汽車業應建立怎樣的售后體系

石開

任先生是一位福克斯車主，因為反映長安福特福克斯1.8MT型汽車加速抖動問題維權三年多。三年多的時間，任先生從收集證據到咨詢專家，再到與廠家維權，盡管最終沒有獲得成功，但過程里的點點滴滴，還是讓他感慨萬千。

像任先生這樣的車主在中國也許很多，中國質量萬里行投訴部從2009年開始受理汽車投訴起，接到了上萬車主的投訴，這幾乎算是一部汽車維權的辛酸史。

當然，今天的故事還在繼續。 都說“買車容易養車難”，當初掏錢買車時沒覺得是負擔，但等車輪轉起來才發現，接連不斷的維修、保養等用車支出才是車主心頭真正的痛，更擾人的是花錢還修不好。

隨著我國汽車業產能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，消費心理的日趨理性，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務。伴隨著私家車的增多，很多車主其實或多或少都能懂得一些用車修車的原理，有的消費者甚至達到了專業的程度。這無疑對于整個汽車行業是一件利好的消息。

在過去，人們往往認為服務只是產品的附屬品，一個可有可無的部分。對服務價值的忽略，也導致了對服務認識的另一誤區：當消費者需要服務的時候，往往著眼于解決眼前的問題，而沒有認識到可以享受到哪些合理的服務，通過哪些途徑去享受服務。種種誤區，導致了服務質量的惡化，消費者對服務不認可，部分廠商的服務也敷衍了事。但是，服務的種種不如意，更反襯出消費者對服務的強烈需求。

身處互聯網時代，消費者對于售后服務有了更加多元化的認識。

那么，消費者想要什么樣的售后服務？很多車主對4S店又愛又恨，愛是因為買車的時候由興奮引起的騷動，恨是因為在出現問題的時候得不到有效的解決。

安萊汽車技術研究院的對2000個修理廠進行了調查，總結出售后服務行業十大危機。首當其沖就是客戶。為什么是客戶？分析中指出：“政府采購中標企業增多，數量減少；企事業單位改革，花錢更算計了；私車增多了，要求比以前更具體、更提高了；選擇的余地大了，信息基本透明公開；機動車在增多，但是單車進廠次數5年時間內減少了50%；客戶自主修車的次數大大提升，當車子遇到問題是先咨詢再進場。”

無論哪家廠商的售后噱頭有多華麗，剝開來看，實打實考驗功夫的只有兩點：售后的便利性和服務態度，一切的售后行為都是基于這兩點進行。

大多消費者認為，在車子遇到問題時，提供方便省錢快捷以及更多人性化的服務，就已經足夠了。但實際中往往遇到的是修車花很長時間，換零件也很貴，絲毫沒有感覺售后服務給他們帶來的各種好的感受。所以現在很多消費者發來的投訴，大多都與售后服務有關。有時，只是一些很細小的問題，如果碰上態度不好的售后人員，結果就會讓問題變大。當然，消費者首先要控制住自己的情緒，其實這是很難的。

未來也許需要用戶和廠家一起完善售后服務中的缺點，讓更多的車主參與進來，更多的體會售后服務中的各個環節，不僅是對現實問題有所幫助，并且也對整個汽車行業服務體系的構建有關鍵的作用。