試論高校圖書館參考咨詢服務模式創新

王爽

摘 要：文章探討了目前高校圖書館參考咨詢服務的模式，提出了創新才是使圖書館參考咨詢服務得到發展的方向。

關鍵詞：圖書館；參考咨詢；服務模式；創新

0 引言

1876年塞繆爾·格林在美國圖書館協會第一屆會議上提出了"參考咨詢服務"的概念。參考咨詢服務是聯系圖書館員與讀者的橋梁，也是衡量圖書館現代化的重要標志之一。隨著網絡技術和計算機技術的發展，用戶希望從圖書館得到更多地幫助，繼而參考咨詢服務成了圖書館工作的重要組成部分。時代的變遷給圖書館參考咨詢服務帶來了新的挑戰，傳統的參考咨詢服務模式已經不能滿足讀者的需求，所以創新迫在眉睫。

1 參考咨詢服務模式類型

參考咨詢服務模式多種多樣，無法一概而論，但無論以何種手段何種形式存在，目的都是為了解決用戶的實際需求。

（一）傳統的參考咨詢模式

傳統的參考咨詢模式是以往高校圖書館參考咨詢的基本形式，是指館員利用圖書館資源，以手工檢索的方式，以印刷型工具書為檢索對象，針對用戶的提問提供文獻知識和文獻線索。由于傳統的參考咨詢模式主要依靠館員個人給用戶提供幫助，依靠館員的知識水平和業務能力，因而完成效率低，服務質量不能保證。網絡時代下的參考咨詢服務已經不再局限于手工檢索紙質文獻，高校應充分利用計算機技術和網絡技術，在繼承傳統參考咨詢服務優點的基礎上，為用戶提供全面高效的服務。

（二）虛擬參考咨詢模式

虛擬參考咨詢模式又稱數字參考咨詢模式、電子參考咨詢模式，它產生于上世紀80年代的美國。虛擬參考咨詢是指利用網絡技術和計算機，將用戶與學科專家聯系起來的問答式服務。由于傳統的參考咨詢服務受到了時間、空間和地域的限制已經很難滿足用戶的需求，因此虛擬參考咨詢服務即數字參考咨詢服務已經成為一種趨勢，它打破了地域的限制，提高了服務效率。

（1）常見問題解答（FAQ）模式

FAQ即Frequently Asked Questions。是將用戶在利用圖書館過程中遇到的典型性問題進行搜集整理，提供答案，連同問題與答案匯總設計成數據庫公布于圖書館網站上。數據庫對所有用戶開放，用戶輸入想要咨詢的問題就會顯示與之匹配的答案。這種咨詢模式不但節約了用戶的時間也提高了圖書館的服務效率。

（2）網上實時咨詢

通過互聯網與讀者實現"面對面"溝通，及時解答用戶提出的問題。由于其及時性強，交互性好，有利于館員更好的了解讀者的需求，更有針對性的提供參考咨詢服務。

（3）電話咨詢

圖書館電話咨詢服務是通過電話與讀者溝通，提供參考咨詢服務。由于電話咨詢是最快捷方便的咨詢方式，自問世以來受到了用戶及業內人士的好評。圖書館電話咨詢具有快速、方便、簡單易學等優點，打破了傳統的參考咨詢模式，拓展了圖書館信息服務空間，提高了圖書館讀者服務的深度和廣度。

（4）電子郵件咨詢

通過E-mail，在圖書館網站上設立電子郵件鏈接，用戶通過該鏈接將要咨詢的問題以郵件的方式發送給咨詢人員，咨詢人員通過對該問題進行分析，或者將該問題引向已存在的解答，或者將問題解答后再以郵件的形式返還給用戶。

2 參考咨詢服務的創新及方向

（一）云服務模式

云的核心在于對數字資源的整合。云計算具有超強的計算能力，可以將分布在不同領域的數字資源整合成一個龐大的虛擬資源庫，用戶"按取所需"。另外云服務模式具有軟硬件成本低、提高服務效率和質量等優勢。高校圖書館參考咨詢服務可以通過云計算建立一個信息共享平臺，以解決高校圖書館咨詢資源分布不均，利用率低、重復建設、咨詢人員配置不合理等問題。

（二）個性化服務

目前國內高校圖書館參考咨詢個性化服務還處于初級階段，比如E-mail咨詢、表單咨詢、常見問題解答等，這些并未真正體現個性化服務。圖書館應根據用戶注冊的信息，根據用戶的專業、咨詢需求及研究方向向用戶發送有針對性的信息服務。

（三）體制創新

如果把圖書館比作一個活的有機體，那體制就是圖書館咨詢系統的靈魂，它像神經一樣分布在圖書館咨詢系統全身，而體制直接決定圖書館咨詢服務效率的高低和質量。

（1）咨詢服務系統化

圖書館開展參考咨詢服務的能力和水平是衡量圖書館為用戶提供服務的能力和質量的重要標志，也是衡量圖書館社會地位和影響的重要標志。采編、期刊、流通、咨詢等子系統按照一定的層次和次序組織起來，構成了圖書館的參考咨詢系統。采編系統以承擔咨詢任務為輔；期刊系統直接承擔咨詢職能；流通系統直接承擔咨詢職能，但以咨詢服務為輔；專職咨詢系統是開展參考咨詢服務的主戰場。

（2）咨詢活動和諧化

圖書館咨詢系統是由各個子系統組成的。它們分工明確，各司其職，工作內容互相補充又互相制約，這樣才能使圖書館咨詢系統協調發展。在實際工作中，由于各部門承擔工作不同，咨詢職能不同，再加上條件限制，有的部門的咨詢職能履行的較好，有的可能稍差些，各部門和層級之間難免會出現分歧和矛盾，這就需要圖書館管理者協調好各部門之間的關系，使參考咨詢服務得以更好地實現。

參考文獻：

[1]畢瑩. 高校圖書館信息共享空間的建設模式探析[J]. 科技情報開發與經濟. 2011（35） .

[2]金曉君，胡瑋，曾小紅，歐陽旭，王濤. 面向教學科研的圖書館嵌入式服務模式研究[J]. 內蒙古科技與經濟. 2011（23）.