上海市郊區(qū)某綜合性醫(yī)院開(kāi)展社會(huì)志愿者工作的探索

周麗娜 施慶紅 康 敏

上海市浦東新區(qū)周浦醫(yī)院，上海，201318

19世紀(jì)初，西方國(guó)家宗教性質(zhì)的慈善服務(wù)是最早的志愿服務(wù)的雛形[1]。20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始，志愿服務(wù)在我國(guó)蓬勃發(fā)展，最初以國(guó)家民政部號(hào)召推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的形式開(kāi)始[2]。30多年以來(lái)，在廣大志愿者的不懈努力下，“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)理念在我國(guó)遍地開(kāi)花，并成為我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的重要力量之一[3]。黨的十七大明確提出了“完善社會(huì)志愿服務(wù)體系”的工作要求，不僅為志愿服務(wù)事業(yè)指明了發(fā)展的方向，更提供了前所未有的大好機(jī)遇和廣闊的發(fā)展空間。

1 社會(huì)志愿者醫(yī)院工作現(xiàn)狀

相對(duì)大陸地區(qū)，我國(guó)香港、臺(tái)灣地區(qū)的志愿服務(wù)起步較早，各方面發(fā)展比較完善。他們借助社會(huì)各方的力量，組成了很多義務(wù)工作的社團(tuán)，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，深入到社會(huì)的各個(gè)層面[4]。尤其在臺(tái)灣，醫(yī)院里有很多志愿者，稱(chēng)之為義工或志工，他們不計(jì)報(bào)酬，服務(wù)患者。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，大陸地區(qū)的志愿者工作也發(fā)展很快。各項(xiàng)國(guó)際性活動(dòng)如北京奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)的成功舉辦，使志愿者形象深入人心，人人爭(zhēng)當(dāng)志愿者，將志愿服務(wù)提升到了一個(gè)高度[5]。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院作為領(lǐng)跑者，2001年在上海市范圍內(nèi)率先推出了醫(yī)院志愿者的服務(wù)。為了做好志愿者管理工作，醫(yī)院成立社工部，引進(jìn)了專(zhuān)業(yè)的社工人員，并吸收了一大批社會(huì)志愿者，在醫(yī)院為患者提供服務(wù)，其中有很多是曾經(jīng)住院的患者[6]。2007年，四川大學(xué)華西醫(yī)院也建立了志愿者服務(wù)中心。隨著健康知識(shí)的普及，醫(yī)院這個(gè)特殊領(lǐng)域在人們心中逐漸揭開(kāi)了神秘的面紗，大家也愿意去醫(yī)院作為一名志愿者幫助有需要的弱勢(shì)群體。但在各種因素的影響下，郊區(qū)綜合性醫(yī)院開(kāi)展社會(huì)志愿者工作相對(duì)起步較晚、進(jìn)展較慢，沒(méi)有中心城區(qū)醫(yī)院完善和成熟。

2 上海市郊區(qū)綜合性醫(yī)院開(kāi)展社會(huì)志愿者工作的優(yōu)劣勢(shì)

上海市郊區(qū)與中心城區(qū)相比，有其獨(dú)有的特點(diǎn)，對(duì)開(kāi)展社會(huì)志愿者在醫(yī)院工作也有著不同的影響。

2.1 優(yōu)勢(shì)

①硬件環(huán)境好。上海市郊區(qū)土地面積較中心城區(qū)大，且國(guó)家重視郊區(qū)醫(yī)療資源配置，很多新建的醫(yī)療機(jī)構(gòu)硬件環(huán)境好、布局合理、功能齊全。②醫(yī)療水平逐步提高。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，上海市郊區(qū)很多二級(jí)綜合醫(yī)院擁有全面的醫(yī)療學(xué)科，使原來(lái)由于地區(qū)發(fā)展不平衡造成的郊區(qū)綜合性醫(yī)院和中心城區(qū)綜合性醫(yī)院之間的醫(yī)療水平差距逐步縮小。通過(guò)與三級(jí)醫(yī)院合作和人才引進(jìn)等渠道，逐漸形成了帶有自身特色的醫(yī)療體系，專(zhuān)業(yè)發(fā)展、學(xué)科建設(shè)水平也不斷提升。③區(qū)域大，人口多。郊區(qū)的醫(yī)療資源相對(duì)中心城區(qū)還是比較缺乏，所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)輻射的區(qū)域較大。同時(shí)隨著城市化建設(shè)節(jié)奏的加快，大量的外來(lái)人口涌入上海郊區(qū)，加上因中心城區(qū)建設(shè)需要而拆遷移居的本市居民，郊區(qū)的人口大大增加。

2.2 劣勢(shì)

①志愿者參與意識(shí)不強(qiáng)。相對(duì)中心城區(qū)，上海市郊區(qū)的社區(qū)居民參與志愿者活動(dòng)的意識(shí)比較弱。通過(guò)上海世博會(huì)的召開(kāi)，志愿者的理念已深入人心，但在相對(duì)偏遠(yuǎn)郊區(qū)，有些居民并不了解志愿者可以做什么。②區(qū)域大，交通不便利。郊區(qū)的地域比較廣大，人口分布不均，人口密度明顯比中心城區(qū)小且交通不夠便利。③人們?cè)谟^(guān)念上對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)。郊區(qū)與中心城區(qū)相比，人們的觀(guān)念相對(duì)不夠開(kāi)放，大家對(duì)醫(yī)院這個(gè)特殊機(jī)構(gòu)有著一定的偏見(jiàn)和避諱，這對(duì)志愿者招募有著直接的影響。

3 社會(huì)志愿者醫(yī)院工作的實(shí)例

3.1 實(shí)施背景

面對(duì)人口的大量導(dǎo)入和郊區(qū)地域大、服務(wù)面積廣的特點(diǎn)，同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療資源相對(duì)匱乏，不能完全滿(mǎn)足周邊社區(qū)居民的需求，郊區(qū)綜合醫(yī)院門(mén)診壓力較大。隨著人口老齡化的日趨嚴(yán)重，越來(lái)越多的老年人獨(dú)自來(lái)醫(yī)院看病、配藥，為醫(yī)院的醫(yī)療安全帶來(lái)隱患。由于醫(yī)院服務(wù)的特殊性和醫(yī)務(wù)人員緊缺的現(xiàn)狀，醫(yī)院除了保障日常的醫(yī)療服務(wù)外，很難花大量的精力和人力來(lái)提供面面俱到的服務(wù)。針對(duì)這一情況，2010年12月，國(guó)家衛(wèi)生部在第25個(gè)國(guó)際志愿者日到來(lái)之際，大力倡導(dǎo)志愿者走進(jìn)醫(yī)院為患者服務(wù)，為社會(huì)志愿者在醫(yī)院服務(wù)打開(kāi)了全國(guó)性的局面。但是由于醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，社會(huì)志愿者難以迅速融入醫(yī)院工作。經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐和探索，醫(yī)院逐漸挖掘出一些社會(huì)志愿者可以勝任的崗位。

3.2 實(shí)施方法

課題小組所在醫(yī)院為上海市郊區(qū)一家二級(jí)綜合性醫(yī)院，在課題實(shí)施以前未開(kāi)展過(guò)規(guī)模性的社會(huì)志愿者活動(dòng)。在開(kāi)展志愿者工作較成熟的兄弟單位取經(jīng)學(xué)習(xí)后，具體實(shí)施步驟如下。

3.2.1 建章立制。建立社會(huì)志愿者在醫(yī)院活動(dòng)的相關(guān)實(shí)施方案及社會(huì)志愿者管理制度，明確了社會(huì)志愿者在醫(yī)院工作的主要負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，制定了社會(huì)志愿者在醫(yī)院工作期間必須遵循的相關(guān)規(guī)定，明確了社會(huì)志愿者在醫(yī)院從事的工作范圍及相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。

3.2.2 崗位設(shè)定。根據(jù)醫(yī)院具體情況和志愿者的能力范圍設(shè)定崗位。從患者的需要出發(fā)，考慮到有利于患者方便、安全就診且不受醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)限制的崗位要求，設(shè)置如導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、陪檢服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)、文明宣傳、控?zé)熁顒?dòng)等志愿者崗位。

3.2.3 社區(qū)招募。考慮到交通等問(wèn)題，課題小組將招募志愿者的范圍重點(diǎn)放在醫(yī)院周邊社區(qū)，年齡為18-65周歲，學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)不限，身體狀況良好，有愛(ài)心，有幫助他人的意愿，通過(guò)海報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等媒介招募志愿者。截至2013年12月，共招募社會(huì)志愿者60名，人員組成情況見(jiàn)表1。

表1 志愿者組成情況 %

3.2.4 服裝制作。志愿者也代表著醫(yī)院的形象，課題小組設(shè)計(jì)了帶有志愿服務(wù)標(biāo)志和醫(yī)院LOGO的紅馬甲，既方便志愿者穿脫，也十分醒目。對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，制作了胸卡，標(biāo)注志愿者的姓名、編號(hào)等。這既符合服務(wù)部門(mén)掛牌上崗的要求，同時(shí)也大大提高了志愿者的責(zé)任感和主人翁精神。

3.2.5 組織培訓(xùn)。針對(duì)志愿者工作的特點(diǎn)及醫(yī)院環(huán)境的特殊性，對(duì)志愿者隊(duì)伍開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿者禮儀、志愿者管理制度、志愿者自我防護(hù)等，尤其是志愿者的職責(zé)范圍、六步洗手法等實(shí)用性?xún)?nèi)容。平時(shí)邀請(qǐng)臨床科主任開(kāi)展健康講座，增進(jìn)志愿者對(duì)各種常見(jiàn)病的認(rèn)識(shí)和了解。實(shí)用有效的培訓(xùn)內(nèi)容，能幫助志愿者規(guī)避意外的發(fā)生和處置應(yīng)急事件，為志愿者順利開(kāi)展工作打下了良好基礎(chǔ)。

3.2.6 開(kāi)展工作。志愿者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，穿著統(tǒng)一的工作服裝，佩戴胸卡上崗工作。課題小組根據(jù)醫(yī)院人流分布情況和科室分布，安排了相對(duì)固定的志愿者崗位。志愿者們?cè)谧约旱膷徫缓透浇鼌^(qū)域巡回，維持良好的就醫(yī)秩序，為患者提供幫助。在醫(yī)院開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)題活動(dòng)時(shí)，志愿者也會(huì)積極參與其中。截至2013年12月，志愿者累計(jì)出勤3950人次，根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查，志愿者服務(wù)人數(shù)約為50人/小時(shí)。其中每小時(shí)約有34人(68%)進(jìn)行咨詢(xún)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，7人(14%)進(jìn)行就診信息服務(wù)，3人(6%)陪同病人就醫(yī)，1人(2%)輔助醫(yī)患溝通，5人(10%)對(duì)病人進(jìn)行控?zé)焺駥?dǎo)。

3.2.7 激勵(lì)機(jī)制。在志愿者開(kāi)展工作的同時(shí)，醫(yī)院會(huì)定期召開(kāi)社會(huì)志愿者座談會(huì)，交流近階段志愿者的工作體會(huì)，同時(shí)聽(tīng)取志愿者就醫(yī)院服務(wù)、診療流程等方面的意見(jiàn)或建議，以便及時(shí)改進(jìn)和完善醫(yī)院服務(wù)。逢年過(guò)節(jié)，院領(lǐng)導(dǎo)親自慰問(wèn)工作在第一線(xiàn)的志愿者并送上慰問(wèn)品。社會(huì)志愿者工作開(kāi)展了一個(gè)階段后，由醫(yī)院志愿者工作負(fù)責(zé)部門(mén)推薦若干名富有主人翁精神、愛(ài)崗敬業(yè)、有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、在志愿者隊(duì)伍中起到表率作用的志愿者，作為優(yōu)秀志愿者在醫(yī)院精神文明大會(huì)上進(jìn)行表彰，并予以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.3 工作成效

社會(huì)志愿者在醫(yī)院工作一段時(shí)間之后，課題小組針對(duì)不同人群做了相關(guān)調(diào)查，對(duì)志愿者工作進(jìn)行了初步評(píng)估。

3.3.1 志愿者工作評(píng)價(jià)。課題小組隨機(jī)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者和患者各100名分別開(kāi)展了志愿者服務(wù)情況問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)務(wù)工作者及患者對(duì)志愿者工作的評(píng)價(jià)

3.3.2 患者滿(mǎn)意度調(diào)查。我們?cè)?012年和2013年就同一調(diào)查問(wèn)卷對(duì)門(mén)診患者滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，醫(yī)生和患者都對(duì)志愿者的工作予以肯定，醫(yī)院的整體服務(wù)也得到了提升。見(jiàn)表3。志愿者不僅為患者提供了便利服務(wù)，同時(shí)也維持了良好的就醫(yī)秩序，無(wú)形中成為醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

表3 醫(yī)院2012及2013年度門(mén)診患者滿(mǎn)意度(滿(mǎn)分100)

4 討論

4.1 重視培訓(xùn)在規(guī)范醫(yī)院志愿者服務(wù)中的作用

實(shí)踐表明，志愿服務(wù)過(guò)程中的培訓(xùn)十分重要，越來(lái)越受到志愿者管理組織的重視[7-9]。培訓(xùn)主要包括常規(guī)培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。醫(yī)院組織的常規(guī)培訓(xùn)一般為志愿服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境介紹、相關(guān)的規(guī)章制度、法律法令及志愿者服務(wù)禮儀等方面的學(xué)習(xí)；專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)則是一些針對(duì)醫(yī)院常見(jiàn)突發(fā)情況的處置流程，以及志愿者接觸患者的相關(guān)自我防護(hù)知識(shí)等。由于志愿者代表醫(yī)院的形象及工作質(zhì)量，因而規(guī)范化的志愿者培訓(xùn)非常重要。

4.2 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院志愿者的組織管理

雖然志愿者本身就是一些具有志愿服務(wù)意向和理念的人群，且通過(guò)培訓(xùn)，總體狀況較好，但在實(shí)際工作中，仍需要相關(guān)部門(mén)的組織和管理，幫助志愿者更好地開(kāi)展工作[10-11]。醫(yī)院指定了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)志愿者管理的職能部門(mén)，管理社會(huì)志愿者的日常工作，維護(hù)志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定，并根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，致力于幫助志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，通過(guò)科學(xué)有效的管理建立一整套完善的志愿者招募、篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)制度，激發(fā)志愿者的參與熱情，同時(shí)作為醫(yī)院和志愿者的紐帶和橋梁，使志愿服務(wù)朝可持續(xù)方向發(fā)展。

4.3 建立志愿者評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制

在整個(gè)志愿服務(wù)過(guò)程中，志愿者逐漸體會(huì)到一種“被需要”的感覺(jué)。也正是這種感覺(jué)使他們體驗(yàn)到了自我價(jià)值的提升[12]。隨著志愿服務(wù)逐步推進(jìn)和深入，志愿活動(dòng)組織的規(guī)范化、常態(tài)化，越來(lái)越多的志愿者通過(guò)付出志愿服務(wù)，獲得了他人肯定、感謝、贊揚(yáng)、尊重等非物質(zhì)的回報(bào)。正是這種回報(bào)讓志愿者們看到了自身價(jià)值的體現(xiàn)，使他們自信和自豪。組織管理者應(yīng)通過(guò)多種形式來(lái)鼓勵(lì)志愿者，例如評(píng)選星級(jí)志愿者、頒發(fā)志愿明星證書(shū)、召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、報(bào)道優(yōu)秀志愿者事跡等。通過(guò)激勵(lì)，不僅促使志愿者更加努力地工作，也能吸引身邊更多的普通居民參與到志愿服務(wù)中來(lái)，擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，使志愿服務(wù)的長(zhǎng)期開(kāi)展得到保障。

建立有效的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制不僅是志愿者工作的成果展現(xiàn)，更能保持志愿者的工作熱情和積極性。作為志愿者管理組織，也要充分關(guān)注和尊重志愿者的發(fā)展性需求，為他們提供展示的平臺(tái)和進(jìn)一步自我提升的幫助。志愿服務(wù)是一種無(wú)償?shù)姆?wù)，但在條件允許的情況下，可以為志愿者提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，如交通補(bǔ)貼等。隨著國(guó)家整個(gè)志愿服務(wù)的發(fā)展，進(jìn)一步完善相關(guān)制度，為志愿者提供保險(xiǎn)或工作安全保障等福利。志愿者評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制的建立和完善，是實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的前提和保障。

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