黃金珠寶檢測實驗室的管理

周素珍

摘要：黃金珠寶檢測越來越受到社會的關注，實驗室出具的數據準確與否，受到人員、儀器設備、檢測環境、檢驗方法選擇、工作流程設置等多種因素的影響，因此黃金珠寶實驗室的管理漸被提到工作重心中來。筆者試圖從目前實驗室運作的情況，結合這些年實驗室工作實際，梳理一套較為完善的實驗室管理方法。

關鍵詞：黃金珠寶檢測實驗室管理

上世紀九十年代初，我國的珠寶市場開始興起，各地黃金珠寶測實驗室也應運而生。雖然各地的珠寶檢測實驗室規模不一，但檢測的產品相同，檢測標準相同，因而，管理的模式也基本一致。筆者認為，對現有的黃金珠寶實驗室的管理要素進行梳理，探討建立一套合理、科學、有效的管理模式，對黃金珠寶檢測實驗室來說很有必要。按照CNAS對實驗室管理的要求，黃金珠寶實驗室的運作和管理從人、機、料、法、環五大部分進行考核。

1 人員要素

黃金珠寶的鑒定和檢測人員需要訓練有素，實驗室必須至少應有兩名取得國家珠寶玉石質量檢驗師資格并已注冊的檢驗人員，當涉及貴金屬檢測時，實驗室至少有一名熟悉貴金屬知識、了解其性能、熟練掌握其檢測方法并進行檢測的專業人員，其他主要檢驗人員必須是珠寶專業本、專科畢業或經過專業培訓并取得相應的資格證書，如中國珠寶玉石協會GAC證書、美國珠寶學院G.G證書、英國皇家寶石協會FGA證書等。持證上崗的檢測人員在實際檢測過程中需要具備發現問題及對問題的研判能力，對異常檢測數據具有高度敏感能力。例如，國檢在2012年發現的CVD合成鉆石就是在日常檢測中產生的，檢測人員將鉆石在Diamond Sure篩選時許多鉆石顯示不通過，引起了檢測人員的警覺，隨而對這批鉆石進一步測試，最終確定其是CVD合成鉆石。因此，檢測人員對每一件樣品的每一個數據都要仔細檢測和分析，才能取得正確的檢驗結論。

2 儀器設備要素

儀器設備的配備是實驗室獲得準確數據的先決要素。珠寶鑒定多為無損鑒定，通常是測試其光學性質和物理性質對其得出鑒定結論。但是隨著珠寶的合成技術及人工處理技術的發展，常規的珠寶測試手段往往滿足不了得出正確結論的要求，因此，高精尖的大型儀器也被應用到珠寶鑒定方法中來。見表1。詳細敘述黃金珠寶檢測所需的儀器設備以及能測定的參數和用途。按照CNAS CL24要求，實驗室必須配備紅外等大型儀器，進入國家強檢目錄的儀器設備必須定期進行鑒定和計量，如折射儀、比色燈等。

3 環境條件要素

黃金珠寶檢測所使用的大型儀器對環境的溫濕度有要求，需要常溫常濕，當遇到極端氣候時，如高溫、嚴寒、南方的梅雨季節的高濕度時，要對實驗室采取保溫保濕處理，確保儀器設備的正常運轉。鉆石分級實驗室的環境也有要求，墻面天花板的顏色要求白色或淺灰色，最好是朝北陽光不能直射的房間，這種環境有利于觀察寶石的顏色，鉆石顏色分級時，鉆石比色燈的室溫要在5500K-7000K之間，比色板、比色紙要求無熒光、無定向反射[2]。實驗室的地面要求鋪設地毯，避免珠寶滑落地面時破碎。實驗室要對每個檢測位置及樣品流轉的全過程進行監控并24小時錄像，當樣品一旦發生遺失或損壞時可以追溯。

4 工作流程要素

黃金珠寶實驗室檢測流程是關系到檢測產品——報告或證書出具的速度及準確程度的重要因素。檢驗工作流程可以用電子網絡集中化管理，對影響檢測質量的要素進行有效的管理和監控，提高檢驗結果的準確性，顯著提高工作效率并且節約辦公成本。同時，通過監控和管理樣品檢驗的每一個環節，可以減少由于人為因素造成的誤差，根據檢驗室的每日送樣情況及時調控，合理分配工作量，提高了樣品流轉的安全性和可靠性；通過對儀器設備和標準物質的管理，增強對樣品檢測的準確性；通過實現照片與證書自動連接、自動打印，提高檢測、出證的速度；通過鏈接專門的門戶網站，提供產品質量信息查詢，使消費者及時了解產品的信息及真偽。工作流程可分為基礎信息設置、樣品接樣管理、樣品照片管理、樣品鑒定分稱、樣品審核、證書打印、應收賬款、查詢統計、數據網上傳送等９個步驟，流程設計如圖1所示。

5 檢驗方法要素

黃金珠寶的檢驗方法雖然不多，但是在檢測前對方法的選擇也是至關重要的。以貴金屬含量測試為例，有無損的X射線熒光光譜法、化學法、ICP差減法等等，采用什么方法對樣品進行含量測試需要與委托方溝通和確認，要了解他們的用途和意圖。珠寶鑒定定名時，檢測方法選擇得當與否關系到檢測結果的準確與效率。例如，在檢測一件經人工染色注膠處理的翡翠時，選擇測折射率、吸收光譜和紅外光譜3個方法就可以把是否是翡翠以及經過哪些人工處理方法處理的都確定下來。所以，黃金珠寶檢測方法選擇要注重“快”和“準”兩個要素。檢測方法的選擇一方面依靠檢驗人員的經驗積累，另一方面要靠實驗室的管理，即制定詳細的作業指導書，把檢驗工作制度化。

6 品牌建立要素

品牌是“一種名稱、名詞、標記、符號或設計，或者這些要素的組合，其目的是借以識別某個銷售者、產品或者服務，并使之與競爭對手的產品和服務區別開來[1]。目前國內許多黃金珠寶檢測實驗室開始建立自己的品牌，例如NGTC，國家珠寶玉石質量監督檢驗中心，NBZJ，寧波市珠寶質量監督檢驗站等。檢驗機構希望通過品牌這座橋梁維系與顧客之間的關系，增強顧客對檢驗機構的認知度、尊重度、熟悉度和親密度，以達到持續可發展的目的。相信在不久的將來，黃金珠寶檢驗機構對品牌的建立會越來越重視。

7 投訴抱怨處理要素

實驗室的產品——證書或報告出具后，或多或少會出現顧客的投訴抱怨，主要投訴來自兩方面，即對檢測數據或結果和服務質量有異議。當實驗室處理此類問題時，實驗室首先應該建立投訴抱怨處理程序制度，明確各崗位人員的處理案件的職責和權限；二是查找問題的原因，即數據錯在哪里，為什么會錯；三是及時與顧客溝通，解釋原因獲取諒解，當顧客出現經濟損失時要做出相應的賠償；四是處理問題的態度要不卑不亢，彬彬有禮，仔細傾聽顧客的訴求，從溝通中找到解決問題的答案。投訴抱怨案件的數量多少顯示實驗室管理的優劣，對案件的處理是否得當關系到實驗室的聲譽和信譽。因此，對實驗室投訴抱怨處理也是實驗室管理工作的重點之一。

8 結論

黃金珠寶檢測實驗室的管理是一項復雜的系統工程，以上所述的七大要素是保障實驗室出具準確檢測數據并正常運作的基礎。實驗室要在發現問題和解決問題的過程中不斷提高，以達到實驗室管理的最高境界——客戶滿意度100%，差錯率為0%。

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒著.營銷管理1版[M].盧泰雄譯.北京：中國人民大學出版社，2009：254.

[2](CNAS-CL24:2006)《檢測和校準實驗室能力認可準則在貴金屬、珠寶檢測領域的應用說明》.

[3]程佑法，劉曉偉.黃金珠寶實驗室管理的思考與探討[J].現代測量與實驗室管理，2011(06).

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