順豐的“嘿客”帝國

董軒

機會總是掌握在那些市場的先行者手里。兩年前曾低調試水便利店的順豐，當時的嘗試難言成功，如今，交夠學費的順豐東山再起，來勢洶洶。

5月18日，518家順豐“嘿客”門店在全國70多個城市同步上線，開始試營業。數字上的巧合，更像是為嘿客的發展討個好彩頭。一直堅持高質量服務和高端定位的順豐速遞，就像它低調的老板王衛一樣，對資本市場并不感冒。不過，去年下半年悄悄完成了首輪融資，518家“嘿客”所需的成本和所承擔的風險都相當大，如今看來，順豐正是為了增添自己帝國版圖中新的一塊積蓄力量，這或許會是順豐跨界發展中最重要的一塊拼圖。

嘿客到底是什么?筆者來到了順豐位于青島市市北區湖光山色小區內的嘿客店進行了走訪觀察。

嘿客布局社區

作為一種“社區虛擬便利店”，小區是布局的重點。在此次順豐嘿客的布點中，整個青島市有12家嘿客上線(5月30日，又有6家店上線)，分別是：保利百合店、福臨萬家店、馨苑小區店、湖光山色店、福苑小區店、恒苑小區店、靜湖瑯園店、幸福之城店、盛世家園店、海逸景園店、陽光山色店、四季花城店，他們幾乎全部位于周邊居民密度很高的小區之中，如位于逍遙二路的福苑小區店，位于遼陽西路的恒苑小區店，位于合肥路的陽光山色店，以及此次走訪的湖光山色店。12家店中除了位于即墨鶴山路的四季花城店之外，都位于青島市區內。

時尚潮流的店面形象，是作為一種網購終端而言，吸引網購群體的必備元素。全黑的招牌，保留了順豐品牌形象的主色調，由網絡元素組成的Logo，方形的對話框里，一個網絡符號的笑臉吐舌的表情，右邊加注了“e網打盡”四個字，極具網絡色彩，順豐的標志則出現在招牌下的圓形燈箱。走進店內，便利店的大小，沒有一件實體商品的陳列，整個店鋪顯得干凈清爽，除了柜臺，大體分為了四個功能區：

一、快遞服務是順豐也是嘿客依托的主要業務，兩個自主填單臺，為了推廣嘿客以及培養客戶快件自寄自取的習慣，順豐推出了到店寄取享2元優惠的活動。同時依托社區店，推出了保護消費者隱私的虛擬地址服務，只要客戶提供嘿客店鋪地址即可到店取件。因淘寶差評店主“追殺”上門類似的網絡話題傳播，一度使得快遞隱私成為網購群體關心的內容。順豐的此項服務解決了這樣的需求。顧客快遞自寄自取習慣的形成，也能大幅度地節省快遞配送到門的人工成本。

二、兩臺惠普觸屏平板電腦作為網購終端，加上臨近墻壁上的廣告和虛擬貨品，兩臺平板電視循環播放順豐和其他供應商的廣告，形成了一個店內的網購體驗區。貨架擺放了很少的商品圖片板，從順豐自家的順豐優選到其他供應商，如Kisscat、萬表、飛飛商城等的商品，雖然品類寬泛——從鞋、表、床品到生鮮、日配和家用百貨——但是單品過少，更多的是店鋪形象和產品的展示，而不同于傳統商場的貨架。兩臺基于安卓系統的大屏平板電腦，系統內除了順豐優選外，還有其他諸如中國聯通、飛飛商城、麥包包、萬表等其他平臺的快捷方式。相對于網購的線上客服，順豐嘿客的優勢是，在網購的同時，還有現場工作人員導購，相對于線上客服，線下面對面的導購服務無疑大大提高了銷售成功率。

三、二維碼購物區。二維碼掃碼購物并不鮮見，此前，很多電商諸如1號店，都曾在地鐵站、公交站站牌推廣過二維碼掃碼購物，在嘿客店中，四塊長條形的展板構成了商品櫥窗，雖然來自不同的平臺，但都標注了給予來自嘿客顧客的順風價，不用安裝各家的App，直接通過微信掃碼就能通過手機跳轉到商品頁面。而如何挑選暢銷品則是提高二維碼掃碼購物銷售的重點。

四、作為社區便利店的一項重要內容，便民服務也將是為嘿客帶來客流量的關鍵，不過試營業的嘿客，在便民服務方面還沒能真正上線。目前是利用多塊廣告牌進行推廣，推廣的內容包括：信用卡還款、代繳交通罰款、話費充值、支付寶充值、QQ充值、代售火車票、機票預訂、水電繳費等等，除了上述項目，未來還將有ATM、洗衣、家電維修等便民服務項目。地方不大的嘿客，順豐將如何把這些服務內容一股腦地裝進去，也將是順豐嘿客成敗的關鍵。

除此之外，還有一間試衣間，網購的衣服鞋子預訂到店后，消費者可以無需付款先行試穿，不滿意可直接退貨，退貨的快遞費均由順豐承擔，也就是嘿客宣傳的JIT(Just in Time準時生產方式或零庫存)服務，這也是順豐為解決網購弊端，吸引網購群體的利器。

“物流鏈接生活”的大構想

無論是解決最后一公里還是打通最后100米，取得了020的線下入口，都不意味著最后的勝利。順豐鋪好了這條叫嘿客的路，究竟會有多少人踏上去，能多大程度上改變網購人群的消費習慣，又能發掘多少非網購群體，都將決定著順豐的成敗，而在020這條被熱捧的路上，又吸引著京東、天貓等巨頭和資本，但國內尚未有真正成功的案例。

目前，國內零售行業的020模式主要分為三種形式：第一種以天虹商場、銀泰為代表，通過微信、微店、電商等多種渠道引導消費的020；第二種為萬達的會員化管理模式，把020的運用服務到所有會員，做放大的會員管理；第三種稱為反向020，京東、天貓等電商企業向線下實體渠道延伸；而順豐“嘿客”開業后，其可以稱為第四種020模式。

相比其他電商先做線上再擴展物流，需要投入大規模的資金，順豐依靠本身的物流網絡、客戶網絡比較成熟，而且其服務理念比較好的優勢，這種由物流切入零售終端的020模式，顯得更加從容。筆者在嘿客店購物體驗時，店內主推順豐優選的優質荔枝，產地直送，但是其他水果均不能送達到青島，生鮮冷鏈配送尚未真正打通，尚未發揮出順豐物流鏈的真正能量。雖然相關配套還有待完善，但嘿客背后所展現出的順豐“物流鏈接生活”的大構想已見雛形。

如何盈利?作為一個平臺，順豐嘿客真正做大做強，與眾多電商、供應商的廣泛合作必不可少。在報道中了解到，對于供應商，順豐根據消費者在順豐嘿客店虛擬下單所產生的銷售額為計算傭金的基數(包括櫥窗展示及樣品)，按照銷售額的8％收取服務傭金。另外，就是利用店鋪的廣告位收取費用，而這部分費用會隨著客流的增加而水漲船高。便利店薄利的今天，順豐大手筆的展開，都會帶來風險和成本的增加，相對于傳統便利店，零庫存的設計大大減少了成本。

依托強大的物流鏈和歷來的好口碑，順豐可以在終端市場縱橫捭闔，加上對社區服務的綜合性整合以及逐步龐大的電商平臺，一條順豐的020閉環被打通，在快遞市場摸爬滾打多年，順豐以嘿客的形象來到了更多人的面前，去實現它疲憊生活的英雄夢想。

順豐此次轉型，為傳統的商業市場平添了不少亮點，但是順豐嘿客究竟能走多遠，是否還會重蹈兩年前的覆轍，還需要我們持續關注。endprint