護士績效考核在優質護理服務中的應用

唐娜　李瑋　劉文慧

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.23.109

摘 要 目的：探討護士績效考核方法在優質護理服務中的應用方法及效果。方法：結合專科特點，通過對護理能級、工作質量、工作量考核的方法，公開、公平、公正的考核護理工作。結果：實施護士績效考核后，護士滿意度由原來的74.24%提升到91.67%，患者滿意度由原來的79.37%提高到98.73%，差異均具有統計學意義（P<0.05）。結論：該方法客觀、有效、易于操作，有助于提高優質護理服務的質量，是推進優質護理的保障。

關鍵詞 優質護理服務；績效考核；護理管理

Application of nurses' performance appraisal in the quality of nursing service

Tang Na，Li Wei，Liu Wenhui

The Xinjiang Production and Construction Corps Hospital，830002

Abstract Objective：To explore the application methods and effect of performance appraisal methods in the quality of nursing service.Method：Combined with the specialized characteristics，through the method of nursing level，work quality and work assessment， the nursing work were open，fair and impartial examinated.Results：After the nurses' performance appraisal，the nurse satisfaction from the original 74.24% to 91.67%；the patient satisfaction increased from 79.37% to 98.73%；the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The method is objective，effective，easy operation and help to improve the quality of high quality nursing service，so it is to promote the quality of nursing care insurance.

Key words High quality nursing service；Performance appraisal；Nursing management

優質護理服務旨在提升護士業務素質的同時，增強護理人員的積極性和主動性，更好地服務患者[1]。績效考核是了解和評價護理服務質量的必要手段。2008年3月新疆生產建設兵團醫院作為首批優質護理示范醫院，應用護士績效考核取得了較好的效果。作為醫院首批優質護理示范病房，我科以科室為單位依據護理部績效考核方案[2]，結合我科護理工作特點，結合護士能級、護理工作量、工作質量、滿意度等指標，并將結果與護士收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等相結合，側重護士的實際工作能力，包括護理技術難度、工作量、工作質量、患者滿意度等，制定并實施了腎病內分泌科護士績效考核方案，自應用以來不斷完善與修訂，取得了良好的效果，明顯提高了護理質量，現報告如下。

資料與方法

本院腎病內分泌專科，固定床位35張，護理人員14名，其中主管護師2名，護理師3名，護士9名。

方法：科室成立質控考核小組：科室內質控小組由護士長帶頭成立，組內2～3人，小組參與整個考核過程，根據科室特點制定績效考核方案和制度，并廣泛收集護理人員反饋意見進行持續性改進。既定制度經全科護理人員討論后制定并報護理部審核同意后實施，定期組織績效考核小組會議，不斷反饋修正，同時護理部定期督導確保績效考核方案的真正落實。績效考核內容及方法：①制定能級系數：參考護理部能級系數，根據護士分層管理方案制定。根據醫藥衛生體制改革總體部署和衛生部《中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015）》及《衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》，根據我科的護理工作特點，整體護理的要求及護理人力資源現狀，在臨床護理工作中結合考慮護士的工作能力、業務職稱、工作年限和學歷水平劃分5個技術能級崗位，見表1。②制定工作質量考核辦法：根據護理人員的工作情況，面對每位護士日常工作進行環節質控及終末質控，考核分五項。包括：a.三基考核（20分）：護士的三基考核分為兩部分，即基本理論及基本技能，科室理論考核每季度考核1次，技能考核則在日常工作中進行評價，護理部根據能級不同定期組織考核，根據成績給予加分或減分。b.護理質量（40分）：根據一、二、三級質控情況，對每位護士的護理質量給予加分或減分。c.患者滿意度（20分）：病區對每位護士每月進行滿意度調查，護理部每月對病區患者進行抽查，根據結果給予加分或減分。d.執行規章制度（10分）：根據履行崗位職責情況，勞動紀律、儀容儀表、醫德醫風等方面進行考核，依據表現不同給予加分或減分。e.護理創新（10分）：主要表現在工作中對制度不足及針對性護理方案提出建設性意見等方面，健康教育講座、參與教學、發表論文、申報科研課題、科研等給予加分。根據評分標準護士長每周不定期現場考評，現場打分，被考核人員對加分或扣分項當場確認簽名，月底匯總按百分制計算打分，得分按本月績效獎金分配。③制定工作量考核辦法：根據分級護理標準，按每床日病危、病重、一級、二級、常規護理賦予不同分值；各班次工作量按辦公班、白班、晚班、夜班賦予不同分值，為體現優質護理服務理念把時間還給患者的原則，工作量的制定宜粗不宜細，重點體現直接向工作量大、工作風險高、技術性強、夜班一線崗位等方向傾斜的原則。見表1。endprint

分配方法：①獎金構成及比例：獎金由崗位能級績效、工作質量績效、工作量績效構成。獎金比例為崗位能級40%，工作質量50%、工作量10%。②崗位能級（30%）：依據兵團醫院護理崗位能級管理規定，確定各崗位能級系數：助理護士崗位<0.5，N1級崗位0.6～0.8，N2級崗位1.0，N3級崗位1.1～1.2。③工作質量（30%）：包括三基考核、護理質量、患者滿意度、規章制度執行、護理創新等。滿意度：書面表揚一次加2分，科內有效投訴扣5分，院內有效投訴扣10分。④工作量（40%）：包括所負責的病危人數、病重人數、Ⅰ級護理人數、Ⅱ級護理人數等，辦公班護士工作量按全科護士工作量的平均分計算。⑤計算方法：崗位能級績效=全科護理人員勞務費×40%/科室能級系數總和個人崗位能級系數總和。工作質量績效=全科護理人員勞務費×50%/科室總護理質量分值個人工作質量分值/當月天數×個人出勤天數。（備注：個人工作質量以100分為基礎分）。工作量績效=全科護理人員勞務費×10%/科室工作量的分值×個人工作量分值。

評價方法：科室每半年對護士績效考核分配方案進行滿意度調查，并通過反饋不斷改進和修正。

結 果

提高了護士工作的積極性和主動性，各能級護士比學趕幫，團結協作、人盡其才，護理人員的價值得到體現。2011-2013年每半年實施滿意度調查度問卷1次，共計84人，實施績效考核后護士滿意度增加，護士滿意度由原來的74.24%提升到91.67%：差異有統計學意義（χ2=8.349，P<0.05），見表2。

實施績效考核后，護理質量得到較大提升，患者滿意度明顯增高，由原來的79.37%提高到98.73%，差異有統計學意義（χ2=8.26，P<0.05），見表3。

討 論

護理績效考核，不但要考慮到工作難易程度、工作量，同時還要考慮到服務質量和完成程度，這一點能夠從患者評價方面獲得，因此，在績效考核中，應當充分考慮患者滿意度。本次績效考核方案采用量化考核方式，對護理人員的分層管理、工作質量、工作量等指標進行評價，薪酬向高風險工作、大工作量、高技術性、夜班工作以及高患者滿意度的方向傾斜，體現出多勞多得，優勞優酬的特點，從而提高護理人員的工作積極性，推進護理質量的提高[3]。在績效考核中，能級考核能夠評價護理人員的工作水平及質量，對低能級護士也形成了表率、標桿和護理質量把關的作用，使低能級護士能迅速成長起來，科室也形成了比學趕幫的氛圍，有利于各能級護士能力的培養，并起到人盡其才的作用。此外，該方案中就工作質量的量化考核是把三基水平、護理質量、制度執行、患者滿意度及護理創新納入考核內容。工作量考核指標設計簡單，既體現了護理工作的量化，又無需護士花費太多的時間在工作量統計上[4]。能夠對護理人員工作質量、技術水平、工作規范性進行科學、有效的評價，從而推進護理質量的提高。績效考核中將護理創新納入，主要是考慮到提高護理人員主動思考和嘗試的能力，增強科研意識的同時，也營造一個良好的護理學術氛圍，鼓勵護理人員提出自己的見解，增強主觀能動性[5]。患者滿意度的納入，則能夠反映出護理人員的主動服務意識，促進護患和諧，是開展優質護理示范工程的重點所在[6]。

綜上所述，該績效考核方法綜合考慮了護理人員的工作能力、工作積極性、主動服務意識和創新意識，形成了客觀、全面的評價體系，易于操作，易于實施，能有效提高護理人員專業素質，又能提高整體護理質量，是推進優質護理的保障，對于為患者提供滿意的護理及形成優質護理服務的氛圍有著十分重要的意義。

參考文獻

[1] 李玉萍，徐偉波，彭于彪.績效[M].北京：清華大學出版社，2008：92.

[2] 馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）：5-7.

[3] 魏金梅.淺談護士績效考核在護理管理中的應用效果[J].中國醫藥指南，2012，10（8）：294-295.

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[5] 朱秀琴，黃麗紅，郭巧珍，等.責任包干制結合工效掛鉤在優質護理服務示范工程中的實施[J].護理學雜志，2010，25（21）：41-42.

[6] 張仲芳，趙建榮.優質護理服務臨床實施切入點探討[J].中國誤診學雜志，2011，11（20）：4892.endprint