你真的了解家電售后“三包”嗎？

大眼雷

在家電投訴的處理中，比較普遍的是家電產品的售后問題咨詢，最主要的是家電三包的解讀。

早在1995年，國家就出臺了《部分商品修理更換退貨責任規定》，要求銷售者對售出的列入目錄的產品必須承擔三包責任。其中第一批產品目錄中，涉及了18種產品，有14種就是家電類產品。家電產品的三包有效期整機除了收錄機、抽排油煙機為半年外，其他均為一年。主要部件不同家電有不同的有效期，但是都在1年以上。詳情請參照以下表格。在購買家電產品時要認真查看保修卡，看是否符合國家要求。

而在具體的售后服務標準方面，2010年國家標準委發布了《家用電器和類似用途電器售后服務通用要求》，這是我國家電服務領域首批“國”字頭通用標準，其內容涵蓋家電行業售后服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。

《通用要求》等國家標準對售后服務企業的行為進行了明確的規范，如企業售后服務必須設立有效的售后服務電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足消費者需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門后出示收費標準并進行報價等。另外，諸如無塵、低噪音安裝，對消費者服務信息進行保密、定期對消費者進行回訪等，都是站在消費者的角度，為提升滿意度而采取的舉措。

2011年3月1日起，又將平板電視機商品的整機和顯示屏等主要部件納入了《實施三包的部分商品目錄》。其中，等離子電視機、液晶電視機兩種產品三包期為1年，主要部件（顯示屏、驅動組件、邏輯組件、高頻調諧器）三包期限為3年，日折舊率為0.1%。

不少新進入這一領域的家電企業為了爭搶市場，容易將發展的重點放在產品和營銷上，反而在售后服務等環節著力不夠。家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等家電維修過程中的“頑疾”，成為拉低消費者對家電品牌滿意度的重要原因。

隨著互聯網的發展，家電網購方面的投訴也呈現增長的趨勢。當傳統家電的售后頑疾遭遇互聯網銷售渠道，衍生出網購家電的新的消費投訴熱點。主要表現在：家電售后推諉的現象。比如，在退貨問題上，電商企業對新《消法》規定的網絡銷售無理由退貨政策執行情況不盡相同，集中表現在對“七日”期間的計算與法律規定有偏差、“是否適宜退貨”提醒告知方式不顯著等方面。

更為重要的是，在不同的銷售平臺，家電售后服務均有差異，比如家電安裝問題，有的平臺是通過網購商家進行安裝，有的是經過廠家進行安裝，而家電產品如果安裝、調試不好，又會帶來一系列問題。

因此，無論在家電商場、電器專賣店或網店選購，消費者都要考慮商家的售后服務是否跟得上。

同時，由于消費者對家電消費的“大件”產品的傳統認識，使用能夠的家電產品常常出現超出三包期限的現象，而售后又無法進行報修。其實，不少賣場或是廠家推出家電延保服務，即家電產品三包期過后，延長其保修期的服務，簡單地說就是消費者花錢在商品保修期過后可繼續享受免費的保修服務。

消費者可根據購買產品的類別、使用經驗等選擇延保服務。對于冰箱、電視機等家電，當其在使用過程中出現問題時，售后基本能夠給予解決，消費者可根據實際生活選擇延保服務。對于電磁爐、豆漿機等家電，更新速度較快，正常情況下使用，一般3年內不會出現問題，因此無須再去購買延保服務。而對于那些售后維修成本較高的產品，建議消費者可以選購延保服務。

值得一提的是，消費者在購買延保服務時，最好能夠與提供延保服務的廠商簽訂合同，并記下延保的服務范圍、期限、承保單位、聯系方式等內容。保管好購貨憑證、發票、延保服務約定等，為日后維權提供證據。