“電話回訪”暖人心

霍慶濤+陳芳媛

在回訪中，醫院不斷延伸、改進、完善服務功能，提升服務質量、轉變工作作風、更好服務于患者。

“我是縣中醫院針灸科的彭強，李老您康復得咋樣了？”

“感覺還可以，沒有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不過您還是要多注意休養，有什么事就打我電話。”半個月前，由于腰椎肩盤疾病復發，石阡縣湯山鎮71歲居民李志新住進了石阡縣中醫院針灸推拿科。出院半個月后，1月20日，正在吃晚飯的他接到縣中醫院的回訪電話。

為進一步優化醫療服務環境，創建人民滿意的醫院，從2008年起，縣中醫院已通過電話回訪患者4萬多人次，為構建和諧的醫患關系起到了積極作用。

2008年，石阡縣中醫院對醫患關系進行調查，結果表明患者普遍認為醫患缺乏溝通是主要原因。當年中醫院決定推出電話回訪制度，要求醫護人員對出院半月內的患者100％實行電話回訪，必要時對特殊病種患者進行上門回訪服務。

電話回訪內容包括：患者對住院期間醫護人員的服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥、醫院環境、醫療收費及醫院管理等方面的滿意程度，改進醫療服務工作的意見、建議等方面。通過回訪，了解患者出院后的病情轉歸、后續治療、康復鍛煉和心理狀態等情況，對患者進行必要的溝通和指導。

對于回訪中那些患者及家屬肯定醫院成績、表彰和感謝醫護人員的，醫院辦公室每月將表揚的典型事例刊登在院內簡報上，號召全院醫護人員向他們學習，以帶動廣大醫護人員更好地為患者服務；對于患者及家屬提出的反饋意見及建議，醫院在采納的基礎上公布到醫院內部辦公網上，讓醫護人員借鑒。

院長黃勇認為，通過電話回訪制，對患者及家屬咨詢的問題給予及時而專業的指導，從而達到最佳的康復效果。

一位到醫院就診后被檢出婦科疾患、正與丈夫“過不去”的女士，在最困惑時接到了醫院的回訪電話，她向醫生講述了自己的委屈。回訪醫生從醫學的角度，將患者得病的多種可能性進行了分析和開導，并具體指導她下一步該怎樣配合醫生治病。放下了思想包袱的她，發自內心的感謝“電話回訪”幫她去掉了“心病”。

黃勇說，醫院承諾，尊重患者的隱私，熱情、禮貌服務，對需要解決的問題，采取另行答復、預約專家、回院復查等措施，及時核實情況，相關科室必須在7天內給予答復；記錄患者反饋的詳細信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況屬實的，要對相關科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實；將出院患者回訪工作作為每月臨床質控檢查的重要內容，并納入年度科室工作目標績效考核。

做好出院病人的回訪，對醫護人員是一種職責，也為醫護人員帶來職業化快樂。

在回訪中，患者感到更加優質便捷的醫療護理，醫院也通過了解患者需求，并征求患者及家屬對醫院的意見和建議，不斷延伸、改進、完善服務功能，達到提升服務質量、轉變工作作風、更好地服務患者的目的。

隨著回訪制度的實施，醫護人員的責任心越來越強，患者能明顯感受到醫院貼切、溫暖的人性化服務，更多患者能及時復診。

2013年10月，醫院順利通過了貴州省“二甲”的評審。根據統計，2013年，全院門急診人次3.7萬余人次，出院達1.5萬余人次，各種大小手術開展共1628 臺。連續3年，到中醫院就診的病人就達10萬余人次，住院1.4萬人次，手術2000多臺，醫院的醫療服務半徑已遠達石阡周邊區縣，成為當地人民群眾健康的守護神。（責任編輯∕霍慶濤）

在回訪中，醫院不斷延伸、改進、完善服務功能，提升服務質量、轉變工作作風、更好服務于患者。

“我是縣中醫院針灸科的彭強，李老您康復得咋樣了？”

“感覺還可以，沒有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不過您還是要多注意休養，有什么事就打我電話。”半個月前，由于腰椎肩盤疾病復發，石阡縣湯山鎮71歲居民李志新住進了石阡縣中醫院針灸推拿科。出院半個月后，1月20日，正在吃晚飯的他接到縣中醫院的回訪電話。

為進一步優化醫療服務環境，創建人民滿意的醫院，從2008年起，縣中醫院已通過電話回訪患者4萬多人次，為構建和諧的醫患關系起到了積極作用。

2008年，石阡縣中醫院對醫患關系進行調查，結果表明患者普遍認為醫患缺乏溝通是主要原因。當年中醫院決定推出電話回訪制度，要求醫護人員對出院半月內的患者100％實行電話回訪，必要時對特殊病種患者進行上門回訪服務。

電話回訪內容包括：患者對住院期間醫護人員的服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥、醫院環境、醫療收費及醫院管理等方面的滿意程度，改進醫療服務工作的意見、建議等方面。通過回訪，了解患者出院后的病情轉歸、后續治療、康復鍛煉和心理狀態等情況，對患者進行必要的溝通和指導。

對于回訪中那些患者及家屬肯定醫院成績、表彰和感謝醫護人員的，醫院辦公室每月將表揚的典型事例刊登在院內簡報上，號召全院醫護人員向他們學習，以帶動廣大醫護人員更好地為患者服務；對于患者及家屬提出的反饋意見及建議，醫院在采納的基礎上公布到醫院內部辦公網上，讓醫護人員借鑒。

院長黃勇認為，通過電話回訪制，對患者及家屬咨詢的問題給予及時而專業的指導，從而達到最佳的康復效果。

一位到醫院就診后被檢出婦科疾患、正與丈夫“過不去”的女士，在最困惑時接到了醫院的回訪電話，她向醫生講述了自己的委屈。回訪醫生從醫學的角度，將患者得病的多種可能性進行了分析和開導，并具體指導她下一步該怎樣配合醫生治病。放下了思想包袱的她，發自內心的感謝“電話回訪”幫她去掉了“心病”。

黃勇說，醫院承諾，尊重患者的隱私，熱情、禮貌服務，對需要解決的問題，采取另行答復、預約專家、回院復查等措施，及時核實情況，相關科室必須在7天內給予答復；記錄患者反饋的詳細信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況屬實的，要對相關科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實；將出院患者回訪工作作為每月臨床質控檢查的重要內容，并納入年度科室工作目標績效考核。

做好出院病人的回訪，對醫護人員是一種職責，也為醫護人員帶來職業化快樂。

在回訪中，患者感到更加優質便捷的醫療護理，醫院也通過了解患者需求，并征求患者及家屬對醫院的意見和建議，不斷延伸、改進、完善服務功能，達到提升服務質量、轉變工作作風、更好地服務患者的目的。

隨著回訪制度的實施，醫護人員的責任心越來越強，患者能明顯感受到醫院貼切、溫暖的人性化服務，更多患者能及時復診。

2013年10月，醫院順利通過了貴州省“二甲”的評審。根據統計，2013年，全院門急診人次3.7萬余人次，出院達1.5萬余人次，各種大小手術開展共1628 臺。連續3年，到中醫院就診的病人就達10萬余人次，住院1.4萬人次，手術2000多臺，醫院的醫療服務半徑已遠達石阡周邊區縣，成為當地人民群眾健康的守護神。（責任編輯∕霍慶濤）

在回訪中，醫院不斷延伸、改進、完善服務功能，提升服務質量、轉變工作作風、更好服務于患者。

“我是縣中醫院針灸科的彭強，李老您康復得咋樣了？”

“感覺還可以，沒有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不過您還是要多注意休養，有什么事就打我電話。”半個月前，由于腰椎肩盤疾病復發，石阡縣湯山鎮71歲居民李志新住進了石阡縣中醫院針灸推拿科。出院半個月后，1月20日，正在吃晚飯的他接到縣中醫院的回訪電話。

為進一步優化醫療服務環境，創建人民滿意的醫院，從2008年起，縣中醫院已通過電話回訪患者4萬多人次，為構建和諧的醫患關系起到了積極作用。

2008年，石阡縣中醫院對醫患關系進行調查，結果表明患者普遍認為醫患缺乏溝通是主要原因。當年中醫院決定推出電話回訪制度，要求醫護人員對出院半月內的患者100％實行電話回訪，必要時對特殊病種患者進行上門回訪服務。

電話回訪內容包括：患者對住院期間醫護人員的服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥、醫院環境、醫療收費及醫院管理等方面的滿意程度，改進醫療服務工作的意見、建議等方面。通過回訪，了解患者出院后的病情轉歸、后續治療、康復鍛煉和心理狀態等情況，對患者進行必要的溝通和指導。

對于回訪中那些患者及家屬肯定醫院成績、表彰和感謝醫護人員的，醫院辦公室每月將表揚的典型事例刊登在院內簡報上，號召全院醫護人員向他們學習，以帶動廣大醫護人員更好地為患者服務；對于患者及家屬提出的反饋意見及建議，醫院在采納的基礎上公布到醫院內部辦公網上，讓醫護人員借鑒。

院長黃勇認為，通過電話回訪制，對患者及家屬咨詢的問題給予及時而專業的指導，從而達到最佳的康復效果。

一位到醫院就診后被檢出婦科疾患、正與丈夫“過不去”的女士，在最困惑時接到了醫院的回訪電話，她向醫生講述了自己的委屈。回訪醫生從醫學的角度，將患者得病的多種可能性進行了分析和開導，并具體指導她下一步該怎樣配合醫生治病。放下了思想包袱的她，發自內心的感謝“電話回訪”幫她去掉了“心病”。

黃勇說，醫院承諾，尊重患者的隱私，熱情、禮貌服務，對需要解決的問題，采取另行答復、預約專家、回院復查等措施，及時核實情況，相關科室必須在7天內給予答復；記錄患者反饋的詳細信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況屬實的，要對相關科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實；將出院患者回訪工作作為每月臨床質控檢查的重要內容，并納入年度科室工作目標績效考核。

做好出院病人的回訪，對醫護人員是一種職責，也為醫護人員帶來職業化快樂。

在回訪中，患者感到更加優質便捷的醫療護理，醫院也通過了解患者需求，并征求患者及家屬對醫院的意見和建議，不斷延伸、改進、完善服務功能，達到提升服務質量、轉變工作作風、更好地服務患者的目的。

隨著回訪制度的實施，醫護人員的責任心越來越強，患者能明顯感受到醫院貼切、溫暖的人性化服務，更多患者能及時復診。

2013年10月，醫院順利通過了貴州省“二甲”的評審。根據統計，2013年，全院門急診人次3.7萬余人次，出院達1.5萬余人次，各種大小手術開展共1628 臺。連續3年，到中醫院就診的病人就達10萬余人次，住院1.4萬人次，手術2000多臺，醫院的醫療服務半徑已遠達石阡周邊區縣，成為當地人民群眾健康的守護神。（責任編輯∕霍慶濤）