關于加強醫院收費管理的探討

劉洋

摘要：本文針對醫院收費中掛號收費、門診收費、住院收費以及承接這些工作的收費人員展開探討，闡述存在的一些問題，提出改變問題舉措，建立健全收費管理機制，構建和諧醫患關系。

關鍵詞：醫院收費管理 收費人員

隨著醫療行業競爭的日益激烈，醫院為了生存和發展，必須加強收費管理。 因為醫療收入是醫院的主營業務收入，也是醫院資金的主要來源，為了實現醫院的可持續發展，保證收入來源的穩定性和安全性，收費管理就顯得尤為重要了。

一、醫院收費項目的管理中注意的問題

（一）醫院收費分為掛號收費、門診收費及住院收費

隨著醫院的發展，病患數目的增加，只是簡單的窗口掛號已經不能滿足患者及時就醫的要求，就出現了預約掛號，如熱線電話預約、網上預約、手機短信預約、自助終端預約等掛號方式。預約掛號是各地近年來開展的一項便民就醫服務，目的在于縮短看病流程，節約患者時間。這些掛號方式的出現，免去患者排隊的麻煩，提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提升管理水平、提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險。當然這種新生的掛號方式也存在一定的弊端，如掛號難，專家號“一號難求”等，專家號成功率低，票販子搶先占號又沒有出售掉，導致爽約率高，這也是需要亟待解決的問題，因此促進實名制的推行，在一定程度上可以遏制票販子的行為，也有利于患者能夠享受到公平的就醫環境。隨著科技信息化的發展，通過電話、網絡等新形式的預約服務可以分流患者、節省患者時間。而在新一輪醫改中，通過建立穩定的經費保障機制，落實基本醫療衛生的公益服務是一項重要內容，為規范和完善掛號預約創造了良好契機。加大資金和技術投入，探索建立公正、透明的預約掛號機制，真正使廣大患者享受到方便和快捷服務，才是百姓真正盼望的。

（二）門診收費做到日清月結，及時上交財務

患者需要退款時，對于交費后，出現的藥物過敏或者檢查項目不做而退費時，在收費員當天結賬前按編號作廢但必須原票據各聯齊全，并由經辦醫生和輔助科室醫生簽字確認，方可作退款處理。在結賬后需退款時，需填寫退款申請單，相關醫生簽字，領導確認后負數沖減并將原票據附在收費員日報表后作為隔日退費附件。

（三）住院收費一般數額比較大，項目數量多，結算類型又分為很多種

如公立醫院公費醫療、醫保、新農合等，各個項目檢查的費用類別不同，要注意哪些是可以醫保公費記賬項目，哪些是自費項目。在核算住院收入的過程中，由于收費員粗心偶有出現自費項目也計入醫保或者公費中，就造成醫療收入的短款，變成病人少交費，進而出現增加向患者追溯的問題。住院收費中出現的欠費情況，要及時匯報，定期進行賬務處理。

二、醫院收費窗口文明服務的管理問題

患者到醫院就醫，不僅疾病需要得到治療，更加需要得到心理上的安慰和支持。收費窗口是患者就醫的第一站，這一站的收費服務的好壞直接關系到患者對醫院的滿意程度。同時患者就醫的第一站，也是患者與醫院矛盾相對集中的地方，我們該如何做好收費服務，發揚“以人為本、服務至上”的精神，使患者能夠舒心滿意地實現看病的服務也成為醫院著重研究的問題了。

現階段收費人員的個人素質、業務水平的高低不同，少數收費人員服務意識不強，文明禮貌只流于形式。因此務必將服務習慣化、自覺化，爭取做到讓患者滿意的零投訴服務。

（1）醫院在招收收費人員時做到公平、公開、公正的擇優錄取原則，進行崗前培訓，增強服務意識，學會微笑。培訓收費人員要達到了解病患、滿足病患、服務病患的要求，規范窗口文明用語，不與病人爭論，遇到問題態度和藹、耐心講解，并將微笑服務進行到底。

（2）提高業務水平，了解一般醫學知識，能夠幫助病患選擇就醫科室，做到掛號收費速度快，接錢找零動作快，以最快速度完成對患者的繳費工作。

（3）有條件、有能力的醫院可以推出無假日、24小時全天候辦理出入院結算手續，方便患者就醫及出院，這樣在一定程度上既縮短了醫院平均住院日，同時也可以解決了患者工作日出入院排長隊、求床位的情況。

（4）定期或者不定期進行手工收據應急演練及培訓工作，以防止掛號收費燈系統不能正常運轉影響患者就診，影響患者就診情緒，防止患者不能及時接受治療，影響病情。

（5）大部分收費人員為合同工（臨時工），普遍工資水平偏低，導致收費人員工作熱情不高。近年來同工同酬規定的推出，各醫院應積極響應，按照規定增加收費人員的工資福利水平，逐步縮小與其他職工之間的工資水平差異。這樣在一定程度上可以提高收費人員工作積極性，更好的在自己本職工作崗位發光發熱。

三、結束語

切實加強醫院收費項目以及收費員的管理，有利于醫院收入管理，確保醫院收入來源的穩定可靠，保障醫院能夠健康、有序地發展。作為醫院的一份子，無論你是醫生、護士、還是收費人員，我們都是白衣天使，我們都為患者服務，您的笑容是我們最大的慰藉。

參考文獻：

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