汽車業應建立怎樣的售后體系

石開

任先生是一位福克斯車主，因為反映長安福特福克斯1.8MT型汽車加速抖動問題維權三年多。三年多的時間，任先生從收集證據到咨詢專家，再到與廠家維權，盡管最終沒有獲得成功，但過程里的點點滴滴，還是讓他感慨萬千。

像任先生這樣的車主在中國也許很多，中國質量萬里行投訴部從2009年開始受理汽車投訴起，接到了上萬車主的投訴，這幾乎算是一部汽車維權的辛酸史。

當然，今天的故事還在繼續。 都說“買車容易養車難”，當初掏錢買車時沒覺得是負擔，但等車輪轉起來才發現，接連不斷的維修、保養等用車支出才是車主心頭真正的痛，更擾人的是花錢還修不好。

隨著我國汽車業產能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，消費心理的日趨理性，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務。伴隨著私家車的增多，很多車主其實或多或少都能懂得一些用車修車的原理，有的消費者甚至達到了專業的程度。這無疑對于整個汽車行業是一件利好的消息。

在過去，人們往往認為服務只是產品的附屬品，一個可有可無的部分。對服務價值的忽略，也導致了對服務認識的另一誤區：當消費者需要服務的時候，往往著眼于解決眼前的問題，而沒有認識到可以享受到哪些合理的服務，通過哪些途徑去享受服務。種種誤區，導致了服務質量的惡化，消費者對服務不認可，部分廠商的服務也敷衍了事。但是，服務的種種不如意，更反襯出消費者對服務的強烈需求。……