品管圈在提高患者健康教育知曉率的應用效果

王樓蕾，王曉燕

(浙江大學附屬第一醫院，杭州市 310003)

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品管圈在提高患者健康教育知曉率的應用效果

王樓蕾，王曉燕*

(浙江大學附屬第一醫院，杭州市 310003)

探討品管圈活動在提高患者健康教育知曉率中的應用效果。成立品管圈活動小組，通過評價法確定提高患者健康教育知曉率為主題，對本病區患者健康教育知曉率現狀進行調查,進行患者健康教育知曉率低的原因分析。實施有效對策，經過品管圈11個月的良性干預,患者健康教育知曉率從58%提高到77%，并進行持續質量改進，最終患者健康教育知曉率提高至82%，完成預期81.5%目標，使患者在住院期間獲得正確全面的健康教育知識，提高患者對醫院的滿意度和信任度。

知曉率；健康教育；品管圈

品管圈(Quality Control Circle，QCC)是指在同一個工作現場內自主地進行品管活動的小組，該小組為整個科室品管的一環，在自我啟發、相互啟發的原則下應用品管手法，繼續不斷且全員參加進行工作場所管理及改善的活動[1]。為使患者在住院期間獲得更加全面正確的健康教育知識，醫院在2012年4月至2013年3月將品管活動應用到提高健康教育患者知曉率中取得較滿意的效果。

1 資料

資料來源于2012年3月至2013年2月醫院感染科八病區健康教育患者知曉率統計結果，將開展品管圈活動前后的結果進行統計分析。

活動前：2012年4月16日至2012年5月20日，調查入住感染科八病區的患者40人次。年齡最小20天，最大82歲，平均34.5歲；男28人，女12人；文化程度最低文盲，最高大學本科，高中以下15人，高中10人，大專以上15人；在院天數最少8天，最多15天，平均在院天數10.3天。

活動后：2012年9月10日至2012年10月7日，調查入住感染科八病區患者40人次。年齡最小22天，最大75歲，平均36.3歲；男30人，女10人；文化程度最低文盲，最高大學本科，高中以下12人，高中12人，大專以上16人；在院天數最少9天，最多14天，平均在院天數11.9天。

持續改進后：2013年1月7日至2013年2月3日，調查入住感染科八病區患者40人次。年齡最小26天，最大72歲，平均40.3歲；男27人，女13人；文化程度最低文盲，最高大學本科，高中以下20人，高中12人，大專以上13人；在院天數最少7天，最多15天，平均在院天數12.9天。

三組患者在疾病種類、年齡、性別、文化程度、住院天數等方面比較，差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

2 品管圈活動方法

2.1 成立品質管理小組

醫院感染科品管圈組成于2009年，本次品管圈活動延續第一次組圈時的圈名和圈徽，吸收新圈員，新老圈員共12名。活動前給新老圈員進行品管圈知識培訓，使每位圈員能熟練掌握品管圈活動的理念、程序和方法。

2.2 主題選定，選題理由

通過兩周時間收集病區常見問題，圈長負責整理羅列出7個主題候選問題。第一輪通過記名式團隊技巧法，大家運用頭腦風暴法，各抒己見，分析每個問題提出的理由；第二輪根據評價法，依可行性、圈能力、經濟性選出排名第一的主題，確定主題前圈長查閱文獻，其中有文獻調查顯示經過針對性措施，患者對護士進行健康教育不滿意的百分率由85.1%降至35.8%[2]。優質的健康教育,可以改善患者依從性，減輕病人的心理負擔,增強各種治療效果的作用；可以密切護患關系[3]。最后確定本期品管圈活動主題為“提高健康教育患者知曉率”。

2.3 制定活動計劃書

根據品管活動的方法過程擬定計劃書，每兩個圈員負責一個步驟，調動圈員的積極性，提高相互協作能力，發揮團隊合作精神。

2.4 現狀把握

通過小組討論制定健康教育宣教流程圖，根據流程的內容和環節，設計健康教育患者知曉率調查表，表格包括查檢日期、患者診斷、年齡、性別、文化、住院天數；查檢項目有入院宣教、藥物宣教、特殊檢查與治療宣教、飲食宣教、休息與活動宣教。查檢分值從未聽說過(0分)、聽說過(1分)、部分知曉(2分)、基本知曉(3分)，并且選擇住院天數7～15天的患者。健康教育知曉率計算方法：知曉率=調查得分/滿分×100%。滿分為患者基本知曉(3分)，衡量指標為每周調查的患者健康教育知曉率。通過8周查檢歸納出主題的特性，經過整理，各項健康教育知曉率見表1(n=40)。進行象限圖分析，象限圖的橫軸為患者健康教育知曉分數，縱軸為調查的人數，其中坐落在第一象限的是特殊檢查與治療、飲食、休息與活動者三項健康教育，坐落于第三象限的是入院宣教和藥物宣教內容，象限圖中第三象限表示該兩項健康教育患者知曉的人數最少，知曉的分值最低，所以確定本期活動改善重點為如何提高健康教育宣教內容患者入院宣教及藥物宣教知曉率。

2.5 目標設定

根據現況值、改善重點、圈能力，計算目標值為81.5%的健康教育知曉率，改善幅度為40.5%。

2.6 要因解析

針對改善重點，運用思維沖擊法，大家從對象(患者)、人員(護理人員)、方法、其他等方面出發，尋找出造成患者健康教育知曉率低的原因。大原因有幾個，要因有幾個，通過繪制魚骨圖，用圖來表達特性與要因之間的關系，將改善的主要原因找出來(見圖1、圖2),圖中圓圈里的為要因。有文獻報道，89%的護士認為自己缺乏健康教育知識，39%的護士認為健康教育方式單一[4]。

圖1 為何入院宣教患者知曉率低魚骨圖

2.7 對策擬定和實施

針對要因用頭腦風暴的方式進行討論，列出改善對策。依可行性、經濟性、圈能力，根據80/20原則及對策的共性選定對策。

圖2 為何藥物宣教患者知曉率低魚骨圖

2.7．1 入院宣教內容統一培訓考核：針對要因入院宣教缺少統一培訓和宣教內容不熟悉，組織護理人員系統學習入院宣教的內容，并進行考核。

2.7．2 制作入院宣教規范化視頻：針對入院宣教內容專業性強和宣教內容不熟悉，首先編寫入院宣教通俗版本，要求初中文化水平，甚至是文化水平更低的患者都能理解聽懂，再把入院宣教內容和場景進行攝像，作為新同志入科規范化培訓內容，通過視頻學習，旨在掌握入院宣教的內容及如何與患者溝通的技巧。

2.7．3 制作入院宣教圖文結合的宣教冊：針對入院宣教方法單一，制作有本科特色的入院宣教冊。把入院宣教內容中的情景、物品進行拍照，每張照片配上簡短的、通俗易懂的文字說明，改變以往單一的口頭教育方式。使用圖文并茂、具體形象的入院宣教冊，發給患者或家屬。有閱讀能力的病人，由護士指導其閱讀，對于沒有閱讀能力的病人，由護士給予講解。如此在口頭宣教的同時，加上入院宣教冊的讀和看，患者更加容易理解接受。

2.7．4 制作護士長、責任護士姓名的上墻牌：該牌子直接掛放在患者病床的對面墻壁，使患者對護士長及自己的責任護士一目了然，有需要時能第一時間向護士長或責任護士反映情況。

2.7.5 制定藥物學習規范：針對藥物宣教中藥物的知識掌握不全，安排藥物質控員整理藥品說明書，以講課的形式向每位護士傳達，在每月下旬的測驗中考核，旨在讓每位護士熟練掌握該藥物的相關知識，做到正確地向患者宣教。

2.7.6 制作藥物宣教分類文檔：針對藥物宣教局限于口頭宣教以及藥物宣教內容專業性強，制作本科藥物分類文檔，分類文檔中用通俗易懂的文字描述該藥物的作用、使用過程中的注意事項及常見副作用，在藥物宣教過程中，除了口頭宣教，根據患者的藥物醫囑，搜索藥物文檔中的內容，進行復制后打印并發放給患者，這樣口頭宣教加上書面的宣教，患者能全面了解自己所用藥物的相關注意事項。

2.7.7 制作特殊藥物警示標識：針對感染科抗病毒藥物的特殊性，楊麗翠等[5]報道慢性乙肝患者抗病毒治療的依從率為39.3%。本科制作特殊藥物使用警示標識，標識內容為“遵醫囑服藥，勿擅自停藥”，標識貼于患者的藥盒上，在口頭提醒宣教的基礎上，用書面標識提醒患者，起到警示強調作用。

建立健全國有施工企業的財務管理制度，是加強企業財務管理工作的重要前提，也是能夠保障財務管理有效進行的保障。只有建立了嚴格的規章制度，才能使企業的財務管理有章可循，進而推動企業的可持續發展。規章制度的建立一定要對企業的整體負責，具有全面性，讓企業所有的財會工作都變得有據可依。不僅要制定規章制度，制度還需要強有力的執行力，要對員工進行培訓，使其深入了解每一項制度，提高其遵守制度的自覺性，并且依靠員工之間的競爭心理，使其在日常工作中做到相互監督，管理人員也要遵章守法，提高自控力，讓自己的一言一行都能對其他人起到良好的榜樣作用。共同促進公司又好又快發展。

2.7.8 規定健康教育宣教作為交接班內容之一：針對宣教缺乏交接班，現狀為交接班的內容不包括對患者的健康教育宣教，通過此次品管圈活動，規定是否向患者做好健康教育作為交接班內容之一，保證患者獲得健康教育知識的連貫性及完整性。當然這并不單單是指本次品管圈活動改善的重點，而是包括從入院宣教到出院宣教的整個過程。

3 結果

3.1 有形成果

通過對策實施后，2012年9月10日至2012年10月7日入住感染科八病區患者40人次。各項知曉率見表1(n=40)，再次進行象限圖分析，同樣象限圖的橫軸為患者健康教育知曉分數，縱軸為調查的人數，對策實施后五項健康教育知曉率均坐落于第一象限，象限圖中第一象限表示健康教育患者知曉的人數最多，知曉的分值最高。根據改善前設定的目標值，改善后的數據進步率為32.8%，達標率為80.9%，根據80/20原則，對策實施是有效的，但需要進一步落實，遵循PDCA循環(戴明環)工作程序，通過計劃、實施、檢查、處理，不斷循環,在2013年1月7日至2013年2月3日，收集數據，根據調查表分析，患者健康教育知曉率達82%，參照改善前設定的目標81.5%，達標率100.6%(見表4,n=40)。三組患者健康教育知曉率比較，活動后患者各項健康教育知曉率均比活動前提高12%以上，而持續改進后患者各項健康教育知曉率均比活動前提高18%以上，平均知曉率提高至82%，達到預期目標，P<0.05，差異有統計學意義(詳見表1)。

表1 健康教育患者知曉率

注：*表示活動后及持續改進后與活動前相比P<0.05；#表示持續改進后與活動后相比，P<0.05。

3.2 無形成果

通過評價法計算出取得的無形成果，并用雷達圖評價法表示，通過品管圈活動可更好地發揮護士的溝通協調能力、解決問題能力和團隊凝聚力，評價項目每項滿分是5分，表格中的分數為平均分(詳見表2)。

表2 品管圈活動前后無形成果表

3.3 標準化

效果確認后，將改善的操作方法加以標準化，通過本期品管圈活動，制定新進藥物的規范化學習流程。

4 體會

4.1 品管圈活動對患者獲得健康教育知識方法的影響

健康教育過程貫穿患者入院至出院的整個過程，做好健康教育宣教，使患者能接受正確的知識，對其疾病的治療和康復起到了巨大的作用。此次品管圈活動使感染科健康教育宣教的方式從單一的口頭宣教過渡到口頭、書面、影像等多元素結合的宣教。當然,健康教育患者知曉率除了方法不斷地改進，同時也取決于患者及家屬對健康教育知識的理解及接受情況，存在一定的個體差異，這要求護理人員不斷地努力，運用更好的宣教方法及評價方式，使護理質量不斷地持續改進。

4.2 品管圈活動對交接班內容完善的影響

此次品管圈活動規定交接班內容包括對患者健康教育宣教的交接班。從傳統的交接班內容中患者的動態、病情、物品的交接，到現在加上患者健康教育宣教的交接班，確保患者在住院過程中健康教育知識獲得的連續性及完整性，提高護士工作的效率，提高患者對護士的信任度和滿意度。

4.3 品管圈活動對臨床護士綜合能力和素質的影響

品管圈活動過程中圈員們自動地發掘問題、改善問題，而產生有形成果及無形成果[6],使科室護士對自己在醫院的角色和地位有了新的認識和定位，以更好的態度、激情、智慧、團隊精神投入到工作中去，集思廣益，為如何做好健康教育提出有效措施，提高工作成就感。醫院感染科自2009年開展品管圈活動以來，大大提高了護士的工作激情，發揮了各自的特長，加強責任心，提升自身素質，規范操作流程，減輕工作壓力，提高了業務水平。

[1] 鐘朝嵩．品管圈實務[M].廈門：廈門大學出版社，2007：9.

[2] 于萍,湯明維.病人對護士健康教育滿意度的調查分析[J].中華護理雜志,2000，35(8)：503-504.

[3] 蔣琴.關于影響護理健康教育質量有關因素探討[J].中外醫療，2010，(5)：141.

[4] 翁紅亞.影響護士健康教育效果的因素及對策[J].護理與康復，2011，10(5)：452-453.

[5] 楊麗翠，孫玉梅，李春梅，等.慢性乙型肝炎患者依從性現狀的調查分析[J].解放軍護理雜志，2009,25(5A):19-22.

[6] 王臨潤，汪洋，張相宜,等.品管圈管理在醫療機構中的應用價值[J].醫藥導報, 2012，31(6): 823-826.

修回日期：2013-11-24

(編輯 曹曉蕓)

R197

B

1672-4232(2014)01-0061-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.022

王曉燕(1973-)，女，本科，護士長，主管護師;研究方向：護理管理。

2013-10-12