自助服務技術驅動下的 互聯網金融價值網研究

李鵬++李雨晨++郝建慧++包玲玲++張志杰

科技的迅速發展使更多的人參與到互聯網的交互體驗過程中，同時也給依靠互聯網生存的企業帶來挑戰：如何依靠自助性服務技術的優化帶給用戶更加友好的體驗，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術的自助服務（technology-based self -servince）” 的概念，后來學者Meuter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務技術 ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務人員的介入而由顧客自行生產一個服務的技術界面。后來人們更偏好使用“自助服務技術”這一稱謂。銀行業是運用自助服務最早的行業，如今已經發展到應用于通信、商業、郵政等其他多個領域。Jinkook Lee (2002)通過對金融服務的研究指出，消費者對金融服務的接受程度受人口特征和金融產品的服務自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環境下，客戶對銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠關系，同時客戶的忠誠關系又會影響客戶對銀行提供的自助服務的態度。由上述研究者的觀點可知，目前對于互聯網金融自助服務的研究還相對缺乏。所以本文對金融產品市場的規模與監管問題進行闡述，擬進行互聯網金融價值網絡構建模式，創造便捷、靈活的金融價值網，提高顧客對自助服務的接受度。

一、互聯網金融業務市場規模與存在問題

（一）互聯網金融業務市場規模

中國互聯網金融發展模式眾多，其中有代表性的機構包括第三方支付、P2P 貸款平臺和網絡信貸機構。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規模從3.2萬億元增長到超過10.9萬億元。相關數據顯示，截至2013年第二季度，中國第三方互聯網支付市場交易規模達到1.3409萬億元，環比增長7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯網型和金融型。其中互聯網型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側重于滿足行業需求，以銀聯電子支付等為主。②P2P模式，主要為個人通過第三方平臺向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯網金融業務市場存在的問題

1.正規互聯網金融市場與非正規互聯網金融市場并存。中國的互聯網金融市場處于發展初期，存在良莠不齊的現象，優質金融資本運作下的互聯網金融和高風險非正規的互聯網金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導致誤將錢投入到非正規的金融市場中，帶來不可估量的風險。而導致這一問題的部分原因是政府以及監管部門政策制度不完善，雖然中國已相繼出臺了《網上銀行業務管理暫行辦法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規，但總體上針對互聯網金融的相關立法仍相對落后和模糊。

2.互聯網金融業務供求關系不平衡。由于互聯網金融自主性服務技術相對不成熟，導致企業與用戶之間不能進行有效溝通，企業提供的金融業務不是顧客需要的，企業會流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業能有效吸收，會帶來很大收益。同時，供求關系的不平衡還使得金融市場不能利用社會閑置資本進行資本循環，無形增加用戶持有資金的機會成本。

3.信用信息不對稱導致互聯網金融市場風險加大。互聯網金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對稱，極大地增加了企業的金融風險。風險的增加會使得一部分企業抬高用戶進入互聯網金融的門檻，將部分優質閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對稱除一部分技術原因外，也存在企業間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內有針對性、有限度地進行企業間用戶信用信息的公開，對行業整體抗風險能力有促進作用。

二、互聯網金融價值網模式的構建

互聯網金融價值網的構建需要銀行、用戶、政府、監管方和第三方數據分析機構五個部門進行協同合作，在互聯網金融市場中創造供給、需求、立法、執法和建議提出五位一體的良性循環，創造和諧有序的互聯網金融市場。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯網金融最直接的供需方，銀行提供金融業務實現盈利，用戶則將資金投入銀行實現增值。銀行間的競爭會迫使銀行重視自助服務技術的運用，自助服務技術不僅節約企業成本，同時也使用戶有更友好的體驗。優化自助服務技術在增加用戶忠誠度的同時，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達，使互聯網金融企業供給帶動需求的一般模式轉變為需求帶動供給的優化模式。

（二）銀行與第三方數據分析機構的交互

銀行掌握用戶數據，第三方數據分析機構通過深度分析銀行所提供的基礎數據為銀行進行更精確的用戶定位。第三方數據分析機構將用戶明確表達或暗示的需求在數據平臺上進行分析，得出企業金融業務的可行性方案，利用互聯網金融傳播優勢以及手機客戶端等操作簡便的應用鎖定目標群體，使銀行精確推出業務的同時幫助銀行捕捉市場動態，隨時調整決策。

（三）第三方數據分析機構與政府的交互

第三方數據分析機構與政府的交互有助于政府做出科學合理的政策。目前中國的互聯網金融尚處于發展的初級階段，其操作規范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數據分析機構的出現正好為政府提供制定決策的理論依據。中國互聯網金融剛剛起步，相應的法規還不健全，因此政府需多參考第三方數據分析機構的分析結果，制定合理的政策法規。

（四）政府與監管方的交互

政府與監管方組成了立法與監督的法治層面主體。由于第三方數據分析機構為銀行提供決策依據，因此其給出的數據分析結果會一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監管方應當獨立于銀行和政府，一方面對銀行以及第三方數據分析機構做出的業務以及分析結果進行合理的評估；另一方面對政府做出的政策法規做出監督，使其具有科學性。

（五）監管方與用戶的交互

監管方能夠對用戶的信用行為做出監管。監管方應建立一套成熟有序的用戶信用評價系統，以量化的標準規范用戶行為，避免因標準的不統一造成評價偏差。同時，監管方需定期將銀行互聯網金融業務風險的監管數據進行公示，對于銀行隱瞞風險、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當前中國互聯網金融信用體制不完善使用戶因信息不對稱而造成不必要的金融風險。

（六）銀行與監管方的交互

銀行受監管方的約束來規范行為，監管方應統一標準客觀公正地對銀行進行監管。銀行在某些時候會因用戶對個人信息不同程度上的隱瞞造成風險衡量的偏差，從而陷入風險。而監管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時向外界披露，一定程度上構建了互聯網金融價值網共享平臺，利用優勢資源的交互降低銀行金融風險，達到互聯網金融市場的有序運作。

五位一體的模式構建圖

三、研究結論與政策建議

（一）優化自助服務技術的用戶體驗

在互聯網金融的客戶服務中，由于用戶在整個使用過程中自主操作，往往會產生技術焦慮，即擔心因操作不當對自身利益產生威脅。這就要求服務或技術終端不僅要設計簡潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時及時應對。為了應對此問題，很多互聯網金融服務平臺會有在線人工服務，但用戶往往不會采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯網金融企業要在技術上作出調整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗，從而增加其忠誠度。

（二）提高互聯網金融的信息安全

作為自助服務技術的一個重要平臺，互聯網以其獨特的優勢讓更多的用戶參與進來，積累了數據資源和用戶信息。然而由于網絡技術的不斷發展和用戶在線使用自助平臺的頻率增高，用戶可能會擔心隱私的安全問題。一些互聯網金融服務平臺通常和用戶的財產密切相關，所以互聯網金融機構要加強網站的維護，增強網絡安全系數，提高自身的技術水平，加強計算機網絡體系的建設。同時，互聯網金融機構之間要盡早溝通，統一技術標準，方便用戶的業務體驗。

（三）加強政府的監管力度

金融市場的監管一直都受到政府和相關機構的重視，其中主要包括對金融產品和市場規模的監督與管理。一是要完善金融產品類別，在維持一定風險的條件下擴大金融市場規模。二是要創新金融監管體制，一方面要堅持發展實體經濟，另一方面要與互聯網金融體系（虛擬經濟）密切結合。同時，有關部門要隨時監控金融工具的虛擬和投機情況。

（四）加強企業間的信息共享

目前我國的互聯網金融尚處于發展的初級階段，其操作規范等不夠成熟，同時我國的社會信用體系也不完善，這都會導致信用風險。針對那些信用狀況較差的客戶，金融機構之間可以通過互聯網來建立一個針對此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統，也可以利用第三方數據分析機構整合披露的信息資源進行及時的風險控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠信給金融機構帶來損失。

（五）通過監督與完善吸引更多的富裕階層

互聯網金融的高速發展不斷撩撥著中國大眾富裕階層的理財“神經”。《2014中國大眾富裕階層財富白皮書》顯示，截至2013年末，中國大眾富裕階層的人數達到1197萬人。數據顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯網金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺的短期投資，其中10年以上的投資產品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對短期投資的偏好，另一方面也與互聯網金融存在風險與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強對互聯網金融的監管，并且制定監管細則，比如準入資質限制，用戶資產賬戶采用第三方存管的形式，以及數據公開披露等。互聯網金融機構方面，要將一些長期金融產品做細做精，吸引富裕階層對長期金融產品的關注，同時拓寬業務范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項目：國家級大學生創新訓練計劃項目（201410126016）。

（作者單位：內蒙古大學）

責任編輯：楊再梅

科技的迅速發展使更多的人參與到互聯網的交互體驗過程中，同時也給依靠互聯網生存的企業帶來挑戰：如何依靠自助性服務技術的優化帶給用戶更加友好的體驗，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術的自助服務（technology-based self -servince）” 的概念，后來學者Meuter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務技術 ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務人員的介入而由顧客自行生產一個服務的技術界面。后來人們更偏好使用“自助服務技術”這一稱謂。銀行業是運用自助服務最早的行業，如今已經發展到應用于通信、商業、郵政等其他多個領域。Jinkook Lee (2002)通過對金融服務的研究指出，消費者對金融服務的接受程度受人口特征和金融產品的服務自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環境下，客戶對銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠關系，同時客戶的忠誠關系又會影響客戶對銀行提供的自助服務的態度。由上述研究者的觀點可知，目前對于互聯網金融自助服務的研究還相對缺乏。所以本文對金融產品市場的規模與監管問題進行闡述，擬進行互聯網金融價值網絡構建模式，創造便捷、靈活的金融價值網，提高顧客對自助服務的接受度。

一、互聯網金融業務市場規模與存在問題

（一）互聯網金融業務市場規模

中國互聯網金融發展模式眾多，其中有代表性的機構包括第三方支付、P2P 貸款平臺和網絡信貸機構。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規模從3.2萬億元增長到超過10.9萬億元。相關數據顯示，截至2013年第二季度，中國第三方互聯網支付市場交易規模達到1.3409萬億元，環比增長7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯網型和金融型。其中互聯網型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側重于滿足行業需求，以銀聯電子支付等為主。②P2P模式，主要為個人通過第三方平臺向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯網金融業務市場存在的問題

1.正規互聯網金融市場與非正規互聯網金融市場并存。中國的互聯網金融市場處于發展初期，存在良莠不齊的現象，優質金融資本運作下的互聯網金融和高風險非正規的互聯網金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導致誤將錢投入到非正規的金融市場中，帶來不可估量的風險。而導致這一問題的部分原因是政府以及監管部門政策制度不完善，雖然中國已相繼出臺了《網上銀行業務管理暫行辦法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規，但總體上針對互聯網金融的相關立法仍相對落后和模糊。

2.互聯網金融業務供求關系不平衡。由于互聯網金融自主性服務技術相對不成熟，導致企業與用戶之間不能進行有效溝通，企業提供的金融業務不是顧客需要的，企業會流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業能有效吸收，會帶來很大收益。同時，供求關系的不平衡還使得金融市場不能利用社會閑置資本進行資本循環，無形增加用戶持有資金的機會成本。

3.信用信息不對稱導致互聯網金融市場風險加大。互聯網金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對稱，極大地增加了企業的金融風險。風險的增加會使得一部分企業抬高用戶進入互聯網金融的門檻，將部分優質閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對稱除一部分技術原因外，也存在企業間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內有針對性、有限度地進行企業間用戶信用信息的公開，對行業整體抗風險能力有促進作用。

二、互聯網金融價值網模式的構建

互聯網金融價值網的構建需要銀行、用戶、政府、監管方和第三方數據分析機構五個部門進行協同合作，在互聯網金融市場中創造供給、需求、立法、執法和建議提出五位一體的良性循環，創造和諧有序的互聯網金融市場。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯網金融最直接的供需方，銀行提供金融業務實現盈利，用戶則將資金投入銀行實現增值。銀行間的競爭會迫使銀行重視自助服務技術的運用，自助服務技術不僅節約企業成本，同時也使用戶有更友好的體驗。優化自助服務技術在增加用戶忠誠度的同時，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達，使互聯網金融企業供給帶動需求的一般模式轉變為需求帶動供給的優化模式。

（二）銀行與第三方數據分析機構的交互

銀行掌握用戶數據，第三方數據分析機構通過深度分析銀行所提供的基礎數據為銀行進行更精確的用戶定位。第三方數據分析機構將用戶明確表達或暗示的需求在數據平臺上進行分析，得出企業金融業務的可行性方案，利用互聯網金融傳播優勢以及手機客戶端等操作簡便的應用鎖定目標群體，使銀行精確推出業務的同時幫助銀行捕捉市場動態，隨時調整決策。

（三）第三方數據分析機構與政府的交互

第三方數據分析機構與政府的交互有助于政府做出科學合理的政策。目前中國的互聯網金融尚處于發展的初級階段，其操作規范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數據分析機構的出現正好為政府提供制定決策的理論依據。中國互聯網金融剛剛起步，相應的法規還不健全，因此政府需多參考第三方數據分析機構的分析結果，制定合理的政策法規。

（四）政府與監管方的交互

政府與監管方組成了立法與監督的法治層面主體。由于第三方數據分析機構為銀行提供決策依據，因此其給出的數據分析結果會一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監管方應當獨立于銀行和政府，一方面對銀行以及第三方數據分析機構做出的業務以及分析結果進行合理的評估；另一方面對政府做出的政策法規做出監督，使其具有科學性。

（五）監管方與用戶的交互

監管方能夠對用戶的信用行為做出監管。監管方應建立一套成熟有序的用戶信用評價系統，以量化的標準規范用戶行為，避免因標準的不統一造成評價偏差。同時，監管方需定期將銀行互聯網金融業務風險的監管數據進行公示，對于銀行隱瞞風險、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當前中國互聯網金融信用體制不完善使用戶因信息不對稱而造成不必要的金融風險。

（六）銀行與監管方的交互

銀行受監管方的約束來規范行為，監管方應統一標準客觀公正地對銀行進行監管。銀行在某些時候會因用戶對個人信息不同程度上的隱瞞造成風險衡量的偏差，從而陷入風險。而監管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時向外界披露，一定程度上構建了互聯網金融價值網共享平臺，利用優勢資源的交互降低銀行金融風險，達到互聯網金融市場的有序運作。

五位一體的模式構建圖

三、研究結論與政策建議

（一）優化自助服務技術的用戶體驗

在互聯網金融的客戶服務中，由于用戶在整個使用過程中自主操作，往往會產生技術焦慮，即擔心因操作不當對自身利益產生威脅。這就要求服務或技術終端不僅要設計簡潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時及時應對。為了應對此問題，很多互聯網金融服務平臺會有在線人工服務，但用戶往往不會采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯網金融企業要在技術上作出調整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗，從而增加其忠誠度。

（二）提高互聯網金融的信息安全

作為自助服務技術的一個重要平臺，互聯網以其獨特的優勢讓更多的用戶參與進來，積累了數據資源和用戶信息。然而由于網絡技術的不斷發展和用戶在線使用自助平臺的頻率增高，用戶可能會擔心隱私的安全問題。一些互聯網金融服務平臺通常和用戶的財產密切相關，所以互聯網金融機構要加強網站的維護，增強網絡安全系數，提高自身的技術水平，加強計算機網絡體系的建設。同時，互聯網金融機構之間要盡早溝通，統一技術標準，方便用戶的業務體驗。

（三）加強政府的監管力度

金融市場的監管一直都受到政府和相關機構的重視，其中主要包括對金融產品和市場規模的監督與管理。一是要完善金融產品類別，在維持一定風險的條件下擴大金融市場規模。二是要創新金融監管體制，一方面要堅持發展實體經濟，另一方面要與互聯網金融體系（虛擬經濟）密切結合。同時，有關部門要隨時監控金融工具的虛擬和投機情況。

（四）加強企業間的信息共享

目前我國的互聯網金融尚處于發展的初級階段，其操作規范等不夠成熟，同時我國的社會信用體系也不完善，這都會導致信用風險。針對那些信用狀況較差的客戶，金融機構之間可以通過互聯網來建立一個針對此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統，也可以利用第三方數據分析機構整合披露的信息資源進行及時的風險控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠信給金融機構帶來損失。

（五）通過監督與完善吸引更多的富裕階層

互聯網金融的高速發展不斷撩撥著中國大眾富裕階層的理財“神經”。《2014中國大眾富裕階層財富白皮書》顯示，截至2013年末，中國大眾富裕階層的人數達到1197萬人。數據顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯網金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺的短期投資，其中10年以上的投資產品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對短期投資的偏好，另一方面也與互聯網金融存在風險與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強對互聯網金融的監管，并且制定監管細則，比如準入資質限制，用戶資產賬戶采用第三方存管的形式，以及數據公開披露等。互聯網金融機構方面，要將一些長期金融產品做細做精，吸引富裕階層對長期金融產品的關注，同時拓寬業務范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項目：國家級大學生創新訓練計劃項目（201410126016）。

（作者單位：內蒙古大學）

責任編輯：楊再梅

科技的迅速發展使更多的人參與到互聯網的交互體驗過程中，同時也給依靠互聯網生存的企業帶來挑戰：如何依靠自助性服務技術的優化帶給用戶更加友好的體驗，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術的自助服務（technology-based self -servince）” 的概念，后來學者Meuter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務技術 ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務人員的介入而由顧客自行生產一個服務的技術界面。后來人們更偏好使用“自助服務技術”這一稱謂。銀行業是運用自助服務最早的行業，如今已經發展到應用于通信、商業、郵政等其他多個領域。Jinkook Lee (2002)通過對金融服務的研究指出，消費者對金融服務的接受程度受人口特征和金融產品的服務自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環境下，客戶對銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠關系，同時客戶的忠誠關系又會影響客戶對銀行提供的自助服務的態度。由上述研究者的觀點可知，目前對于互聯網金融自助服務的研究還相對缺乏。所以本文對金融產品市場的規模與監管問題進行闡述，擬進行互聯網金融價值網絡構建模式，創造便捷、靈活的金融價值網，提高顧客對自助服務的接受度。

一、互聯網金融業務市場規模與存在問題

（一）互聯網金融業務市場規模

中國互聯網金融發展模式眾多，其中有代表性的機構包括第三方支付、P2P 貸款平臺和網絡信貸機構。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規模從3.2萬億元增長到超過10.9萬億元。相關數據顯示，截至2013年第二季度，中國第三方互聯網支付市場交易規模達到1.3409萬億元，環比增長7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯網型和金融型。其中互聯網型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側重于滿足行業需求，以銀聯電子支付等為主。②P2P模式，主要為個人通過第三方平臺向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯網金融業務市場存在的問題

1.正規互聯網金融市場與非正規互聯網金融市場并存。中國的互聯網金融市場處于發展初期，存在良莠不齊的現象，優質金融資本運作下的互聯網金融和高風險非正規的互聯網金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導致誤將錢投入到非正規的金融市場中，帶來不可估量的風險。而導致這一問題的部分原因是政府以及監管部門政策制度不完善，雖然中國已相繼出臺了《網上銀行業務管理暫行辦法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規，但總體上針對互聯網金融的相關立法仍相對落后和模糊。

2.互聯網金融業務供求關系不平衡。由于互聯網金融自主性服務技術相對不成熟，導致企業與用戶之間不能進行有效溝通，企業提供的金融業務不是顧客需要的，企業會流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業能有效吸收，會帶來很大收益。同時，供求關系的不平衡還使得金融市場不能利用社會閑置資本進行資本循環，無形增加用戶持有資金的機會成本。

3.信用信息不對稱導致互聯網金融市場風險加大。互聯網金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對稱，極大地增加了企業的金融風險。風險的增加會使得一部分企業抬高用戶進入互聯網金融的門檻，將部分優質閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對稱除一部分技術原因外，也存在企業間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內有針對性、有限度地進行企業間用戶信用信息的公開，對行業整體抗風險能力有促進作用。

二、互聯網金融價值網模式的構建

互聯網金融價值網的構建需要銀行、用戶、政府、監管方和第三方數據分析機構五個部門進行協同合作，在互聯網金融市場中創造供給、需求、立法、執法和建議提出五位一體的良性循環，創造和諧有序的互聯網金融市場。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯網金融最直接的供需方，銀行提供金融業務實現盈利，用戶則將資金投入銀行實現增值。銀行間的競爭會迫使銀行重視自助服務技術的運用，自助服務技術不僅節約企業成本，同時也使用戶有更友好的體驗。優化自助服務技術在增加用戶忠誠度的同時，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達，使互聯網金融企業供給帶動需求的一般模式轉變為需求帶動供給的優化模式。

（二）銀行與第三方數據分析機構的交互

銀行掌握用戶數據，第三方數據分析機構通過深度分析銀行所提供的基礎數據為銀行進行更精確的用戶定位。第三方數據分析機構將用戶明確表達或暗示的需求在數據平臺上進行分析，得出企業金融業務的可行性方案，利用互聯網金融傳播優勢以及手機客戶端等操作簡便的應用鎖定目標群體，使銀行精確推出業務的同時幫助銀行捕捉市場動態，隨時調整決策。

（三）第三方數據分析機構與政府的交互

第三方數據分析機構與政府的交互有助于政府做出科學合理的政策。目前中國的互聯網金融尚處于發展的初級階段，其操作規范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數據分析機構的出現正好為政府提供制定決策的理論依據。中國互聯網金融剛剛起步，相應的法規還不健全，因此政府需多參考第三方數據分析機構的分析結果，制定合理的政策法規。

（四）政府與監管方的交互

政府與監管方組成了立法與監督的法治層面主體。由于第三方數據分析機構為銀行提供決策依據，因此其給出的數據分析結果會一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監管方應當獨立于銀行和政府，一方面對銀行以及第三方數據分析機構做出的業務以及分析結果進行合理的評估；另一方面對政府做出的政策法規做出監督，使其具有科學性。

（五）監管方與用戶的交互

監管方能夠對用戶的信用行為做出監管。監管方應建立一套成熟有序的用戶信用評價系統，以量化的標準規范用戶行為，避免因標準的不統一造成評價偏差。同時，監管方需定期將銀行互聯網金融業務風險的監管數據進行公示，對于銀行隱瞞風險、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當前中國互聯網金融信用體制不完善使用戶因信息不對稱而造成不必要的金融風險。

（六）銀行與監管方的交互

銀行受監管方的約束來規范行為，監管方應統一標準客觀公正地對銀行進行監管。銀行在某些時候會因用戶對個人信息不同程度上的隱瞞造成風險衡量的偏差，從而陷入風險。而監管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時向外界披露，一定程度上構建了互聯網金融價值網共享平臺，利用優勢資源的交互降低銀行金融風險，達到互聯網金融市場的有序運作。

五位一體的模式構建圖

三、研究結論與政策建議

（一）優化自助服務技術的用戶體驗

在互聯網金融的客戶服務中，由于用戶在整個使用過程中自主操作，往往會產生技術焦慮，即擔心因操作不當對自身利益產生威脅。這就要求服務或技術終端不僅要設計簡潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時及時應對。為了應對此問題，很多互聯網金融服務平臺會有在線人工服務，但用戶往往不會采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯網金融企業要在技術上作出調整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗，從而增加其忠誠度。

（二）提高互聯網金融的信息安全

作為自助服務技術的一個重要平臺，互聯網以其獨特的優勢讓更多的用戶參與進來，積累了數據資源和用戶信息。然而由于網絡技術的不斷發展和用戶在線使用自助平臺的頻率增高，用戶可能會擔心隱私的安全問題。一些互聯網金融服務平臺通常和用戶的財產密切相關，所以互聯網金融機構要加強網站的維護，增強網絡安全系數，提高自身的技術水平，加強計算機網絡體系的建設。同時，互聯網金融機構之間要盡早溝通，統一技術標準，方便用戶的業務體驗。

（三）加強政府的監管力度

金融市場的監管一直都受到政府和相關機構的重視，其中主要包括對金融產品和市場規模的監督與管理。一是要完善金融產品類別，在維持一定風險的條件下擴大金融市場規模。二是要創新金融監管體制，一方面要堅持發展實體經濟，另一方面要與互聯網金融體系（虛擬經濟）密切結合。同時，有關部門要隨時監控金融工具的虛擬和投機情況。

（四）加強企業間的信息共享

目前我國的互聯網金融尚處于發展的初級階段，其操作規范等不夠成熟，同時我國的社會信用體系也不完善，這都會導致信用風險。針對那些信用狀況較差的客戶，金融機構之間可以通過互聯網來建立一個針對此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統，也可以利用第三方數據分析機構整合披露的信息資源進行及時的風險控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠信給金融機構帶來損失。

（五）通過監督與完善吸引更多的富裕階層

互聯網金融的高速發展不斷撩撥著中國大眾富裕階層的理財“神經”。《2014中國大眾富裕階層財富白皮書》顯示，截至2013年末，中國大眾富裕階層的人數達到1197萬人。數據顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯網金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺的短期投資，其中10年以上的投資產品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對短期投資的偏好，另一方面也與互聯網金融存在風險與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強對互聯網金融的監管，并且制定監管細則，比如準入資質限制，用戶資產賬戶采用第三方存管的形式，以及數據公開披露等。互聯網金融機構方面，要將一些長期金融產品做細做精，吸引富裕階層對長期金融產品的關注，同時拓寬業務范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項目：國家級大學生創新訓練計劃項目（201410126016）。

（作者單位：內蒙古大學）

責任編輯：楊再梅