提高家具物流服務水平及效益的思路和方法

摘 要：在現代的家庭生活中，家具是不可或缺的生活用品，在整個的社會消費結構中占據著非常重要的位置。隨著社會水平與生活質量的不斷提高，人們對家具的審美品位也隨之提升，尤其是在家具的材質、外形、功能等方面更加追求其中所蘊含的文化特色。在這種情況之下，跨區域的家具購買成為了滿足消費者這種需求的有效手段，跨區域的家具物流市場也隨之發展起來。對于物流企業而言，雖然當前家具物流市場需求強勁，但是需要實現物流效率提高、物流成本降低、物流活動標準化之后才能夠提高企業的競爭實力，實現物流企業的利益最大化。本文以紅木家具集散地——浙江東陽為例，針對提高家具物流服務水平及效益進行了分析，提出了具有范式意義的方法共物流企業參考與借鑒。

關鍵詞：家具物流；服務水平；需求；效益

當前，隨著我國城鄉居民生活水平的不斷提高，對于特色家具的追求與需求越來越強烈。為了滿足消費者的這些需求，中間商開始對外地的家具產品進行有目的的選擇與訂購，促使跨區域采購成為了一種新的發展趨勢。同時，社會的不斷進步刺激了人們對優質生活的欲望，很多家具廠家在消費者需求的帶動下開始進行異地營銷。人們不再滿足于當地家具的風格與樣式，開始對新奇的、具有“異域文化”的家具有著越來越濃厚的興趣與需求，這就造成了跨地域采購家具的風潮。通過實踐證明，家具“異地產銷”的特征隨著工業化程度的提高而更加明顯，家具物流的重要性也不斷凸顯。在這種形勢之下，家具物流企業面臨著巨大的挑戰，很多物流企業由于自身粗放型的管理導致了企業出現管理流程不科學、物流功能銜接不暢、物流環節增值空間較小等問題，不能夠通過規模化經營提高企業效益。

一、家具物流活動所具有的特點

浙江東陽是我國紅木家具的主要集散地之一，在東陽的南馬與橫店一帶匯聚了許多不同規模的紅木家具生產廠家，大量的優質紅木家具吸引了全國各地的經銷商前來采購。花梨木、酸酯木和黑木是主要的家具材質，其中酸酯木、黑木的木質密度較大，屬于名貴樹木，制作的家具具有較高的價值；花梨木的木質密度較小，制作的家具的價值也相對較低。由于紅木家具的獨特的特性，導致了在家具物流方面也具有一定的獨特性。

1.在家具的銷售方面具有一定的定向性

當前，紅木家具的消費市場就國內而言，主要集中在沿海經濟發達地區與華北的京津地區，除此之外的其他地區在貨運數量方面具有較大的波動性。就國外而言，大部分都屬于單件的、小型的貨物，在數量方面呈現出增長的趨勢。在之前的時間里，由于跨區域銷售較少，導致了家具物流的規模化程度受到地域、銷量等方面的影響而沒有得到提高。

2.家具包裝與裝卸的難度較大

紅木家具在外形方面大都呈現出不規則的形狀，而且紅木家具木質較脆，因此在進行包裝的過程中對包裝材料與質量的要求都比較高。紅木家具不能夠采用現代設備進行包裝，人工包裝成為了主要的形式，這就導致了在包裝材料統一、包裝模數規范、包裝質量監控等方面都增加了難度。一般情況之下，物流公司會要求客戶對家具進行兩層的包裝，如果家具與家具之間存在空隙，必須用瓦楞紙箱進行填充，從而防止家具由于運輸過程中的晃動而造成相互之間的磕碰。在對家具進行包裝的過程中，里面的一層為塑料膜或者是氈毯，外面的一層為紙皮包裝，或者兩層都能是紙皮包裝。即便如此，在家具運輸的過程中仍舊不可避免地出現一些由于包裝不善而造成的家具破損的問題。

在家具裝卸的過程中，機械裝卸容易造成家具的損壞，因此主要還是依靠人力進行，而紅木家具一般體積與重量都比較大，在裝卸的過程中難度較大。例如兩個紅木沙發一般情況下都會進行疊加包裝，僅僅是兩個花梨木的沙發疊加在一起的重量就超過了150公斤，再加上紅木家具本身就具有木質較脆、容易受損的特點，導致了在裝卸的過程中稍不留意就會造成對家具的破損，加大裝卸的難度。

3.貨車實現有效配載難度較大

當前，雖然客戶隨機購買的總數有所增加，但是單個客戶的訂購數量還是較少，因此物流公司一般不愿意接紅木家具的單子。而且個別的紅木家具的價值還比較高，再加上不規則的形狀導致了集貨搬運的過程中會造成貨車空間的浪費，貨車空間只能夠利用三分之一左右，降低運輸效率。例如一個廂式貨車內部能夠利用的空間為120CBM，如果用來運輸家具的話，最多只能夠對整個車廂空間的三分之一進行有效利用，如果再放置過多的家具反而會造成家具的破損，得不償失。

4.接單及數據處理過程中的難度較大

由于紅木家具具有較多的種類，而且客戶比較分散。物流公司接到客戶的電話之后，首先要求客戶將貨物運輸到物流公司的貨棧中，之后雙方對貨物進行檢驗并開具單據。在貨物檢驗的過程中，雙方往往會由于貨物不符合運輸的要求或者違反國家相關法律規定而出現意見分歧，或者就貨運價格不能夠達成共識會由于討價還價而導致浪費時間，影響到物流公司業務的正常開展。

二、家具物流業的現狀

我國當前的家具銷售形式主要包括大型家具商城、采購自營方式、專賣的經營、百貨公司銷售等。如果我國的家具行業中沒有第三方物流商的配合，家具企業不僅會因為家具的運輸而增加很多額外的物流費用，而且會面對很多顧客的投訴與退貨的問題。當前，我國幾乎所有的大型家具商家都開始采用商物分離的方式來進行經營，即客戶在進購家具之后，需要先向物流企業支付少量的定金，等到家具送到指定的地點并經過客戶的驗收之后，再將剩余的貨款進行支付。經銷商采用這種方式，終端銷售同樣也是采用這種方式。顧客也可以在少量支付定金的情況下進行送貨，貨物送達之后再對貨款進行清付。在這種背景之下物流在家具行業中的重要性就非常明顯了。物流活動對于家具行業來講，不僅僅是單純的在同城中進行配送，而是全面地覆蓋到配送、倉儲、代收、采購等很多方面的集合體。當前，我國的家具生產企業自身的物流能力還較弱，必須要借助物流企業的力量才能夠確保家具的運輸效益。因此第三方物流是最好的模式，通過物流外包的形式降低企業物流成本，提高企業服務水平，使企業的注意力集中在生產與市場方面，提高企業的競爭力。我國當前已經形成的家具物流基地的中心包括北京、上海、深圳與廣州等。家具企業之間形成的聚集能夠促進家具產業鏈的完善，能夠促進企業之間分工明確，實現專業化的生產與專業細分的物流業的發展。endprint

三、探尋家具物流服務中的增值點

1.包裝功能方面的增值與貨運方面的擴展

紅木家具在包裝方面具有特殊性，因此物流公司可以根據家具的特點、物流過程中的需要來為客戶提供更加優質的服務。物流公司可以采取包裝服務外包的方式，通過這種外包的方式構建供應鏈管理中上游與下游企業的利益共同體，在這種服務方式中將物流公司在包裝方面的價值空間進行拓展，不僅能夠為客戶提供更加便捷的服務，實現家具包裝的規范化與標準化，而且能夠在包裝方面抓住增值點，獲得整體效益。

在家具物流貨運的過程中，傳統的物流服務具有一定的潛規則：不考慮客戶與貨物之間的距離，只要不是整車貨物就不進行接送服務。主要的原因是家具本身屬于易碎物品，在裝卸、運輸等過程中都可能會造成損壞，客戶會由于家具出現的一些破損情況（例如家具腿或者靠背斷掉，面板出現壓彎或斷裂，表面漆出現脫落，膠開等）而拒絕支付運費，給物流企業帶來不必要的損失，所有物流公司一般情況下都會讓客戶自己到倉庫中進行提貨。在這種情況之下，物流公司應該與短途貨運公司進行合作，共同制定服務的規范，同時對本公司的工作人員進行培訓，對家具裝卸、運輸等環節加強監督。

2.改進票據處理與工作流程

物流管理的工作流程對物流公司的效益有著直接的影響。當前，很多物流企業都開始關注科學的工作流程，通過服務流程管理制度的建立來對工作流程進行規范與統一。客戶對于物流企業反應速度的要求越來越高，物流企業需要積極采用各種現代化的信息技術，實現辦公的無紙化與智能化，從而提高物流服務的水平。將互聯網作為依托，實現POS機信息采集、EDI信息交換，從而實現票據處理的速度不斷加快，成為物流企業工作的著力點。

3.通過理貨環節的加強而降低貨損率

在家具物流的過程中，客戶流失最大的原因就是家具出現破損問題。家具出現破損的情況一般包括以下幾種：家具腿或者靠背斷掉，面板出現壓彎或斷裂，表面漆出現脫落，膠開等。如果在物流運輸的過程中不能夠對質量進行良好的控制，將會出現更加嚴重的問題，例如運輸車輛在運輸的過程中出現翻車的情況，將會給家具帶來徹底的、不能夠修復的破損。不同的物流公司有著不同的理賠規定，一般情況下出現貨物破損之后將會按照總運費中單件運費的三倍對客戶進行賠償，如果破損的情況較為嚴重而且修復比較困難，物流企業需要就家具的賠償問題與客戶進行協商，力求能夠合理地解決賠償問題；如果家具出現的破損情況是能夠修復的，客戶將家具經過返廠修復之后再次運輸，物流公司將負責此過程中來回的物流運輸費用，有些客戶甚至會要求物流公司支付修理方面的費用。對于物流企業而言，“細節決定成敗”有著更加深刻的現實意義。物流企業要注重對員工進行這方面的技能培訓工作，使員工能夠提高自身的技能、端正自身服務的態度，從而增強工作人員的服務意識與責任感。

四、提高家具物流服務水平的措施

1.總部要加強對分公司的業務方面的指導，強化整個企業的合作意識與整體思想

東陽的很多物流公司都屬于物流總公司的分支機構，而這些分支機構的總公司大部分都在廣州、上海等地，在平時的管理過程中都屬于“遠程遙控”的形式，雖然總部也會定期派專人到分公司進行檢查，但總公司對分公司的關注重點集中在利潤方面，忽視了分公司管理中的相關問題，缺乏長效的機制對分公司的業務能力進行指導。對這些問題進行改進也成為了提高物流服務質量的著力點。除此之外，總公司下屬的各個分公司之間也應該注重相互合作，從而提高整體效益。要對公司內部的惡性競爭進行抵制與消除，通過整體思想的樹立來形成整體的合力。

2.通過對客戶滿意度與忠誠度的提高來保證穩定的客戶群

東陽從地理位置方面來看，東陽達到義烏僅僅需要30分鐘的車程。義烏大小不一的物流公司有幾十家，因此物流企業之間的競爭非常激烈。物流公司要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須要抓住客戶、穩定客戶，做好客戶關系的管理。當前，已經有部分物流公司開始對客戶關系的管理開始關注，會派遣市場部的工作人員到家具市場中進行調查，對客戶情況進行了解，公司也開始針對客戶關系管理制定相關的計劃與措施，已經取得了一定的效果。各個物流公司都開始形成了比較穩定的客戶群，需要通過對客戶滿意度與忠誠度的提高來保證穩定的客戶群，在利潤方面已經有了相對穩定的利潤保障，企業的經營都開始進入到了良性的循環中。

3.通過對員工的培訓樹立以客戶為中心的經營理念

物流企業要重視對從業人員的培訓工作，不管是對定單票據流程進行改進，還是對物流活動質量進行提高，都需要在員工職業素質提高的基礎之上。物流企業的高層管理者必須要樹立現代、科學的人才觀念，培養能夠滿足當代物流需求的高素質人才，讓物流的服務競爭能夠上升到更高的層次。在對從業人員進行培訓的過程中，要將企業的文化滲透帶其中，從而樹立員工“以客戶為中心”的經營意識。通過對員工的培訓樹立以客戶為中心的經營理念，從而提高物流企業的服務質量與服務水平，為企業發展贏得更多的盈利空間。

五、總結

物流活動對于家具而言是實現家具產品從廠家到消費者的中間環節，是對家具生產鏈條中的一種延伸。物流中的儲存、搬運與包裝、運輸都對家具企業有著重要的作用，一方面能夠確保家具的美觀與實用，能夠確保家具安全地抵達目的地，另一方面能夠提高物流企業的物流服務水平，促進物流企業經濟效益的增長。高效的物流服務能夠幫助家具企業將粗放式的運輸轉變為集約式的運輸，從而降低企業在物流方面的費用，為企業創造更大的盈利空間。

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作者簡介：張潔（1993- ），女，云南昆明人，研究方向：物流管理endprint