政務接待型酒店服務質量提升策略

陳天然++吳琳

摘要：政務接待型酒店以迎接政府或其他事業單位的行政事務為主要經營內容，政務接待是否成功往往會對當地的政治、經濟、社會等產生重大影響，而服務質量恰是酒店政務接待能否成功的關鍵。然而，目前由于酒店的經營管理體制等方面的原因，該類酒店在服務質量方面仍然存在很多問題。本文即是從這個角度出發，試探究該類酒店在服務質量方面存在哪些問題，其原因是什么，并進一步提出服務質量提升策略。

關鍵詞：政務接待型酒店；服務質量；提升策略

1 政務接待型酒店概念界定及特點

政務接待型酒店是指以迎接政府或其他事業單位的考察、交流、重要會議等行政事務為主要經營內容，為客人提供住宿、膳食及其他服務的酒店。這類酒店大多是由原來的政府或國有企事業單位下設的招待所轉變而來，主要依靠財政撥款或財政補貼維持經營，面向的市場主要是政府人員、企事業單位人員等 。

因此，該類酒店在經營管理上具有其自身的特點：（1）政治性。政務接待帶有濃厚的政治色彩。在接待中，必須認真貫徹落實中央有關精神和當地黨委、政府的工作意圖，為當地的政治、經濟服務，始終把社會效益放在首位，充分發揮其政治作用。（2）規范性。政務接待因涉及到政治，接待必須規范，不能隨意，在接待禮儀、接待程序、接待經費、接待紀律等方面都有嚴格規定和要求。（3）保密性。保密性是政務接待型酒店不同于其他類酒店的重要特點之一。接待工作是否保密，直接決定著領導的安全和工作機密的安全。因此，酒店工作人員要堅決做到“嘴嚴”，不能把領導個人的信息，尤其是領導的活動、談話內容等泄露出去。（4）公關性。通過政務接待人員熱情、周到的服務，可以體現出本地精神風貌、投資環境、文明程度等，推進優勢企業和重要項目的招商引資工作，加快本地政治、經濟和社會事業的發展。

2 政務接待型酒店服務質量存在的問題探析

2.1 員工缺乏服務意識，服務技能低下

服務意識是酒店服務質量的根本，酒店從業人員的素質、意識、技能直接決定了服務質量的高低。一方面，酒店業本身準入門檻低，招工標準低，對學歷要求不高。因此，酒店的員工大多學歷不高，綜合素質較低，缺少對口的專業人才。另一方面，由于政務接待型酒店長期在計劃經濟體制下經營，改革開放后仍由政府或國有單位扶持經營。因此，酒店的員工仍停留在傳統的“鐵飯碗、大鍋飯”等觀念中，缺乏服務意識。比如少數員工在工作中會挑三揀四，以各種理由要求組織照顧，重活干不了，輕活又不想干，而管理者面對這種情況往往顧慮重重，考慮到員工的人際關系背景、老同事、老部下等，往往是得過且過，而不是按規章制度批評和懲罰。這些因素導致政務型酒店員工綜合素質較低，普遍缺乏“顧客就是上帝、一切為了顧客”的服務意識。因此，政務接待型酒店往往無法建立起專業的人才隊伍，高層管理人才更是匱乏。

2.2 缺乏系統的服務質量管理體系，監督體制不健全

服務質量是酒店的根本，以質量求生存是無可辯駁的事實。從深層次上說，服務質量是管理和監督的結果。只有通過有序、系統的管理，以及嚴密的監督制度，才可能產生高質量的服務。然而，在政務接待型酒店中，很多管理人員質量管理意識淡薄，沒有充分認識到質量管理和監督的重要性。他們只關系營業收入、成本費用、利潤等財務指標，或所謂的“政績”，沒有認識到服務質量的重要性。恰是由于服務質量管理意識的淡薄，該類酒店中缺乏系統的服務質量管理體系和專門的服務質量監督制度，更沒有專門的服務質量管理機構。

2.3 資金不足，硬件設施設備老化

服務是憑借酒店的設施設備提供的，設施設備及其他有形產品的質量、服務環境均會對酒店的服務質量產生重要影響。政務接待型酒店因建立時間較長，起步較低，經過多年的使用，現存的設施設備大多已陳舊老化，不能滿足顧客的需求，急需更新改造。然而，政務接待型酒店政治氛圍濃厚，歷來都是將社會效益放在第一位，而不是將經濟效益放在首位。加上政務接待經費有限，接待與經營沖突等因素，酒店一向經營狀況不佳，經濟效益不好，資金嚴重短缺。這導致酒店沒有足夠的資金對酒店老化的設施設備進行更新，進一步促使酒店的服務質量直線下降，使顧客不能滿意。

3 政務接待型酒店服務質量提升策略

3.1 培養員工政治意識，注重接待細節和保密工作

政務接待型酒店作為政治色彩濃厚的酒店，無論是服務還是管理都應緊跟中央精神，在服務中應具備較強的政治意識，從大局出發，注重細節，做好保密工作。

首先，在接待禮儀上，一定要按相應規格接待。對省級以上領導，賓館中層以上管理人員應全員出迎，一對一迎接，在大廳、走廊、會議室、餐廳、客房沿線都應有禮賓引領。陪同出行參觀時，要無微不至地關照，炎熱天氣需提前準備好太陽帽或遮陽傘，下雨下雪天應主動上前打好雨傘，為客人提供貼心服務，讓客人滿意。

其次，在餐飲服務中，可以以地方土特產、風味名吃為主調，為賓客提供獨具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、薺菜等；閑暇之余可通過主賓隨行人員征詢了解主賓的飲食喜好，按需定做，讓賓客稱心如意。

再次，在整個服務過程中，酒店工作人員一定要把握住一條貫穿始終的主線——保密。要做到“嘴嚴”，千萬不能將接待任務泄露出去，尤其是服務期間聽到的領導之間的談話，更不要隨意私下議論，以免泄露機密。

3.2 加強培訓，提升服務意識和技能

正如前文所述，政務接待酒店普遍存在服務意識淡薄、服務技能低下的情況，其中，缺乏培訓是一個重要原因。因此，政務型酒店應在以下幾方面開展積極的培訓：① 員工職業道德、服務意識培訓：使員工擺脫傳統的“鐵飯碗、大鍋飯”等觀念，逐步樹立起現代酒店服務意識，使他們充分認識到服務的重要性，認識到讓顧客滿意的重要性。② 全面的職業教育：每位員工的工作內容、工作職責、服務程序、服務標準，以及從事該工作應具備的基本要求和素質。③ 員工儀容、儀表、儀態、禮節、禮貌、禮儀等基本知識。④ 酒店相關專業知識、溝通交流能力、酒店英語應用能力、酒店自身的規章制度的培訓。比如紅酒的類別，咖啡的知識和制作，紅酒與西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服務質量監督管理體系

酒店建立了系統的崗位職責體系和標準化、流程化的服務質量管理體系之后，還必須有全方位的監督體系來保障其實施。首先，在制度上，酒店應建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，設計科學、系統的服務質量檢查百分制表格，使各項檢查工作都可以納入科學量化的軌道，以保證服務質量管理工作的貫徹執行。其次，在組織上，應成立服務質量督導辦公室，各部門成立服務質量檢查小組，由部門經理親自帶領，在監督、檢查過程中做到在質檢面前人人平等、不流于形式，該獎則獎、該罰則罰。

3.4 一館兩制，開拓資金來源，提升硬件質量

政務接待型酒店擔負著重要的接待任務，而單純的政務接待往往不能保證酒店的正常開支，因而政務接待型酒店必須面向市場，擴大經營。酒店可實行“一館兩制”，即建立一個相對獨立的政務接待區域，專門用于政務接待，不對外經營，由政府撥給經費，設備設施投入、運轉、人員等費用由政府解決。其他區域可對外經營，財務、管理均獨立進行、獨立核算，互不影響，互不干涉。如此，對外經營的收入可以貼補政府投入不足，使酒店有足夠的資金進行設施設備的更新換代，提升硬件質量，改善服務質量。

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作者單位：鄭州鐵路職業技術學院旅游商貿系

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