海爾云服務：做互聯網時代的好服務

盧甲甲

2014年，被很多人視為中國的智能家電元年，在這一年，中國家電業每天都有智能新品問世。不論各個品牌產品之間能否達到“互聯”標準，最起碼，大量智能家電的出現，讓大數據的收集在技術層面得以實現，而大數據正是云服務的基礎。

2014年上海家電博覽會期間，海爾推出的“U+智慧生活操作系統”再次引領行業，成為當天博覽會期間最大的亮點之一。

互聯網時代的服務

什么是好的服務？

如果你還認為，用戶的產品沒有出現問題，至少他們還沒有聯系廠家修理，廠家就不用理會他們，如果產品質量沒有問題，廠家和他們再不需要任何聯系，你就太OUT了。

“現在的服務是一種廣義的服務，已經不再是簡單的產品維修，它更多強調的是用戶的體驗。我們不能停留在以產品為中心的階段，必須以用戶為中心，以用戶體驗為中心。”海爾集團云服務平臺相關負責人說，“以前認為的售后服務越好，意味著質量越不好，質量越好，越不需要售后服務的想法，在互聯網時代需要改變了”。

用戶的需求不斷升級，相應的服務內容也必須與時俱進?；仡櫤柗盏难葑兟窂剑笾驴煞譃樗膫€階段：

1984年到上世紀90年代屬于規范化服務階段，海爾推出了“五個一”，“一條龍安裝”等服務內容；2000年開始推出增值親情化服務，如“365管家”安全測電等；到了2007年，海爾開展了社區化服務，致力于打造社區好鄰居；2013年到現在，主要推廣海爾云服務。

據了解，海爾云服務包括“七朵云”：云生活，云安全，云健康，云通信，云娛樂，云教育，云小區等，覆蓋了當前家庭用戶對于云服務的幾乎全部需求。

云服務的一大重要功能就是通過智能家電上傳的數據，判斷用戶使用家電的習慣，并通過交互式服務，為用戶提出合理化建議。

有的用戶開門拿東西時，喜歡開著冰箱門，等切好食物以后再關上門，他們認為這樣長時間的開門比幾次短時間開關門要省電。實際上，這是一種誤解。開門超過30秒以上的耗電量，比拿出來之后立即關門、需要用的時候再開門的耗電量增加了三分之一。如果用戶有長時間開著冰箱門的操作習慣，智能服務平臺就會給用戶發送相關提示，建議用戶改變一下冰箱的使用習慣。

隨著炎熱夏季的到來，很多用戶回到家，喜歡直接把空調溫度調到20度，以為能最快速度降溫，這也是一種誤解，這種操作習慣下降溫并不高效。因為空調設定溫度與房間溫度溫差2度以上時，空調制冷量是一樣的。因此，溫度設高設低，達到的時間是一樣的。設定低了，容易冷過頭反而費電。海爾的工作人員發現這樣的操作習慣就會提出恰當的建議，直接將溫度調到適宜的溫度，比如26度。

如果產品在使用中出現問題，服務平臺會根據數據自動診斷，智能服務平臺再通知用戶。比如，用戶冰箱門沒有關嚴，冰箱就會自動報警，智能服務平臺會再發送訊息告訴用戶關嚴冰箱門。如果冰箱關了門運行數據仍顯示異常，智能服務平臺會通知人員聯系用戶，詢問是否需要維修人員上門服務，如需上門服務，智能服務平臺就會通知距離用戶最近的服務人員上門服務。

“海爾云服務必須注重用戶體驗，必須了解用戶到底需要什么，想得到什么樣的提示和服務，不能用無關的服務對他們‘狂轟濫炸。”該負責人強調，要盡量規避服務的過度打擾。

除了家用外，海爾云服務還廣泛應用于商業領域。2014年年初，鄭州凱芙建國酒店正式配套海爾云服務。在接入后近5個月的時間里，云服務形成了7×24管家式服務，并通過云服務提前對機組進行預警，保證機組連續兩個制冷季節無故障運行。通過大數據對機組運行的不斷優化，最終達成磁懸浮較常規空調主機節能56.6%的佳績。

為非智能家電加裝智能模塊

海爾云服務為用戶帶來了超乎以往的體驗，用戶不僅享受到科技帶來的成果，更享受到海爾人真誠的服務。但是非智能家電的用戶卻享受不到這種優質服務。而這個遺憾很快就能得到解決。

“用戶能夠享受到海爾云服務帶來的智能和便捷體驗，但這有個前提，他們的產品必須是智能家電才可以。海爾2005年以后的家電都可以實現這種功能?！鄙鲜鲐撠熑苏f，對于尚不能享受云服務的非智能家電，海爾正在推進加裝智能模塊項目，“只要加裝智能模塊，非智能家電也一樣可以享受到智能家電帶來的各種體驗。”

加裝智能模塊后，家電與Wi-Fi連接，用戶就能享受到云服務帶來的便捷體驗。比如提前開機，回家享受涼爽；家里孩子，老人設定空調不正確時，空調自動發送提醒信息，可以幫他們正確設定；比如為孩子、老人等設定專用睡眠曲線等等。通過與Wi-Fi連接，空調本身就能判斷故障，也能通過異常的運行數據，判斷出產品將會出現什么問題，并給予相關提醒和維修保養，做到自動診斷、自助服務、主動服務。

海爾推出的這款智能控制終端，日前也已延伸到酒店公寓領域。

7月15日，致力于打造智能健康空氣解決方案的海爾與國內中高端度假公寓在線平臺——途家網達成合作意向。作為海爾空氣生態圈入口級智能產品——空氣盒子將進駐途家網旗下50家高端度假酒店公寓，為用戶打造酒店公寓“室內氣象站”。

此次海爾與途家雙平臺的跨界合作，將為我國智能酒店的發展開創新的服務模式——即用戶身在外即可體驗像在家中一樣便捷舒適的智能家居生活。通過本次平臺合作，海爾讓仍僅限于用戶日常家居的“智慧空氣生態圈”延伸到了酒店公寓領域，為用戶提供“移動式智慧好空氣”最佳體驗。

互聯網大潮洶涌來襲，改變著用戶的生活習慣。漸漸地，他們樂于把購物、家電保養維修、朋友間的分享等移師網上?！耙磺幸钥蛻魹橹行?，一切以客戶體驗為中心”的海爾，努力用海爾云服務平臺實現各種家電之間的互聯互通，讓用戶真正享受到互聯網時代帶來的智能和便捷。endprint