優質護理服務在預約掛號中的應用分析

王艷 崔寶善 趙愛琴 周詠梅

優質護理服務在預約掛號中的應用分析

王艷 崔寶善 趙愛琴 周詠梅

目的 對優質護理服務在預約掛號中的應用進行分析。方法 選取本院2012年11月～2013年11月的880例預約掛號患者，其中440例實施常規護理服務，稱為對照組；另外440例實施優質護理服務，稱為觀察組。對兩組患者的臨床護理滿意度進行對比分析。結果 觀察組患者的護理滿意度高達95.7%，對照組僅為81.6%，二者差異具有統計學意義(P<0.05)；觀察組患者的掛號等待時間明顯少于對照組，二者差異具有統計學意義(P<0.05)。結論 優質護理在預約掛號中的應用，有助于對患者的護理滿意度進行提高，值得推廣。

預約掛號；優質護理；應用

在以往的預約掛號過程中，患者往往需要等待較長的時間，且極易在等待的過程中出現各種情緒，導致醫患關系的緊張。所以，積極尋找有效的護理模式，提高預約掛號服務的整體效果意義重大[1]。本研究中，選取上海，八五醫院2012年11月～2013年11月的880例預約掛號患者進行研究分析優質護理服務在預約掛號[2]服務中的應用效果。研究結果如下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2012年11月～2013年11月的880例預約掛號患者進行研究，其中，男性患者450例，女性患者430例，年齡分布8～79歲。其中440例實施常規護理服務，稱為對照組；另外440例實施優質護理服務，稱為觀察組。兩組患者一般資料差異無統計學意義。

1.2 方法 對照組患者實施常規護理服務，觀察組患者實施優質護理服務，方法為：

1.2.1 提高認識，積極轉變護理模式。門診辦公室要組織全體護理人員，深入學習有關預約掛號護理服務的相關政策和具體內容。加深對預約掛號護理服務的認識，從思想上提高重視程度。要讓全體護理人員深刻的領悟到將優質護理服務應用于預約掛號護理服務中的重要性和現實意義。要向全體護理人員詳細的說明患者掛號難的現實問題，提高護理人員的思想覺悟。從而促進護理人員積極的轉變工作觀念，本著為所有患者服務的理念，改變以往要患者向自己咨詢的模式，積極主動的為患者提供各種服務。從而不斷提高護理工作的實際質量和安全性，最大程度提高門診患者對護理工作的滿意程度。

1.2.2 提高護理人員溝通能力。為了更好的為廣大患者提供優質的服務，醫院要注意不斷提高護理人員的溝通能力，促使護理人員做好在醫生和患者之間的雙向溝通工作。在患者成功的預約掛號之后，護理人員要注意及時的通過各種方式將相關信息高品質給相應的醫生。例如，護理人員可以利用手機短信的方式，將患者的相關信息提供給醫生，尤其是患者的具體就診時間，一定要注意準確及時的告知給相應的醫生。另外，為了在患者就診的前1天，為了確保就診的順利進行，護理人員還要注意將醫生的具體坐診時間和各種相關情況再一次詳細的告知給患者，并提示患者一定要按時到醫院來就診，以免錯過了就診時間，延誤了病情。

1.2.3 加強宣傳和管理。為了保證患者可以順利的就診，早日恢復健康，醫院要注意將強宣傳和管理工作的力度。對于已經預約有患者的醫生，醫院要注意進行科學的管理。醫院要督促醫生按時工作，診治患者。如果出現特殊情況，醫生無法按時為患者診治。那么，原則上，醫院要積極的通過調班等方式，尋找別的醫生代替該醫生對患者進行診斷。在選擇代診醫生的時候，也要盡量選擇那些同一級別和同一專業的醫生來進行代班，但盡量不要出現停診的現象，以免延誤患者的病情。另外，對于各種特殊情況，要及時的將坐診時間的具體變動情況等相關信息及時的反饋到預約掛號處，并由護理人員在第一時間告知給特定的患者。在告知的過程中，護理人員要注意詳細的向患者解釋原因，最大程度獲得患者的諒解，并詢問患者的意見，了解患者的下一步計劃，看患者是選擇繼續就診，還是取消預約。并按照患者的最終選擇，進行合理的安排。

1.2.4 加強監督機制。在門診大廳的醒目位置，要設置意見箱和意見簿，并公布醫院的監督電話，接受廣大患者和社會的監督。并積極的鼓勵廣大患者多提好的意見和建議，尤其是對醫院預約掛號服務中存在的問題，要及時的提出來。醫院要定期組織專人整理匯總患者的意見和建議，并進行積極改進和完善，以不斷提高服務質量。自制調查問卷，調查患者對護理工作的滿意程度。

2 結果

2.1 患者滿意度分析 觀察組患者的護理滿意度高達93.4%，對照組僅為81.6%，二者差異具有統計學意義(P<0.05)。如表1。

表1 兩組患者的臨床護理滿意度[例(%)]

注：兩組患者臨床滿意度比較，P<0.05

2.2 預約掛號結果分析 觀察組患者的掛號等待時間明顯少于對照組，二者差異具有統計學意義(P<0.05)，對照組患者的掛號排隊等待時間為(92.4±12.3)min，觀察組患者則為(42.6±10.7)min，結果令人滿意。

3 討論

通過將優質護理服務應用于預約掛號服務中，護理人員的認識水平和工作積極性都得到了顯著的提高，雙向溝通暢通無阻，服務質量顯著提高，護患關系十分融洽。而且，患者的等待時間顯著縮短，掛號窗口排長龍的現象一去不復返[2]。患者按照預約時間就診，也極大的提高了醫院的工作效率，緩解了廣大患者看病難的問題，整體社會效益較好[3]。本研究中，經統計，將優質護理服務應用于預約掛號服務中之后，患者的滿意度高達93.4%。且掛號等待的時間顯著縮短，患者的等待時間縮短了，出現各種不良情緒的情況也隨之減少，醫患關系較為融洽，總體結果令人滿意。

總之，優質護理服務應用于預約掛號服務中，可以取得令人滿意的效果，值得臨床大力推廣應用。

[1] 黃燕,華靜.門診實行預約掛號管理的實踐體會.護理實踐與研究,2013,10(11):81-82.

[2] 崔寶善,熊友生,蘇皖，等.軍隊老干部網絡服務平臺的架構與功能.東南國防醫藥,2010,1(12):87-88.

[3] 李春艷.優質服務對候診患者心理的影響.國際護理學雜志,2012,31(12):2293-2295.

200052上海，八五醫院保健科(王艷 崔寶善)；北京309醫院旃壇寺門診部(趙愛琴)；上海市長寧區新華街道社區衛生服務中心(周詠梅)

趙愛琴