提高門診西藥房服務質量的對策

歐陽宇 閆彩霞 廖義芳

[摘要] 目的 探討某院門診西藥房影響服務質量的因素，總結改善方法。 方法 以某院門診西藥房為研究對象，對其服務現狀進行觀察研究，對工作人員、患者分別進行調查，并據結果提出對策。 結果 藥房存在工作人員配置相對不足、時間分配不均現象；患者人數太多、等待時間過長是影響服務質量的重要因素；具有藥師職業資格者其配藥時間、患者滿意度相對較高。 結論 藥房應積極增加窗口、增加人員配置，提升工作人員業務水平，并積極轉變服務理念，為患者提供咨詢、指導、處方審核等全方位服務，通過加強管理實現全面提升藥房服務質量的目的。

[關鍵詞]門診；西藥房；服務質量；對策

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2014）16-132-03

Measures of improving service quality in outpatient pharmacy for western medicine

OUYANG Yu YAN Caixia LIAO Yifang

Department of Pharmacy， Changping Hospital of Dongguan， Dongguan 523573， China

[Abstract] Objective To explore the factors affecting service quality in outpatient pharmacy in a hospital， and to summarize the improvement methods. Methods An outpatient pharmacy for western medicine in a hospital was selected as the research subject. Its service was observed and studied， its staff and patients were surveyed and related measures were proposed according to study results. Results Insufficient staff allocation and uneven time arrangement could be seen in the pharmacy； Excessive number of patients and long waiting time were the key factors affecting the service quality； dispensing time of pharmacists with occupational qualification was shorter and patients satisfaction towards them was higher. Conclusion The pharmacy should open more service windows and allocate more staff members， and enhance service capabilities of staff members. Service concepts should be changed actively， and therefore provide a full range of service such as consultation， guidance and prescription verification for patients. In addition， management should be strengthened so as to realize the target of comprehensively improving the service quality of the pharmacy.

[Key words] Outpatient； Pharmacy for western medicine； Service quality；Measures

隨著社會經濟的不斷發展進步，人民生活水平的不斷提高，患者對醫療機構服務質量提出了更高的要求，中央政府在制定執行現代醫療體制改革方案過程中也明確將提高醫療機構服務質量納入到改革的重要目標之中[1]。門診是醫院重要的部門之一，其主要職能為對收治患者行初步的診斷，對病情較輕患者立即對癥治療，開據藥方[2]。除中醫院外，多數醫院開據藥方均以西藥為主，因此西藥房擔負據藥方開據藥物、接待患者、解答患者疑惑、指導患者用藥等職能，其服務質量直接影響患者對醫院的總體印象，甚至影響患者治療、康復水平，提高門診西藥房服務質量對于建立和諧的醫患關系、提高醫療水平具有重要意義[3]。本次研究就某院西藥房服務質量水平進行調查，并以此提出對策，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以某院門診西藥房為研究對象，研究時間跨度2012年1月～2012年3月，同期工作人員16名，固定人員14名，流動人員2名；其中男12名，女2名；年齡23～48歲，平均（32.2±4.2）歲；文憑分布：大專8名，本科及以上8名；職業資格：職業藥師4名，非職業藥師12名。

1.2 方法

采用行為觀察法，對藥房工作人員在職期間的行為工作進行觀察，記錄相關指標；采用問卷調查法對患者行門診西藥房服務質量評價與影響服務質量因素調查；對醫師職業水平進行測試，測試項目包括基礎知識、職業技能水平[4]。

1.3 統計學處理

本次研究當中的所有數據均采用SPSS17.0統計軟件進行處理，計量資料采用（）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用率（%）表示，P<0.05表示差異具有統計學意義。

3 討論

3.1 改進方向

本次研究中該院為二級甲等醫院，門診日接待人次200人次以上，本次研究中門診月接待量變化幅度較大，以2月份為最大，可能與2月份氣溫較低且處于春節期有關。2月份接待量較大，但工作人員配置人數反而下降，人均配藥時間大幅度縮短，可見藥房工作效率有改善的空間。

工作人員認為影響服務質量的主要原因為工作時間長、夜班過長、接待人數過多、未得到患者足夠重視等，而受問詢的200名患者則認為等待時間過長、人數太多是影響服務質量的主要因素。本次研究中不同學歷間工作人員配藥時間、患者滿意度差異不顯著（P<0.05），具有職業資格者配藥時間、患者滿意度均顯著優于未具職業資格者，人數過多、等待時間過長是影響患者對服務質量評價的主要因素，具有藥師職業資格者配藥時間更短。該院提升藥方服務質量的主要方向為增加人員配置，提高綜合素質、工作安排的科學性，并同時加強對患者的管理、改進服務態度，以促進門診藥房服務質量的全面提高[5]。

3.2 提升硬件設施、增加人員配置

從該院門診西藥房的工作時間來看，已超出了常規8h工作制度規定；兩班輪休、定期夜班的制度不合理，人員配置相對不足；因此建議增加西藥房的窗口數量，增加工作人數，提高接待的能力[6]。

3.3 提升工作人員綜合素質

吸收引進素質高、基礎知識扎實、工作能力強的優秀人才，與相關院校建立長效的合作機制、實習制度，在工作繁忙、接待量相對較大的時間段可適度引入實習生，短期內可增加工作人員數量配置[7]。加強職業培訓，制定規范科學的藥房管理制度，提高配藥效率；提升工作人員應變能力，促使后者面對突發事件能及時處理；堅持微笑服務，以患者為核心提供人性化服務，不僅可減少醫患糾紛，還能有效降低因糾紛干擾正常工作的可能性[8]。

3.4 轉變服務理念

研究中普遍存在工作程序化操作，藥房工作集中在按處方配藥上，患者主訴自己的需求后或出示藥方后，工作人員直接配藥，缺乏與患者間相互溝通、交流[9]。門診西藥房作為醫療機構重要部門之一，有別于傳統的售藥超市、商店，具有提供藥學服務接受咨詢、提供建議的職能，而該院大部分工作人員僅于窗口接待，據處方取藥，并未充分發揮自身的職能[10]。藥房應積極轉變服務理念，于患者取藥時提供詳盡的處方信息、加強校對與審方、加強用藥交代、做好咨詢，為患者提供全面的藥學服務[11]。

3.5 提高管理的科學性

建立健全門診西藥房管理制度：（1）建立科學的輪休、排班制度，保證工作人員擁有充足的休息時間，建立合理的夜班制度，以保障公平、公正[12]；（2）建立科學的薪酬制度、績效考評制度，特別是應準確劃分夜班、節假日、繁忙時間段薪酬水平[13]；（3）引進先進的管理理念，積極推行處方無紙化，配合督促門診紙質處方規范書寫，建立藥方信息透明制度[14]；（4）規范患者行為，嚴肅處理行為不正當（如無理吵鬧、插隊、態度惡劣）患者[15]。

綜上所述，藥房應積極增加窗口、增加人員配置，提升工作人員業務水平，并積極轉變服務理念，為患者提供咨詢、指導、處方審核等全方位服務，并通過加強管理實現全面提升藥房服務質量的目的。

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（收稿日期：2014-05-05）