普外科常見護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策

尹妙卿等

【摘要】 隨著我國法制建設(shè)的健全完善和人民群眾法律保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生率也逐年上升。普外科作為高風(fēng)險(xiǎn)科室，護(hù)理糾紛發(fā)生情況更難避免。如何有避免護(hù)理糾紛，是擺在廣大護(hù)理人員面前的重要研究課題。本文結(jié)合臨床實(shí)踐，分析普外科特點(diǎn)和常見的護(hù)理糾紛原因，重點(diǎn)探究解決處理糾紛的相關(guān)策略。

【關(guān)鍵詞】 普外科； 護(hù)理糾紛； 原因； 對(duì)策

【Abstract】 With the legal system enhancements and the peoples awareness of legal protection in China， the incidence of medical malpractice incidents are increasing every year. As a high-risk department， nursing is harder to avoid the occurrence of disputes in general surgery. To avoid nursing disputes， the majority research topic that nurses must be faced. In our study， the characteristics and common causes of nursing disputes are analyzed combining with the clinical practice， general surgery analyzed， the correlative strategies are explored as a key task.

【Key words】 General surgery； Nursing disputes； Reasons； Countermeasures

First-authors address：Fenggang Hospital of Dongguan City， Dongguan 523693， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.25.033

隨著人民法治意識(shí)的日益提高，人們對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、技能水平等方面提出了更高的要求，醫(yī)療糾紛逐漸呈上升趨勢(shì)。普外科涉及胃腸、肝膽、乳腺、腫瘤等多個(gè)專科，病種繁雜，病患病情具有急癥多、病情重、手術(shù)多以及危險(xiǎn)大等復(fù)雜兇險(xiǎn)特點(diǎn)，導(dǎo)致護(hù)理人員工作量大，容易產(chǎn)生煩躁情緒，在護(hù)理過程中解釋安撫工作不到位，處理不及時(shí)，記錄不完善，均能影響護(hù)患關(guān)系，產(chǎn)生矛盾糾紛。同時(shí)由于任務(wù)急，導(dǎo)致諸如輸液量過大、病情觀察不嚴(yán)密等因素增加護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，引起疏忽和差錯(cuò)，使患者和家屬情緒失控，產(chǎn)生對(duì)立心理[1]。

1 普外科常見護(hù)理糾紛的原因分析

1.1 護(hù)士思想服務(wù)意識(shí)欠缺 護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度是影響護(hù)患和諧的首要因素。由于普外科急、重、危病患者多，護(hù)理人員承擔(dān)大量操作和書寫工作，沒有足夠時(shí)間與患者進(jìn)行交流，同時(shí)因?yàn)楣ぷ鲏毫薮蟆⑸硇钠v，情緒容易受外界因素干擾，影響工作積極性和主動(dòng)性。另外，由于護(hù)理人員多年輕化，工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，服務(wù)態(tài)度不夠熱情周到，較少與患者和家屬互動(dòng)溝通，解釋、安撫等人文關(guān)懷工作不到位，從而引起病患不滿產(chǎn)生糾紛[2]。不少護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄，未能從法律角度分析和處理問題，如在應(yīng)對(duì)病危患者時(shí)，只注意實(shí)施搶救，而忽視護(hù)理記錄的及時(shí)性、規(guī)范性和嚴(yán)肅性，導(dǎo)致護(hù)理記錄不規(guī)范完整或者涂改反復(fù)痕跡明顯，如果病情沒有到達(dá)患者和家屬的預(yù)期目標(biāo)或發(fā)生惡化情況，記錄存在的缺陷和隱患將可能導(dǎo)致護(hù)理人員背負(fù)法律責(zé)任。

1.2 護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)能力不強(qiáng) 護(hù)理人員技術(shù)不規(guī)范是產(chǎn)生護(hù)理糾紛的關(guān)鍵因素。一些護(hù)士在工作中注重習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)，在工作繁忙時(shí)未能嚴(yán)格按照查對(duì)制度和操作流程執(zhí)行任務(wù)，比如不仔細(xì)核對(duì)患者的用藥劑量，導(dǎo)致劑量過大或過小，影響患者治療效果；或是不查對(duì)更換輸液，導(dǎo)致用錯(cuò)輸液危害病人健康；未能嚴(yán)密監(jiān)測(cè)病情變化，沒有充分做好突發(fā)狀況準(zhǔn)備工作，導(dǎo)致患者病情加重甚至延誤搶救的最佳時(shí)機(jī)；不能一次性靜脈穿刺成功，增加患者疼痛感，引起家屬不滿產(chǎn)生糾紛[3]。普外科工作繁重，護(hù)理人員數(shù)量缺乏，一些工作被單獨(dú)交給資歷低或?qū)嵙?xí)護(hù)理人員完成，由于這些人員的專業(yè)理論和操作技能欠缺，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致觀察病情不深入全面，可預(yù)見性水平不高，遇到突發(fā)意外情況反應(yīng)慢、處理差，從而引發(fā)與病患和家屬的糾紛[4]。

1.3 醫(yī)院客觀因素制約 除了護(hù)理人員方面存在護(hù)理糾紛隱患，醫(yī)院各項(xiàng)管理因素也可能導(dǎo)致護(hù)理矛盾的產(chǎn)生：第一，醫(yī)療費(fèi)用方面：普外科醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目繁雜，護(hù)患之間容易因?yàn)楦哳~醫(yī)療費(fèi)用或重復(fù)繳費(fèi)、拖欠費(fèi)用以及解釋工作等問題產(chǎn)生糾紛；第二，醫(yī)院管理方面：家屬探視、陪護(hù)重危患者的制度不能有效落實(shí)；流動(dòng)人員多，病區(qū)環(huán)境嘈雜，醫(yī)院治安差，有貴重物品失竊等；第三，社會(huì)因素方面：由于當(dāng)前醫(yī)療相關(guān)衛(wèi)生法律不健全，新聞媒體報(bào)道醫(yī)療糾紛傾向弱勢(shì)群體，引起社會(huì)公眾的輿論壓力，導(dǎo)致患者和家屬對(duì)醫(yī)院的信任感低，對(duì)醫(yī)護(hù)人員存在潛在戒備心理，增加了護(hù)理糾紛產(chǎn)生的可能性[5]。

2 普外科處理護(hù)理糾紛的對(duì)策

針對(duì)以上普外科護(hù)理工作中存在的各種糾紛原因，要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行彈性管理，強(qiáng)化人員服務(wù)理念、法律和風(fēng)險(xiǎn)安全意識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，健全完善醫(yī)院規(guī)范管理，達(dá)到防患護(hù)理矛盾糾紛的目的，具體報(bào)告如下。

2.1 對(duì)護(hù)理人員彈性管理

2.1.1 實(shí)行彈性排班制度 針對(duì)普外科工作緊張繁雜，護(hù)理人員超負(fù)荷工作的情況，科室管理者要根據(jù)病房整體情況，實(shí)行人性化的三班倒彈性排班制度，科學(xué)合理安排護(hù)理班次和上崗人數(shù)，搭配不同年齡段和資歷的護(hù)理人員排班，明確各個(gè)班的職責(zé)，結(jié)合實(shí)際情況不斷調(diào)整，使工作銜接緊湊，不能出現(xiàn)空白點(diǎn)。在有需要進(jìn)行大手術(shù)的患者時(shí)也可彈性排班，安排在12：00-15：00和18：00-22：00之間，有效避免因?yàn)楣ぷ髅β灯v帶來的護(hù)理缺陷[6]。針對(duì)中午、夜晚以及節(jié)假日等時(shí)段或者病患數(shù)量增加時(shí)，要及時(shí)調(diào)整配備護(hù)士，保證充足的護(hù)理力量，避免過長工作時(shí)間造成護(hù)士身體勞累過度、體力透支，實(shí)現(xiàn)良性護(hù)理循環(huán)，提高護(hù)理質(zhì)量和效率。推行責(zé)任承包制，每位護(hù)士負(fù)責(zé)6～10張床，負(fù)責(zé)分管患者自入院到出院的護(hù)理工作[7]。

2.1.2 關(guān)心護(hù)士身心狀況 在實(shí)施彈性化倒班管理制度的同時(shí)，科室管理者還要關(guān)心護(hù)士的身體健康狀況和思想情緒，不僅要積極提供便利的工作環(huán)境，改進(jìn)護(hù)理設(shè)備，還要對(duì)護(hù)士不定期進(jìn)行減壓健康教育，鼓勵(lì)護(hù)士加強(qiáng)平時(shí)的營養(yǎng)補(bǔ)充和運(yùn)動(dòng)鍛煉，堅(jiān)持良好的日常作息習(xí)慣，增強(qiáng)身體素質(zhì)，保持平和的心態(tài)冷靜沉著處理問題，減少不必要的護(hù)理糾紛[8]。

2.2 強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)

2.2.1 強(qiáng)化人文關(guān)懷思想 科室要堅(jiān)持開展對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)教育，要求護(hù)理人員提升思想認(rèn)識(shí)，把患者的需求和利益放在第一位，術(shù)前、術(shù)后做好對(duì)患者的心理干預(yù)，要用耐心和真誠親切對(duì)待每位患者，認(rèn)真傾聽患者和家屬的心聲，積極做好解釋撫慰工作，不能將個(gè)人情緒轉(zhuǎn)移發(fā)泄到病患身上。掌握一定的溝通方法和技巧，通過一對(duì)一交流、小組教育以及發(fā)放健康手冊(cè)等形式，深入開展健康宣傳教育和出院指導(dǎo)。不能用簡單生硬的語言回答患者疑問，要注意保持臉部微笑，用通俗易懂、直白嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言向患者和家屬介紹疾病的產(chǎn)生原因、治療手段、注意事項(xiàng)和用藥的劑量、作用以及不良反應(yīng)等，幫助指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉，增強(qiáng)患者的信任感和心理準(zhǔn)備，積極配合治療護(hù)理[9]。

2.2.2 加強(qiáng)與患者和家屬的溝通 針對(duì)在護(hù)理工作中遇到的不同病情、文化水平和性格的患者及家屬要耐心做好溝通疏導(dǎo)工作，做到具體問題具體分析，因人而異采取相對(duì)應(yīng)的處理方法。理解患者因病痛和悲觀消極情緒引起的過激行為，換位思考分析處理問題，避免護(hù)理糾紛。不定期召開座談會(huì)，護(hù)理人員積極聽取采納家屬的意見和建議，努力建立相互信賴的護(hù)患關(guān)系[10]。

2.3 強(qiáng)化法律安全意識(shí) 醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的法律安全意識(shí)的培訓(xùn)，不定期組織護(hù)士集中學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，國家和醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、防范措施，通報(bào)同行醫(yī)院出現(xiàn)的法律糾紛案例，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)相關(guān)法律制度知識(shí)的學(xué)習(xí)了解，在做到規(guī)范流程操作的同時(shí)，增強(qiáng)法律自我保護(hù)意識(shí)和防風(fēng)險(xiǎn)能力，依法開展治療護(hù)理工作[11]。注意運(yùn)用法律手段正當(dāng)解決護(hù)理糾紛，及時(shí)保留可能有效的法律物件。護(hù)理人員要按照實(shí)事求是的原則重視規(guī)范書寫護(hù)理文書，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)反映患者病情和動(dòng)態(tài)變化，嚴(yán)格遵循護(hù)理規(guī)范開展護(hù)理操作，每月進(jìn)行至少1次排查核對(duì)工作[12]。

2.4 抓好風(fēng)險(xiǎn)安全管理

2.4.1 落實(shí)重點(diǎn)制度 科室管理人員要重點(diǎn)針對(duì)護(hù)理查對(duì)、排班和消毒隔離制度以及搶救制度經(jīng)常性開展檢查和督促，抓好安全風(fēng)險(xiǎn)管理，提高護(hù)理工作質(zhì)量[13]。比如，重點(diǎn)關(guān)注接受大手術(shù)或特殊治療的患者，不定期監(jiān)測(cè)病情防患未然，重點(diǎn)關(guān)注節(jié)假日期間護(hù)理人員數(shù)量是否充足，上崗時(shí)間是否有偷懶懈怠現(xiàn)象，重點(diǎn)關(guān)注新上崗護(hù)士和操作技術(shù)較弱的護(hù)理人員的操作是否規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)關(guān)注交接班工作是否模糊不清、銜接不緊湊，通過對(duì)重點(diǎn)制度和環(huán)節(jié)的督促查看，減少發(fā)生護(hù)理缺陷的可能。

2.4.2 建立互相監(jiān)督機(jī)制 長時(shí)間繃緊神經(jīng)工作容易使護(hù)士產(chǎn)生疲勞感，產(chǎn)生護(hù)理問題和漏洞，針對(duì)這一情況，醫(yī)院要實(shí)行雙崗制或搭配新老護(hù)士，護(hù)士長要鼓勵(lì)護(hù)士之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，在工作中建立互相監(jiān)督機(jī)制，在繁忙的時(shí)候互相提醒、查對(duì)，對(duì)同事的護(hù)理記錄，給患者的用藥劑量、輸入液體多問一次，對(duì)病患的病情、不良反應(yīng)多關(guān)注，在發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷后另一方要及時(shí)報(bào)告護(hù)士長，找出薄弱環(huán)節(jié)，制定防范措施，通過合作盡可能彌補(bǔ)可能存在的護(hù)理不足和缺陷[14]。

2.4.3 堅(jiān)持總結(jié)分析安全問題 護(hù)理人員要牢固安全第一的思想，每天堅(jiān)持利用晨會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理安全的相關(guān)管理制度和操作規(guī)程，進(jìn)一步增強(qiáng)安全意識(shí)；確定每周六上午專門開展安全分析，回顧和總結(jié)過去1周護(hù)理工作中存在的問題和不足，提出整改措施；每月末組織召開安全總結(jié)會(huì)，分析全月情況，形成人人有章必循的良好氛圍。

2.5 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士綜合素質(zhì)的培訓(xùn) 在做好對(duì)護(hù)理人員日常理論和技術(shù)培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上，護(hù)士長還要引導(dǎo)護(hù)士積極補(bǔ)充更新普外科專業(yè)知識(shí)及技能，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)鉆研該領(lǐng)域的新現(xiàn)象、新技能，同時(shí)還要積極學(xué)習(xí)影響普外科手術(shù)的相關(guān)知識(shí)，如熟悉了解糖尿病、乳腺癌、呼吸疾病、腫瘤化療等知識(shí)，使護(hù)士在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)大、任務(wù)繁雜的護(hù)理工作時(shí)能夠進(jìn)一步提升處理應(yīng)對(duì)能力。充分發(fā)揮科室骨干護(hù)士的作用，做好對(duì)技能較弱護(hù)士的傳幫帶工作。科室每月至少組織2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由護(hù)士長根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定題目，安排科室業(yè)務(wù)骨干護(hù)士進(jìn)行授課，將長期臨床工作經(jīng)驗(yàn)和分析解決實(shí)際難點(diǎn)問題的方法、理念傳授給實(shí)習(xí)和業(yè)務(wù)水平較差的護(hù)士，帶動(dòng)提升整體護(hù)理人員的綜合素質(zhì)[15]。另外，每月不定期組織老護(hù)士查房2次，每位護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場講課，并由老護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)完善，使全體護(hù)理人員在講解過程中進(jìn)一步熟悉掌握不同病情的治療護(hù)理方案、藥物療效作用、護(hù)理缺陷等。

2.6 醫(yī)院加強(qiáng)自身管理 針對(duì)可能產(chǎn)生護(hù)理糾紛的薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)院要進(jìn)一步做好各項(xiàng)管理工作。積極改進(jìn)完善后勤支持保障系統(tǒng)，擴(kuò)大電子監(jiān)視設(shè)備覆蓋面，加大對(duì)病房的治安巡查力度，適當(dāng)控制流動(dòng)人群，營造安靜的病區(qū)環(huán)境，對(duì)家屬貴重物品被偷被盜情況及時(shí)給予報(bào)警處理，進(jìn)行安慰工作的同時(shí)告知提醒安全注意事項(xiàng)；對(duì)患者和家屬因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用等問題引起的不滿情緒，耐心細(xì)致做好解釋工作，及時(shí)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到每日核實(shí)清單后送至患者及家屬；盡快落實(shí)危重患者的陪送、陪檢相關(guān)制度，合理控制陪護(hù)率；允許家屬中午取血送藥；完善醫(yī)院微機(jī)信息化管理，方便打印治療執(zhí)行單，減輕護(hù)士勞動(dòng)量，保證護(hù)理安全。

通過分析影響護(hù)理糾紛的各項(xiàng)因素，要求提升護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)理法律安全意識(shí)，抓好風(fēng)險(xiǎn)安全管理，規(guī)范流程操作，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，加強(qiáng)與患者溝通交流，形成和諧的護(hù)患關(guān)系，從而有效避免臨床實(shí)踐中護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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（收稿日期：2014-02-22） （本文編輯：郎威）