金陵連鎖的技術“樣板”

楊志杰

東南亞風韻的浴室色彩香艷，北歐風情的浴室高貴簡約，通過燈光、色彩、布局的自動變化，同一個房間可以呈現出不同風格的場景。

多功能廳能夠自如變換為臥房、禪室、練功房，或是書房。對于房間中的每一個功能區，顧客都可以按照自己的喜好做個性化的選擇和設置。燈光、電視、音響等電器，門窗，乃至玻璃的透明度，均可通過手機等智能終端自如掌控。

房間里找不到任何開關，如果不習慣用移動終端控制房間，顧客還可以向屋內24小時待命的機器人尋求幫助。顧客的所有需求，通過移動設備，都會直接傳遞給酒店服務中心。

早在30多年前創立之初，位于南京新街口的金陵飯店就曾是中國第一高樓，也曾有著中國首個高層旋轉餐廳、高速電梯、高樓直升機停機坪。

今年4月，在上海新國際博覽中心展出的金陵連鎖樣板房，3天吸引來了12000名訪客。

金陵酒店管理有限公司副總裁兼CIO楊永彪對此十分興奮。據他描述，金陵智慧禪房廣泛使用了移動互聯網、物聯網和云計算等技術，告別了傳統的客房管理方式——可以在云上管理任何一個房間、任何一個設備，計量客房的溫度、濕度等數據，控制能耗，并進行綜合管控。

酒店行業正發生著翻天覆地的改變，買賣雙方的權力已經逆轉，依靠各種互聯網平臺，顧客擁有了前所未有的選擇權。

相比已經熟練在線上、線下間游走的經濟型連鎖酒店，慣性經營、坐地行商的高星級酒店開始有了更迫切去線上的需求。

10年前，楊永彪與金陵飯店集團有了交集，他以合作伙伴的身份帶領團隊，幫助其構建了一整套IT體系，推動金陵從單體酒店快速走向了連鎖酒店。2012年，楊永彪正式加入了金陵酒管公司，他相信在很短的時間內，市場上會出現大量需要酒店管理公司去管理的酒店。

顧客的思維方式和行為模式發生了巨變，體驗經濟迫使酒店必須做出變革。“如果能有效利用技術整合資源，金陵連鎖的未來將有著非常豐富的想象空間，而不僅僅只是打造出令人心潮澎湃的智慧客房。”楊永彪介紹說，金陵酒管公司走的是輕資產道路，采用了全權委托管理的單一品牌模式，管理的五星級連鎖酒店數量在中國首屈一指，已經超過了130家，并以每年20家左右的速度增長。

高星級酒店是技術創新的秀場，但從技術正確到商業正確，有一條很長的路要走，未來幾年，要想真正在競爭中勝出，不僅要提升連鎖酒店的盈利能力，還要確保酒店更快速的擴張，并且“復制”不走樣，這都需要在強大的IT平臺之上構建一個智慧的酒店生態體系。

O2O2O

“服務于企業，創新于企業”，對于如何用技術變革金陵連鎖的商業模式，楊永彪有著一整套規劃，但第一個要做的事情是給酒店帶來實實在在的生意。

今年5月，金陵酒店與淘寶簽訂了戰略合作協議，合作內容包括“淘寶旅行”后付費產品、支付寶產品渠道、會員和積分系統，以及酒店供應鏈采購等領域。

平臺對接后推出了中國高端酒店的首個“后付業務”。顧客在淘寶旅行上預定金陵酒店的后付費產品后，酒店將為顧客開設專門的服務通道。到店后，顧客可以直接取房卡入住，離店時，確認消費額、交回房卡即可。在整個消費過程中，顧客的預付、結賬及刷卡等動作被簡化了，等候時間的縮短帶來的是體驗的提升。

淘寶旅行將通過支付寶代收顧客的消費款項，金陵連鎖則與淘寶做結算。

這個業務運行的關鍵是，支付寶為實名認證并開通支付寶卡通的用戶提供了信用擔保。顧客下單后，淘寶不會像對平臺上的其他商品的交易那樣，首先收取資金，在交易完成后再將錢打給商戶，而是在顧客離店后再從其支付寶賬戶收款。

楊永彪說，后付費的實現有賴于誠信體系的建立，支付寶及淘寶生態系統中的違約率遠低于線下，支付寶本身也會評估客戶的信用。“商務客人的時間非常寶貴，省去了check in和check out的諸多步驟之后，大多數時候，顧客不用排隊等候，而且顧客感受到了更多的尊重，在預付費和后付費之間，顧客也有了自由選擇的權利。”楊永彪認為這是中國酒店行業顧客體驗的一個巨大創新，將逐漸被整個行業效仿。

這是一個雙贏的合作，二者互為渠道，支付寶為線上客戶的落地，在酒店行業找到了新的商業模式；而金陵連鎖看到的則是海量的線上引流和銷售。

楊永彪算了另一筆賬，如果后付費模式在未來能夠成為絕大多數顧客的選擇，那么，伴隨著工作量的縮減，每一家金陵連鎖酒店的前臺人員都有望減少一半，這將從根本上降低酒店管理公司的經營成本。

增加客流，提升體驗，降低成本，提高利潤，酒店經營的基本原則不外如是。

類似的業務創新還有“移動check in”，即在顧客到店之前，系統通過短信或者APP消息等方式詢問顧客是否要辦理入住，顧客同意后，酒店做好準備，顧客到店拿到房卡即可住店。顧客節省了時間，酒店也提升了效率。

相比這些創新應用，楊永彪最早做的事情是，為整個金陵連鎖酒店體系打造了新的面向客戶的官網集群。同時，還推出了移動APP；建立了微官網，并將其嵌入到了移動支付及微信的公眾服務平臺之中。

一個與酒店后臺時時交互的大營銷平臺建立起來。

除了淘寶外，金陵連鎖酒店與攜程、藝龍等諸多OTA（酒店第三方在線旅行服務代理商）網站的“分銷”合作以及平臺對接，一直在持續推進之中。在線下，金陵連鎖酒店也與大量擁有一致性客戶群體的異業企業結成了會員聯盟。比如，各大銀行的白金卡持有者與金陵連鎖酒店會員的消費能力大體相當。

不論是從線上，還是從線下引流進來的顧客，最終都會以數據的形式匯集到金陵連鎖酒店的營銷平臺之上。

解決了顧客從哪里來的問題之后，楊永彪希望那些來自“分銷”體系的顧客，能夠慢慢轉移進入金陵連鎖酒店的直銷平臺，這需要激活數據背后一個個鮮活的面孔，讓他們真正成為金陵的會員。

依靠強大的營銷平臺，金陵連鎖酒店已能夠快速響應市場的各種需求，通過與同業或異業的合作，向顧客提供大量差異化的產品組合，例如，將個性化的客房與獨特景點的門票、航空機票等打包在一起，提供給顧客。

線上交易，線下體驗，金陵連鎖酒店希望顧客在消費結束之后，能夠再回到線上評論，微信、微博等顧客點評都會被收集起來，以大數據分析結果為指導，對應改善酒店的產品、服務和流程。楊永彪將此描述為“O2O2O”。他認為，從人的角度來看，這是一個完整的商業閉環。

供應鏈經濟

如果說營銷平臺是金陵連鎖酒店的左手的話，那么同樣建立在云上的“金陵酒店采購網”就是它的右手；前者面向的是顧客和會員，后者是一個采購平臺，為供貨商提供服務。

每一家連鎖酒店對成員酒店的用品都會制定統一的標準，如品質、色系、樣式等，金陵連鎖酒店也是如此。在標準之內，各成員酒店的采購部可以自由選擇供貨商，自主采購。

金陵連鎖采購網目前酒店用品大概有6000多種，針對每種用品，金陵酒管公司采購中心一般都會遴選三到四檔符合標準的產品，將其供貨商邀請到線上采購平臺，并商議好集采價格，這個價格對成員酒店完全透明。

楊永彪說，金陵酒管公司不會強制成員酒店到采購平臺上來，其仍舊可以自行采購。但相比而言，采購平臺能夠幫助成員酒店節省大量采購時間；此外，由于是集團采購，采購平臺上的價格一定會更低，供貨商的服務也一定會更好。

采購平臺的運行模式是，成員酒店面向酒管公司下單和支付，酒管公司將訂單分發給供貨商，然后，供貨商給成員酒店發貨，賬期結束后與酒管公司做結算。

金陵連鎖酒店還引進了銀行及保險融資授信的金融供應鏈服務。

假如某家成員酒店完成采購后，沒有足夠的資金，那么其就可以向金融機構貸款。金融機構先行將資金付給金陵酒管公司，酒管公司在賬期規定時間會與供貨商結算貨款，成員酒店則自行向金融機構還款。

“之所以很輕易地就將供貨商遷移到了采購平臺之上，一個很重要的原因就是供貨商不再擔心資金被拖欠。在傳統模式下，供貨商的收款是一個很大的挑戰。”楊永彪說，供貨商也不用輾轉于金陵連鎖的上百家成員酒店，只需面對金陵酒管公司一個客戶即可。

此外，倘若一家供貨商由于資金流轉等問題，想要金陵酒管公司在賬期未結束時提前結款，那么它也可以申請供應鏈融資，快速獲得資金。

然而，金陵酒管公司，或者說楊永彪的“野心”并不僅限于此。

“采購平臺其實既能幫助其他酒管公司管理采購業務，又能給它們帶來質優價低的產品。”楊永彪希望，非金陵連鎖體系的酒店也能夠進入采購平臺，這將會形成一個規模龐大的商業生態體系，加入的酒店越多，交易的需求越大，平臺的議價能力就會越強。

“采購能力不足的酒店可以在平臺上做自己的酒店標準；有著成型標準的酒店，也可以將自己的供貨商引入平臺，平臺上的資源會越來越豐富。”楊永彪描述道，不同的酒管公司，進入平臺后將有著不同的入口，對應各自的酒店標準和供貨商體系，而在后臺，所有的供貨商資源都是共享的。

在楊永彪的規劃中，更進一步的做法是，打通采購平臺與營銷平臺體系，讓采購平臺從B2B走向B2B2C，將具有濃郁酒店品牌風格的產品開放給會員購買。

內部變革

從O2O營銷閉環，到供應鏈商業體系，金陵連鎖酒店為自己向現代化酒店的轉型，插上了騰飛的雙翼。接下來，楊永彪技術變革商業的步伐，轉向了企業內部。

今年6月，金陵連鎖酒店全新的內部運營體系正式上線。

與官方網站相同，這個IT平臺也能夠在云上為金陵的成員酒店快速生成，聽起來這只是一個基于辦公自動化的金陵連鎖完全體系化管控平臺，但卻肩負著未來金陵連鎖酒店快速擴張，從1到“N+”時，管理模式復制不走樣的重任。

這個平臺為成員酒店設計了統一的管理方式、操作流程和執行規則。

首先是向酒店的中高層管理者，按時間要求提供企業在經營過程中產生的各種數據，包括各類經營報表、人事情況、安全狀況、來店會員數據以及突發事件等信息，其即是一個數據采集系統，也是一個運營控制系統，管理層能夠及時了解酒店的狀態，在問題發生時立刻給出對策。

楊永彪也為金陵連鎖酒店搭建了知識體系，將酒店運營體系中，每一個崗位的說明、規范、流程、職責等信息都收集起來，為每個員工的工作提供標準，成員酒店和員工在實際營運中可以“照章辦事”。

此外，金陵連鎖酒店還在管理平臺之上，建立了一個內部社交協作工作平臺，員工在工作中有任何問題，都可以在平臺中發起討論，內部信息實現了快速共享。

楊永彪說：“酒店日常運營遇到的事情千變萬化，傳統的管理方式是，依賴酒店高管的經驗，做出決策，運營平臺的上線就是要統一所有人的做事規范，讓客戶無論在金陵連鎖酒店的哪一家成員酒店入住，都能感受到相同的服務，獲得一致的體驗，這是互聯網時代體驗經濟運行的基礎。”

在大平臺的建設之外，金陵連鎖酒店內部也有許多小的應用創新，例如在實現了WiFi全覆蓋之后，客房管理人員都獲得一部移動終端，在查房時，如果一切良好，他們會直接向前臺發送確認信息，如果發現某個設備損壞，則需要用移動終端拍照，并將照片上傳，等待維修。

目前，金陵酒店的員工培訓平臺正在建設之中，預期到10月前后上線。楊永彪認為，人是最重要的資產，培訓平臺要做的事情是，為金陵連鎖酒店的每個員工、每個崗位做職業規劃。使得員工從進入酒店的第一天起，就可以根據自己的興趣選擇職業發展路徑——員工的每一次晉升或職位轉換，都必須按照平臺的規劃，完成相應培訓課程。與供應鏈平臺一樣，培訓平臺建成后，也會開放給外部市場。

營銷平臺，采購平臺，運營平臺，培訓平臺，從客源到貨源，從運營到人力，四個平臺環環相扣，為金陵連鎖酒店打造了一個高效整合內外資源的智慧生態體系。楊永彪說：“我們構建的是讓平凡的人做不平凡事的大平臺。”