回歸客戶價值東風日產售后服務再度“領先半步”

文/朱思存

回歸客戶價值東風日產售后服務再度“領先半步”

文/朱思存

中國各大汽車廠商正面臨新的挑戰：消費者對售后服務的渴望正日益強烈，與此同時，他們對售后服務的要求也越發嚴格。如何提升售后服務水平，完善售后服務內容，成為擺在各汽車廠商面前的一大課題。

今年6月，東風日產副總經理任勇帶隊企業高管坐鎮東風日產客服中心，監聽800客服電話，一時成為輿論焦點，此舉更被外界視為東風日產切實提升售后服務水平的有力行動。

面對消費者對售后服務的迫切需求，這家華南地區最大的車企顯然已經開始行動，并且給出了應對方法，那便是徹底回歸客戶價值，讓客戶需求成為一切行動的指南。

態度先行 提升客戶服務意識

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風日產對經銷商展開的“夜查行動”了。作為東風日產市場銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打專營店的24小時求助熱線“求救”，以檢驗東風日產對應急服務需求的響應速度，并通過內部工聯單的形式對表現不好的專營店總經理作出改善要求。而此番行動，也僅僅只是東風日產著力提升售后服務意識的一個縮影。

實際上，為了進一步強化客戶服務意識，確保讓每一位到店的消費者都能感受到貼心服務，東風日產上至企業高管，下至售后服務一線員工，都加入了這場 “回歸客戶服務意識”的提升行動之中。

從東風日產副總經理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風日產當前的服務工作，再到針對售后服務最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動客戶”為主題的實戰提升行動，東風日產在強化服務意識、改善服務態度上的扎實工作，成為其在售后服務市場贏得消費者青睞的可靠保障。

擴大覆蓋面積讓售后服務“便捷可享”

中國市場太過廣袤，消費者分布各地。對于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費者都能享受到同樣便捷、優質的服務，成為衡量其售后服務水平的一大標準。

對此，東風日產給出的解決方案是，一方面不斷完善服務網點，竭力讓每個地方的消費者都有機會享受到東風日產4S店帶來的高品質服務。另一方面針對售后服務真空地帶，則通過靈活變通的“流動服務車”形式，為更多身處四五六線地區的消費者帶去等同于4S店級別的專業服務，從而不斷擴大售后服務覆蓋面積，鞏固其“20公里服務圈”的品牌承諾。

而在確保服務“便捷性”的同時，東風日產還“因地制宜”，根據消費者所處區域的實際消費環境，在服務上不斷推陳出新，以確保服務能最大限度的滿足消費者實際需求。其中，最具代表性的“微型美容護理中心”，就是東風日產南區營銷部針對珠三角市場對專業汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風日產4S店主導的美容服務店，它成為了消費者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業務一經推出，就受到了車主的如潮好評。

強化技能，讓服務更專業

無論是客戶服務意識的提升，還是售后服務覆蓋面積的不斷擴大，回歸客戶價值的核心最終還需要落實到專業技能的強化上。

對于消費者而言，廠商提供的售后服務是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標準完成，直接影響著他們對該廠商售后服務能力的印象和評價。

自2005年以來，東風日產就將“售后服務技能大賽”變成了每年的固定項目。每年設定一個主題，組織東風日產各專營店的相關人員參加比賽，評選出技能優勝者。如今，“售后服務技能大賽”已經成為東風日產檢驗專營店維修水平、提升售后服務能力的絕佳平臺。

就在今年5月1日，以“星技術?心服務”為主題的東風日產第九屆售后服務技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵員工進行技能提升以外，東風日產還啟動了名為“金色浪潮”的項目，以推動專營店間的相互協作和學習，幫助專營店實現自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項目啟動以來，還吸引了眾多企業前來學習、交流。

可以說，不斷強化的專業技能，為東風日產在售后服務市場俘獲消費者“芳心”奠定了堅實的基礎。

東風日產市場銷售總部副總部長陳昊曾說過，東風日產十一年來之所以能一直以高于行業平均增幅3倍的速度增長，無外乎在于對“客戶價值”的堅持和把握。而這種“客戶價值”也正是當前眾多其他車企不斷提及和探討的話題。

然而，差別僅僅在于，當其他企業還只是將“客戶價值”聚焦于銷售環節之時，東風日產卻已經開始將其貫穿到“車主的用車生活”之中，并以車主的實際需求出發，通過不斷完善的售后服務體系，成為廣大消費者精彩汽車生活的貼心護航者。