新形勢下運營商全業務拓展管理新路徑分析

周海蛟

摘 要：隨著全業務經營時代的到來以及移動互聯網的出現，電信行業進入了一個嶄新的歷史階段，移動與固網的融合變革風暴在各個商業服務領域掀起：電子政務、金融服務、公共安全、環境衛生、零售物流、應急反應類等等。如何面對新形勢，拓展新思維拓展全業務？在反復論證和充分調研的基礎上，文章提出了“RACI”管理新路徑。

關鍵詞：全業務；融合；RACI

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）23-0081-02

2008年國家將電信業重組，將原來6家運營商合并成現有的3家，移動、電信、聯通均拿到了全業務牌照，改變了以往單個業務發展模式，具體如圖1所示。全業務運營對各家運營商的經營管理提出了新的挑戰。本文是以一個地級市為參考模板提出全業務管理新思路。

1 總體規劃

基于RACI模型的全業務航母編隊：集中精力發展專線這一基礎通信業務作為航母；大力拓展以專線為基礎的呼叫中心、視頻監控、綜合V網業務，作為航母的艦載機，攻擊競爭對手；推廣農信通、校信通、一網通等作為驅逐艦，進攻農村、校園、聚類市場；建立商機收集系統作為巡洋艦，收集重點用戶的信息化需求以及競爭對手信息；建立潛在用戶管理系統作為潛艇，伺機策反用戶；建立工維、品管協同機制，作為補給艦，優化流程，提升支撐力度?？傮w規劃圖如圖2所示。

2 具體方案

2.1 全業務管理新模式——基于RACI模型的全業務航

母編隊

RACI是項目管理學中相對直觀的模型，用以明確組織運作或變更過程中的各個角色及其相關責任。

注：RACI的4個字母所代表的含義分別是：

①誰負責（R=Responsible），即負責執行任務的角色。

②誰批準（A=Accountable），即對任務負全責的角色，一項任務只能存在一個決策方。

③咨詢誰（C=Consulted），擁有完成任務所需的信息或能力的人員。

④通知誰（I=Informed），及時被通知結果的人員。

2.2 RACI的原理及應用實施方法

①辨識流程，找出全業務九大活動：商機收集、投資規劃、營銷策劃、勘察呈批、簽約建設、驗收收費、合同履約、投訴保障、效益評估，記錄在RACI表的上方。

②辨識活動中的六種角色：決策者、首席客戶經理、行業經理、客戶經理、項目經理、客服經理，記錄在RACI表的左側。

③針角色分配活動中的職責（R、A、C、I），每一個活動至少需要一個“R”角色。

④解決缺口問題，如果某個流程找不到“R”角色，就任命一人擔任“R”角色。

全業務RACI模型見表1。

2.2.1 R（負責）——創建全業務績效考核體系

原理：沒有R：必須至少有一個人負責；多個R：太多負責的人通常意味著沒有人負責。

應用：根據集團客戶滿意度調查結果顯示，與競爭對手相比，集團專線類業務存在著四大弱項，導致用戶滿意度低，客戶經理積極性不高，全業務難以規模發展。現狀分析如圖3所示。

建立全業務績效考核體系：針對商務洽談、施工驗收、投訴保障三大流程，實現專人負責，明確職責，建立相應的獎勵和懲罰的制度。提升競爭能力，實現大力發展。

2.2.2 A（審核）——創建全業務評估體系，效益、質量兩手抓

原理：不只一個A：只能授予一個人批準的權利；沒有A：每個活動分配一個A。

應用：全業務發展兩難問題：①全業務管線資源不到位，導致接入周期長，因此實現預覆蓋，但是后期覆蓋與集團接入匹配率低，已接入用戶0話務、低話務占比高，導致效益低下。②為了提升成本效益比，實現精準營銷，卻導致呈批、施工周期長，用戶流失。

解決措施：①投資規劃環節：由預覆蓋向按需覆蓋轉變，需求不明，用戶分散的地方不同意覆蓋；聚類市場、AB類客戶異網高價值客戶同意覆蓋。②審批環節：接入成本1萬以下部門會簽，1～5萬呈批，5萬以上的上投資決策會；緊急項目走綠色通道，隨時召開投資決策會。③驗收環節：用戶、客戶經理、項目經理、施工、維護五方驗收；客戶經理根據用戶意見反饋，對施工規范、滿意度打分簽字。④合同履約環節：呈批最低消費（月租）與合同簽約一致；系統中最低消費（月租）與呈批一致，并且及時開通。

2.2.3 C（顧問）——創建1+1+N組織架構模式

原理：沒有C：誰能告訴我，我該怎么做？

應用：全業務競爭時代，競爭對手運營多年形成完整的產品、支撐、服務流程，成熟的團隊，我公司面臨嚴重的短板，客戶經理能力缺乏，無法滿足用戶的信息化需求，因此針對營銷策劃、施工驗收環節配備專家，競聘上崗，提升支撐能力。

全區集團客戶部配備產品經理，成立技術業務支撐中心，配備項目經理，實現1+1+N全業務服務模式：全區10個營銷單元配備1個產品經理、1個項目經理為多個客戶經理服務。

產品經理：幫助用戶厘清信息化需求，提供全業務信息化解決方案；進行營銷策劃，為客戶經理提供組合營銷方案。

項目經理：向用戶、客戶經理提供技術支撐，解決故障，對代維進行管理。

2.2.4 I（通報）——創建協同運營機制，進行全程滿意度考核

原理：多個I：我要告訴誰啊？要做成什么樣呢？沒有I：為什么我都不知道？

①流程梳理

部門協同：集團業務拓展、工維產品生產、品管質量控制、客服處理投訴、綜合物料采購、財務效益評估、鐵通號碼管理。

第三方協同：廠商技術支撐、SA業務發展、設計院成本勘察、施工隊伍工程建設、代維巡檢和故障處理。

②流程穿越

專線商務談判平均時長25 d，勘察平均時長2.2 d，審批平均時長4.5 d，蓋章簽約3.1 d，施工平均時長13.6 d，驗收平均時長1.5 d，整個流程合計50 d左右，瓶頸為商務洽談和工程施工。

③協同運營

制定九大流程服務規范，發文組織學習，并嚴格執行。

月底召開次月工作布置會，月初對上月工作成果進行運營分析，修正工作方法，提升運營能力。每周召開部門協調會，并形成會議紀要通告。不定期舉辦客戶經理演講比賽、行業信息化推介會、流程穿越交流會。開發潛在用戶管理、施工進度管理系統，將流程固化，分配權限，實時查看。

3 結 語

全業務閉環管理如圖4所示。在大型作戰中，航母與航母會組合形成雙航母，作戰半徑可擴大到達2 000 km。基于RACI模型的全業務閉環管理模型，明確九大流程、六類角色及其相關責任，以管理提升效益，此模型為客戶經理提供全方位、多角度、大縱深的支撐，增加了客戶經理商務洽談的成功率；其次該模型借力品質管理部，建立業務部門與支撐部門的雙向考核機制，實現業務部門和支撐部門的緊密協作，提升產品質量和客戶服務水平；另外該模型基于行業特點，將用戶的個性化需求與語音、專線、標準化產品結合，創新行業應用，并捆綁銷售、交叉補貼，從而實現用戶規模化、穩定拓展全業務競爭中，新興業務與傳統業務融合發展，規?；卣梗瑩屨枷葯C。

參考文獻：

[1] Sunil Soares.Leveraging a RACI Matrix for Information Governance[EB/OL].http：//ibmdatamag.com/2012/03/leveraging-a-raci-matrix-for-i

nformation-governance/#sthash.vTJKj2Wx.dpuf，2012-03-14.