言，大客戶除對企業經營業務產生直接影響外，往往還帶來諸如：行業示范效應、先進管理理念和管理思想沖擊、需求導向型創新推動等影響，這些影響因素綜合作用，促使供電企業把電力大客戶當作企業最重要的資產和資源來經營。

2 電力營銷中大客戶分類管理探討

(1)試將客戶分類管理引入電力大客戶管理。西方經典管理學強調，通過分析海量客戶資料，從有效管理和最大化實現利潤出發對客戶群進行分類。之所以這樣做是因為企業可以區分不同價值客戶，從而更有效地分配銷售、市場和服務資源，鞏固企業同重要客戶的關系，提升企業經營效益。從陜西地電客戶現狀分析中我們發現“80/20定律”真實存在，這就說明電力企業對其客戶進行分類，進而實行差異化管理是必要的，也是可行的。(2)傳統電力營銷中的客戶分類。目前電力企業主要還是從專業技術和業務管理的角度對客戶進行分類，如按供電電壓等級分：高壓客戶和低壓客戶。按供電方式分：單相用戶、低壓三相用戶、高壓三相用戶。按用電性質和所執行的電價類別分：大工業客戶、一般工商業客戶、農業客戶和居民客戶。其中受電變壓器容量在315kVA及以上的大工業客戶成為電力大客戶。按照供電可靠性要求。分為一、二、三類負荷客戶。當然還可以按其他方式如銷售場所、渠道可分為直供、躉售、城市、農村市場；按照客戶用電量的大小可分為大客戶、中小客戶等。但這些的分類方法明顯帶有濃厚的市場管理色彩，并沒有真正形成以客戶價值大小為主線的分類體系，也與目前電力營銷及客戶服務所希望達到的水平相差甚遠。(3)電力企業客戶分類的重點。 絕大多數客戶對電力企業而言是微利的，因此，電力企業要想獲得最大程度的收益，在做好電力普遍服務的同時必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，并根據這種差異來區分不同價值的客戶，指導企業更合理地配置有限的市場營銷、客戶服務和管理資源，確保企業的投入和付出都用在“刀”上，實現客戶資源價值和企業投入回報的同步最大化。對于電力企業來說，對客戶的分類管理應圍繞主營目標，從售電量增長、平均電價、電費回收、銷售收入等經濟指標入手，抓出關鍵客戶。①按用電屬性或行業進行統計分析，對各行業用電量大小和增長率進行排序，掌握占比重較大、增長幅度高的行業，關注重點與潛力行業。②按客戶月用電量大小進行統計分析，抓出在分類用電量和總用電量中所占比重大的客戶，實時跟蹤服務。③按客戶用電量同比增長幅度大小進行排序，找出增幅較大的潛力客戶，加以培育和開發。④按客戶月交納電費多少進行統計分析，抓住電費大戶對于完成電費回收，做到電費“月結月清”工作十分重要。⑤按照電價由高到低進行排列，找出高于平均電價的客戶群，重點關注。⑥按客戶裝接容量的多少進行統計分析，找出用電容量存在潛力的客戶，作為電量增長的重點加以關注。(4)目前陜西地電客戶管理簡況。陜西地電為適應電力市場發展，滿足客戶用電服務需求，主要以客戶電費繳納情況、客戶履行《供用電合同》情況考量客戶的信用評價，以客戶用電量、貢獻額考量客戶的價值評定，據此進行綜合打分，為評為鉑金客戶、金牌客戶、銀牌客戶和銅牌客戶進行授牌并實行動態管理。進而規范客戶經理的服務行為，提高公司的服務質量和水平。

3 電力大客戶管理的發展創新

毋庸置疑，大客戶是企業最重要的資源，重視大客戶信息收集和分析，管好現有大客戶，發展和挖掘潛在大客戶，最大限度贏得客戶和市場，提高企業經營效益是電力企業發展的重中之重。努力學習和利用西方管理學的先進管理思想和經驗，切實轉變觀念，強化服務意識，在做好居民客戶普遍服務的基礎上，充分發揮各級客戶經理的橋梁作用，抓好大客戶差異化服務和特別服務，提供一對一的個性化服務，認真兌現各項服務承諾。全面落實“一口對外，內轉外不轉”的要求，以最便捷的程序、最快捷的速度、最合理的時間，完成客戶供電方案審批及報裝接電的全部手續。尊重和維護大客戶利益，定期對大客戶用電情況進行通報，及時跟蹤了解大客戶生產情況和用電需求，幫助客戶解決在用電過程中存在的問題，不斷拓展發展空間，構建和諧共贏的供用電關系，樹立我們良好的企業形象，最大限度地保持和提高大客戶滿意程度。

[1]魏中龍.大客戶管理[M].北京:中國經濟出版社,2012,1:16-20.

[2]李先國,曹獻存.客戶服務管理[M].北京:清華大學出版社,2011,2:55-72.

[3]路曉偉,蔣馥.客戶關系管理中客戶發展的理論研究[J].山西財經大學學報,2003(4):56-59.