提高家具物流服務水平及效益的思路和方法

摘 要：在現(xiàn)代的家庭生活中，家具是不可或缺的生活用品，在整個的社會消費結(jié)構(gòu)中占據(jù)著非常重要的位置。隨著社會水平與生活質(zhì)量的不斷提高，人們對家具的審美品位也隨之提升，尤其是在家具的材質(zhì)、外形、功能等方面更加追求其中所蘊含的文化特色。在這種情況之下，跨區(qū)域的家具購買成為了滿足消費者這種需求的有效手段，跨區(qū)域的家具物流市場也隨之發(fā)展起來。對于物流企業(yè)而言，雖然當前家具物流市場需求強勁，但是需要實現(xiàn)物流效率提高、物流成本降低、物流活動標準化之后才能夠提高企業(yè)的競爭實力，實現(xiàn)物流企業(yè)的利益最大化。本文以紅木家具集散地——浙江東陽為例，針對提高家具物流服務水平及效益進行了分析，提出了具有范式意義的方法共物流企業(yè)參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：家具物流；服務水平；需求；效益

當前，隨著我國城鄉(xiāng)居民生活水平的不斷提高，對于特色家具的追求與需求越來越強烈。為了滿足消費者的這些需求，中間商開始對外地的家具產(chǎn)品進行有目的的選擇與訂購，促使跨區(qū)域采購成為了一種新的發(fā)展趨勢。同時，社會的不斷進步刺激了人們對優(yōu)質(zhì)生活的欲望，很多家具廠家在消費者需求的帶動下開始進行異地營銷。人們不再滿足于當?shù)丶揖叩娘L格與樣式，開始對新奇的、具有“異域文化”的家具有著越來越濃厚的興趣與需求，這就造成了跨地域采購家具的風潮。通過實踐證明，家具“異地產(chǎn)銷”的特征隨著工業(yè)化程度的提高而更加明顯，家具物流的重要性也不斷凸顯。在這種形勢之下，家具物流企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，很多物流企業(yè)由于自身粗放型的管理導致了企業(yè)出現(xiàn)管理流程不科學、物流功能銜接不暢、物流環(huán)節(jié)增值空間較小等問題，不能夠通過規(guī)模化經(jīng)營提高企業(yè)效益。

一、家具物流活動所具有的特點

浙江東陽是我國紅木家具的主要集散地之一，在東陽的南馬與橫店一帶匯聚了許多不同規(guī)模的紅木家具生產(chǎn)廠家，大量的優(yōu)質(zhì)紅木家具吸引了全國各地的經(jīng)銷商前來采購?；ɡ婺?、酸酯木和黑木是主要的家具材質(zhì)，其中酸酯木、黑木的木質(zhì)密度較大，屬于名貴樹木，制作的家具具有較高的價值；花梨木的木質(zhì)密度較小，制作的家具的價值也相對較低。由于紅木家具的獨特的特性，導致了在家具物流方面也具有一定的獨特性。

1.在家具的銷售方面具有一定的定向性

當前，紅木家具的消費市場就國內(nèi)而言，主要集中在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與華北的京津地區(qū)，除此之外的其他地區(qū)在貨運數(shù)量方面具有較大的波動性。就國外而言，大部分都屬于單件的、小型的貨物，在數(shù)量方面呈現(xiàn)出增長的趨勢。在之前的時間里，由于跨區(qū)域銷售較少，導致了家具物流的規(guī)?；潭仁艿降赜?、銷量等方面的影響而沒有得到提高。

2.家具包裝與裝卸的難度較大

紅木家具在外形方面大都呈現(xiàn)出不規(guī)則的形狀，而且紅木家具木質(zhì)較脆，因此在進行包裝的過程中對包裝材料與質(zhì)量的要求都比較高。紅木家具不能夠采用現(xiàn)代設(shè)備進行包裝，人工包裝成為了主要的形式，這就導致了在包裝材料統(tǒng)一、包裝模數(shù)規(guī)范、包裝質(zhì)量監(jiān)控等方面都增加了難度。一般情況之下，物流公司會要求客戶對家具進行兩層的包裝，如果家具與家具之間存在空隙，必須用瓦楞紙箱進行填充，從而防止家具由于運輸過程中的晃動而造成相互之間的磕碰。在對家具進行包裝的過程中，里面的一層為塑料膜或者是氈毯，外面的一層為紙皮包裝，或者兩層都能是紙皮包裝。即便如此，在家具運輸?shù)倪^程中仍舊不可避免地出現(xiàn)一些由于包裝不善而造成的家具破損的問題。

在家具裝卸的過程中，機械裝卸容易造成家具的損壞，因此主要還是依靠人力進行，而紅木家具一般體積與重量都比較大，在裝卸的過程中難度較大。例如兩個紅木沙發(fā)一般情況下都會進行疊加包裝，僅僅是兩個花梨木的沙發(fā)疊加在一起的重量就超過了150公斤，再加上紅木家具本身就具有木質(zhì)較脆、容易受損的特點，導致了在裝卸的過程中稍不留意就會造成對家具的破損，加大裝卸的難度。

3.貨車實現(xiàn)有效配載難度較大

當前，雖然客戶隨機購買的總數(shù)有所增加，但是單個客戶的訂購數(shù)量還是較少，因此物流公司一般不愿意接紅木家具的單子。而且個別的紅木家具的價值還比較高，再加上不規(guī)則的形狀導致了集貨搬運的過程中會造成貨車空間的浪費，貨車空間只能夠利用三分之一左右，降低運輸效率。例如一個廂式貨車內(nèi)部能夠利用的空間為120CBM，如果用來運輸家具的話，最多只能夠?qū)φ麄€車廂空間的三分之一進行有效利用，如果再放置過多的家具反而會造成家具的破損，得不償失。

4.接單及數(shù)據(jù)處理過程中的難度較大

由于紅木家具具有較多的種類，而且客戶比較分散。物流公司接到客戶的電話之后，首先要求客戶將貨物運輸?shù)轿锪鞴镜呢洍Ｖ校箅p方對貨物進行檢驗并開具單據(jù)。在貨物檢驗的過程中，雙方往往會由于貨物不符合運輸?shù)囊蠡蛘哌`反國家相關(guān)法律規(guī)定而出現(xiàn)意見分歧，或者就貨運價格不能夠達成共識會由于討價還價而導致浪費時間，影響到物流公司業(yè)務的正常開展。

二、家具物流業(yè)的現(xiàn)狀

我國當前的家具銷售形式主要包括大型家具商城、采購自營方式、專賣的經(jīng)營、百貨公司銷售等。如果我國的家具行業(yè)中沒有第三方物流商的配合，家具企業(yè)不僅會因為家具的運輸而增加很多額外的物流費用，而且會面對很多顧客的投訴與退貨的問題。當前，我國幾乎所有的大型家具商家都開始采用商物分離的方式來進行經(jīng)營，即客戶在進購家具之后，需要先向物流企業(yè)支付少量的定金，等到家具送到指定的地點并經(jīng)過客戶的驗收之后，再將剩余的貨款進行支付。經(jīng)銷商采用這種方式，終端銷售同樣也是采用這種方式。顧客也可以在少量支付定金的情況下進行送貨，貨物送達之后再對貨款進行清付。在這種背景之下物流在家具行業(yè)中的重要性就非常明顯了。物流活動對于家具行業(yè)來講，不僅僅是單純的在同城中進行配送，而是全面地覆蓋到配送、倉儲、代收、采購等很多方面的集合體。當前，我國的家具生產(chǎn)企業(yè)自身的物流能力還較弱，必須要借助物流企業(yè)的力量才能夠確保家具的運輸效益。因此第三方物流是最好的模式，通過物流外包的形式降低企業(yè)物流成本，提高企業(yè)服務水平，使企業(yè)的注意力集中在生產(chǎn)與市場方面，提高企業(yè)的競爭力。我國當前已經(jīng)形成的家具物流基地的中心包括北京、上海、深圳與廣州等。家具企業(yè)之間形成的聚集能夠促進家具產(chǎn)業(yè)鏈的完善，能夠促進企業(yè)之間分工明確，實現(xiàn)專業(yè)化的生產(chǎn)與專業(yè)細分的物流業(yè)的發(fā)展。endprint

三、探尋家具物流服務中的增值點

1.包裝功能方面的增值與貨運方面的擴展

紅木家具在包裝方面具有特殊性，因此物流公司可以根據(jù)家具的特點、物流過程中的需要來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。物流公司可以采取包裝服務外包的方式，通過這種外包的方式構(gòu)建供應鏈管理中上游與下游企業(yè)的利益共同體，在這種服務方式中將物流公司在包裝方面的價值空間進行拓展，不僅能夠為客戶提供更加便捷的服務，實現(xiàn)家具包裝的規(guī)范化與標準化，而且能夠在包裝方面抓住增值點，獲得整體效益。

在家具物流貨運的過程中，傳統(tǒng)的物流服務具有一定的潛規(guī)則：不考慮客戶與貨物之間的距離，只要不是整車貨物就不進行接送服務。主要的原因是家具本身屬于易碎物品，在裝卸、運輸?shù)冗^程中都可能會造成損壞，客戶會由于家具出現(xiàn)的一些破損情況（例如家具腿或者靠背斷掉，面板出現(xiàn)壓彎或斷裂，表面漆出現(xiàn)脫落，膠開等）而拒絕支付運費，給物流企業(yè)帶來不必要的損失，所有物流公司一般情況下都會讓客戶自己到倉庫中進行提貨。在這種情況之下，物流公司應該與短途貨運公司進行合作，共同制定服務的規(guī)范，同時對本公司的工作人員進行培訓，對家具裝卸、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)加強監(jiān)督。

2.改進票據(jù)處理與工作流程

物流管理的工作流程對物流公司的效益有著直接的影響。當前，很多物流企業(yè)都開始關(guān)注科學的工作流程，通過服務流程管理制度的建立來對工作流程進行規(guī)范與統(tǒng)一?？蛻魧τ谖锪髌髽I(yè)反應速度的要求越來越高，物流企業(yè)需要積極采用各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)，實現(xiàn)辦公的無紙化與智能化，從而提高物流服務的水平。將互聯(lián)網(wǎng)作為依托，實現(xiàn)POS機信息采集、EDI信息交換，從而實現(xiàn)票據(jù)處理的速度不斷加快，成為物流企業(yè)工作的著力點。

3.通過理貨環(huán)節(jié)的加強而降低貨損率

在家具物流的過程中，客戶流失最大的原因就是家具出現(xiàn)破損問題。家具出現(xiàn)破損的情況一般包括以下幾種：家具腿或者靠背斷掉，面板出現(xiàn)壓彎或斷裂，表面漆出現(xiàn)脫落，膠開等。如果在物流運輸?shù)倪^程中不能夠?qū)|(zhì)量進行良好的控制，將會出現(xiàn)更加嚴重的問題，例如運輸車輛在運輸?shù)倪^程中出現(xiàn)翻車的情況，將會給家具帶來徹底的、不能夠修復的破損。不同的物流公司有著不同的理賠規(guī)定，一般情況下出現(xiàn)貨物破損之后將會按照總運費中單件運費的三倍對客戶進行賠償，如果破損的情況較為嚴重而且修復比較困難，物流企業(yè)需要就家具的賠償問題與客戶進行協(xié)商，力求能夠合理地解決賠償問題；如果家具出現(xiàn)的破損情況是能夠修復的，客戶將家具經(jīng)過返廠修復之后再次運輸，物流公司將負責此過程中來回的物流運輸費用，有些客戶甚至會要求物流公司支付修理方面的費用。對于物流企業(yè)而言，“細節(jié)決定成敗”有著更加深刻的現(xiàn)實意義。物流企業(yè)要注重對員工進行這方面的技能培訓工作，使員工能夠提高自身的技能、端正自身服務的態(tài)度，從而增強工作人員的服務意識與責任感。

四、提高家具物流服務水平的措施

1.總部要加強對分公司的業(yè)務方面的指導，強化整個企業(yè)的合作意識與整體思想

東陽的很多物流公司都屬于物流總公司的分支機構(gòu)，而這些分支機構(gòu)的總公司大部分都在廣州、上海等地，在平時的管理過程中都屬于“遠程遙控”的形式，雖然總部也會定期派專人到分公司進行檢查，但總公司對分公司的關(guān)注重點集中在利潤方面，忽視了分公司管理中的相關(guān)問題，缺乏長效的機制對分公司的業(yè)務能力進行指導。對這些問題進行改進也成為了提高物流服務質(zhì)量的著力點。除此之外，總公司下屬的各個分公司之間也應該注重相互合作，從而提高整體效益。要對公司內(nèi)部的惡性競爭進行抵制與消除，通過整體思想的樹立來形成整體的合力。

2.通過對客戶滿意度與忠誠度的提高來保證穩(wěn)定的客戶群

東陽從地理位置方面來看，東陽達到義烏僅僅需要30分鐘的車程。義烏大小不一的物流公司有幾十家，因此物流企業(yè)之間的競爭非常激烈。物流公司要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須要抓住客戶、穩(wěn)定客戶，做好客戶關(guān)系的管理。當前，已經(jīng)有部分物流公司開始對客戶關(guān)系的管理開始關(guān)注，會派遣市場部的工作人員到家具市場中進行調(diào)查，對客戶情況進行了解，公司也開始針對客戶關(guān)系管理制定相關(guān)的計劃與措施，已經(jīng)取得了一定的效果。各個物流公司都開始形成了比較穩(wěn)定的客戶群，需要通過對客戶滿意度與忠誠度的提高來保證穩(wěn)定的客戶群，在利潤方面已經(jīng)有了相對穩(wěn)定的利潤保障，企業(yè)的經(jīng)營都開始進入到了良性的循環(huán)中。

3.通過對員工的培訓樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念

物流企業(yè)要重視對從業(yè)人員的培訓工作，不管是對定單票據(jù)流程進行改進，還是對物流活動質(zhì)量進行提高，都需要在員工職業(yè)素質(zhì)提高的基礎(chǔ)之上。物流企業(yè)的高層管理者必須要樹立現(xiàn)代、科學的人才觀念，培養(yǎng)能夠滿足當代物流需求的高素質(zhì)人才，讓物流的服務競爭能夠上升到更高的層次。在對從業(yè)人員進行培訓的過程中，要將企業(yè)的文化滲透帶其中，從而樹立員工“以客戶為中心”的經(jīng)營意識。通過對員工的培訓樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，從而提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量與服務水平，為企業(yè)發(fā)展贏得更多的盈利空間。

五、總結(jié)

物流活動對于家具而言是實現(xiàn)家具產(chǎn)品從廠家到消費者的中間環(huán)節(jié)，是對家具生產(chǎn)鏈條中的一種延伸。物流中的儲存、搬運與包裝、運輸都對家具企業(yè)有著重要的作用，一方面能夠確保家具的美觀與實用，能夠確保家具安全地抵達目的地，另一方面能夠提高物流企業(yè)的物流服務水平，促進物流企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。高效的物流服務能夠幫助家具企業(yè)將粗放式的運輸轉(zhuǎn)變?yōu)榧s式的運輸，從而降低企業(yè)在物流方面的費用，為企業(yè)創(chuàng)造更大的盈利空間。

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作者簡介：張潔（1993- ），女，云南昆明人，研究方向：物流管理endprint