企業危機事件處置策略探究

鐘志剛

某公司在項目建設過程中，因征地安置補償問題引發村民上訪，并因上訪村民被當地政府“學習”，從而引發村民到該公司辦公樓靜坐的周邊關系事件。該公司行動迅速、開誠布公、主動溝通、積極應對，妥善處理了村民靜坐、記者突擊采訪、網絡輿情等危機事件，為我們提供了很多值得借鑒的做法，是企業應對突發事件、輿情危機的一次良好實踐。

事件發生

由于某公司項目征地安置補償問題，5月4日，該項目周邊的某某村組織了70余名村民到省城上訪。抵達目的地時，時逢該省黨代會即將開幕，時期敏感，為此，省信訪局即通知了上訪村民所在市。5月5日凌晨，該市150余名便衣警察將上訪的村民帶回了該市委黨校“學習”，并且斷絕了其與外界的聯系。三天后，一名香港籍村民以心臟病為由，獲得了釋放。但釋放有一個前提，就是必須簽訂“三不”協議（不鬧事、不上訪、不阻工），并承諾按政府要求按期搬遷。

隨后，該村得知了村民被“學習”情況，為了讓政府早日放人，5月8日至12日，該村組織了30多名婦女、老人、小孩到該公司辦公樓靜坐、沖擊、堵路，以期通過該公司向政府施壓，逼迫政府放人。5月9日，某報記者也聞訊而來，態度不友好、語氣強硬，要求該公司提供相關材料，以證明在征地安置補償糾紛中的公開、公正、透明，否則就對外披露“黑幕”等；網絡上也相繼出現報道該事件的博客、帖子、微博、傳單甚至視頻，而且傳播速度較快，網民關注度較高。至此，一場夾雜著村民鬧事、記者采訪、網絡輿情的危機發生了。

原因初探

調查顯示，該項目曾發生較長時間的阻工，而當地政府之前都無作為，本次村民上訪，政府的態度為何如此堅決，長時間不肯放人？我們認為，弄清楚這個有助于解決問題。

首先，該項目為何遭遇長時間的阻工？調查發現，以前，村民阻工主要是因為移民新村建設嚴重滯后，部分補償未到位。但目前，移民新村6月底已全部建成，具備搬遷條件，政府對村民的各項補償也已完成。而近期仍有村民阻工、上訪，主要在于幾個關鍵人物無理取鬧：一是甲乙兩人要求政府按同樣的拆遷標準補償其孫子，實際上其孫子出生時間已超過政府統計人口截止日期，政府當然不答應，以免引起其他村民類似情況的連鎖反應；二是丙想取代別人當村官；三是丁通過非法關系，幫25人把戶口從外村遷入本村，企圖騙取拆遷補償費，政府不給，遂鬧事；四是部分香港人回來要房、要地。

其次，政府的態度為何如此強硬？我們認為，一方面，該省黨代會召開在即，這時候去上訪，無疑給當地政府上眼藥，政府肯定得采取行動。另一方面，對該項目的阻工問題，作為責任主體的地方政府一直解決不了，不僅解決不了，而且還有愈演愈烈之勢，以前是某某村，現在連之前還比較聽話的該村也開始阻工了。所以，地方政府這次比較強硬，不簽訂“三不”協議，絕不放人。

應對措施

為了妥善處理該事件，該公司兵分幾路，采取了即時處理、應對記者采訪、應對網絡輿情危機三管齊下的方式。

第一，事件發生后，該公司立即召開會議，明確兩條應對原則：不與村民發生沖突；注意防范有人失去耐心時的過激行為。并采取了如下應對措施：

（1）及時向政府報告，請求支援，傳單請公安部門協助回收；（2）提醒員工和保安保持克制，不與村民發生沖突；（3）暗中做好錄像，并保護好監控室，隨時拷貝、撤走；（4）把公司車輛撤到政府大院內，以免遭到砸壞；（5）保管好貴重物品，鎖好各層房門，關閉電梯；（6）提醒現場工作人員：萬一有群體性過激事件發生，以確保員工人身安全為首要，確保員工安全撤離到鎮政府大樓內，并及時報告市領導和公司領導；（7）領導全天候在現場值班，并針對具體事件，隨時制定各種應急預案；（8）領導和員工在現場耐心給群眾做工作，向群眾解釋企業沒有能力去干預政府的行為，請群眾體諒公司的難處，讓群眾明白沖擊辦公樓不但無助于問題的解決，而且是違法行為。

第二，針對記者強硬采訪事件，該公司首先致電該記者，了解采訪意圖、采訪內容等，并派相關人員趕往現場與記者見面，途中，通過各方關系證實記者身份。制定了如下應對原則：（1）身正不怕影子斜，不要慌張、自亂陣腳；（2）此事的責任主體是政府，必須緊密依靠政府，與政府保持高度一致，不可單方行動；（3）強調該項目是國家重點項目，一直以來都堅持合法合規經營，感謝媒體朋友對項目的關注，并歡迎其對此進行監督；（4）既要禮貌待人，也要不卑不亢。

采取了如下應對措施：（1）耐心向記者解釋原因；（2）認真嚴肅地告訴記者，該公司沒有所謂的黑幕，后果自負；（3）積極配合記者，提供相關不涉密材料；（4）通過該報地方記者站，做好該記者的思想工作；（5）及時通知地方政府有關人員，通報有關信息，讓政府提前做好準備。

第三，針對網絡輿情危機，該公司堅持了兩條原則：一是不能自亂陣腳，要有所甄別，不能眉毛胡子一把抓，到處救火，有些火是沒有必要救的；二是緊密依靠專業力量，及時向上級有關部門報告事件的最新動態，發揮網絡輿情監控和處理的專業優勢和能力。

在此原則指導下，該公司與政府共享信息、互相通報、分工合作。對那些指向政府的負面網絡信息，由政府去解決；對那些指向該公司的負面信息，由該公司運用各方關系解決，包括請求集體支援，通過媒體關系刪帖、屏蔽微博，調動網絡通訊員參與網評等，從正面或其他角度轉移公眾的注意力。

事實證明，這種方法是奏效的，如有一個視頻，公司網絡監測平臺發現了，該公司即密切關注該視頻的關注度，并調動網絡通訊員積極參與討論。結果是：雖然該視頻轉發量較大、評論數較多，但總體基調并非指向該公司，而是指向了地方投資環境。

多維度下的事件結果反饋

由于措施得當、有力、及時，該事件得到了良好的控制，村民在辦公樓靜坐兩天后自行平靜離去；記者采訪完畢后即返回報社，沒有在周邊村鎮再逗留，而且后續的報道也有利于該公司；網絡輿情危機也基本平息。

從上述的行動我們可以看出，該公司在處置該周邊關系事件時，綜合考慮了該公司的利益干系人。對政府、合作伙伴，他們緊密依靠政府，及時報告，共享信息。對新聞媒體，他們戰略上輕視、戰術上重視，做到不慌、不亂；知己知彼、百戰不殆，了解清楚媒體的意圖；主動出擊，及時公布有關情況；注重立體式溝通；關注事后“回訪”等。對周邊社區，他們主動與村民溝通，了解村民訴求；深入該村落，到群眾中去，挖掘深層次原因；后續行動上，積極響應村民訴求，督促政府抓緊時間完成移民安置等。對公司員工，他們及時通報情況，告訴員工真相；要求員工提高警惕，及時報告；嚴肅新聞紀律，不得擅自接受采訪、發微博、網上參與討論等，除非組織安排；做好本職工作，確保項目環境穩定、安全。可以說，重視利益干系人的訴求并及時響應是該公司圓滿解決該危機事件的關鍵因素。

輿情危機處置原則探究

由于微博已經讓傳統互聯網的傳播格局發生了重大變化，全球進入社會化媒體時代，人人都是自媒體，輿論的重心不再是傳統媒體，而是互聯網，而互聯網的重心是微博。我們的信息正式進入到“秒數”時代，裂變式傳播，互動性更強，而且，現在兩大輿論場（主流輿論場、民間輿論場）各吹各的號，各唱各的調，每個重大事件背后都有網民圍觀。所以，我們必須轉變觀念，扭轉思維，以新的方式、方法處理網絡輿情危機。

第一，態度決定一切。對待輿情危機，要在第一時間給關注，坦誠直面給態度，真誠溝通給信息，舍利取義給安撫，保留余地給退路，積極取證給重塑。

第二，要用監宣控一體化的思維來處置。即做好事前管理的“四五六”，突發事件的“5S”流程。

1.“四個認知”，即要認識到：輿情想減少，事情要做好（宣傳部門不是消防隊）；宣傳部門總協調，領導重視才能好；負面不等于危機，不要談負面色變；刪帖是最簡單粗暴的方式，應對才是上上策。

2.“五個設置”，即要設置研判部門或崗位，設置輿論引導部門或崗位，設置負責處置部門或崗位，設置外宣部門或崗位，設置工作流程及管理條例。

3.“六個資源關鍵點管理”，即要建立相應部門及人力物力財力支持，設立7×24小時的監測預警機制；建立危機應對機制，包括建立高端網絡輿論引導和輿論領袖隊伍、主要貼吧的網絡專屬管理員身份、針對搜索引擎的SEO技術隊伍等；建立網絡宣傳機制；建立新聞發布機制；建立媒體溝通機制，建立權威可信、易迅速擴散的平媒發稿渠道、網站溝通資源等；在領導、中層、骨干三個層面建立學習培訓機制。

第三，對突發事件的處置，我們認為要遵循“5S”流程，即第1步：監測預警；第2步：分析研判；第3步：事件應對；第4步：聲譽恢復；第5步：主動宣傳。

在上述危機處置中，我們不難看出，該公司已經建立了專門的網絡輿情監測平臺；針對出現的輿情，能夠及時分析，撰寫輿情監測報告；在事件應對方面，該公司也是可圈可點，對不同的突發事件，建立了不同的預警機制，如對橙色預警信息，他們處理及時，避免蔓延；聲譽恢復方面，該公司事后積極響應村民訴求，督促政府抓緊時間完成移民安置等便是一個很好的體現；主動宣傳方面，該公司事后對記者的回訪是一個很好的實踐。詳見下圖對該公司輿情危機處置的圖解。

結語

“任何一次不公正的得逞必將造成民心的進一步喪失，而一次次民憤的積累最后必將釀成大禍。”（新加坡《聯合早報》）一項危機的處置，涉及企業的方方面面，要想成功處置，必須以人為本，充分重視人的因素，建立企業信用，滿足公眾期望，以促進公共理解。

（作者系中廣核陸豐核電有限公司副總經理）

（責任編輯：郝幸田）