強基礎推特色 重服務促發(fā)展 努力提升運營監(jiān)控管理價值

柴 婕 石雪芹

中國工商銀行新疆自治區(qū)分行（以下簡稱“新疆分行”）以運營風險監(jiān)控標準化體系建設為抓手，突出特色管理、科學管理、主動管理，以服務經(jīng)營、服務發(fā)展為核心，全面深化運營風險監(jiān)控價值管理，助推各項業(yè)務健康發(fā)展，促進運營風險監(jiān)控可持續(xù)發(fā)展。

一、主打特色 推動價值管理

價值管理是運營風險監(jiān)控可持續(xù)發(fā)展的科學方向。新疆分行以精準定位打造專業(yè)團隊，以前瞻思維創(chuàng)新工作機制，以全新理念創(chuàng)建特色文化，把握價值管理內(nèi)涵，構建價值管理框架，積極推動運營風險價值管理。

1.打造專業(yè)團隊，提高人員素質(zhì)。打造一支適應改革新形勢下的運營風險管理專業(yè)團隊，是運營風險價值管理的基本要求。為提升運營風險管理水平，新疆分行通過公開招聘方式，將一批懂業(yè)務、熟悉流程、有基層風險管理經(jīng)驗的高素質(zhì)人員吸納到運營風險監(jiān)控隊伍中來，完善管理機制，按照人職匹配原則，將員工個人能力及崗位貢獻與職級晉升、薪酬待遇直接掛鉤，最大限度激發(fā)員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。為促進團隊專業(yè)素質(zhì)的持續(xù)提升，建立人才培養(yǎng)機制，倡導用榜樣的力量激發(fā)人才，并以此引領和鍛造團隊，對參加各類資格認證考試員工給予肯定和鼓勵，帶動員工學習的積極性和求知欲，營造濃厚學習氛圍。2012年以來，團隊成員先后有5人獲得CIA資格（國際注冊內(nèi)部審計師）、4人獲得ICBRR（銀行風險與監(jiān)管）資格、3人獲得CRFA（中國注冊金融分析師）資格、1人獲得AFP（金融理財師）資格，6人取得業(yè)務運營序列高級資格，風險防控水平持續(xù)提升，專業(yè)化風險管理團隊建設取得成效。

圖1 新疆分行特色風險管理文化模型圖

2.創(chuàng)建特色文化，培植先進理念。運營風險價值管理離不開先進風險管理理念的正確引領。為培植先進風險管理理念，新疆分行依托特色文化建設，拓寬新視野，激活新思維，從目標定方向、觀念強基礎、組織助提升、服務顯價值、精神凝聚力五方面，全面構建特色風險管理文化模型，制作內(nèi)容全面的影視專題、精美豐富的幻燈影像、蘊含哲理的勵志墻畫等，多形式、多渠道傳導風控文化，全方位塑造風險管理文化，統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展基調(diào)。通過持續(xù)有效的機制、制度建設，強化特色文化的執(zhí)行落地，積極開展以風險文化為主題的爭先創(chuàng)優(yōu)、勞動競賽活動，發(fā)揮文化潛移默化作用，將特色風控文化溶入到日常風險管理實踐中去，引導員工自覺將價值觀念、服務意識貫穿到運營風險管理的始終，將文化轉(zhuǎn)化為運營風險價值管理的支持動力。

3.完善協(xié)作機制，凝聚管理合力。健全的管理協(xié)作機制，是運營風險價值管理順利推進的必要保障。為推動部門協(xié)作管理，新疆分行一方面以業(yè)務運營風險核查移交為契機，建立運行管理、內(nèi)控合規(guī)、基層網(wǎng)點的協(xié)作共管機制，按季召開聯(lián)席工作例會，定期交流風險管理信息，共同解決高風險機構管理、外部風險防范應對、復雜風險事件識別確認等運營風險管理重點及難點問題。與此同時，以專題分析為平臺，緊緊圍繞新產(chǎn)品、新業(yè)務、重點業(yè)務領域開展運營風險專項分析，聚焦業(yè)務條線“把脈問診、對癥下藥”，查找管理漏洞，提出風險防范對策，助力專項風險治理。2012年以來先后開展了國際業(yè)務、單位結(jié)算賬戶、貸款受托支付和客戶服務等15項專項分析，通過準確定位風險環(huán)節(jié)，凝聚聯(lián)管合力，有力保障各項業(yè)務健康發(fā)展。

二、科學管理 促進精益運營

促進效能提升是運營風險價值管理的核心。新疆分行將效能提升與精益管理有機結(jié)合，以科學管理為抓手，圍繞風險控制、流程管理、服務支持等核心管理命題，不斷延伸風險管理視角，深化運營風險監(jiān)控成果應用，促進運營管理水平提升。

1.完善評價體系，服務風險管理。在充分識別風險的基礎上，新疆分行不斷完善評估報告體系，以發(fā)布高質(zhì)量分析評估報告為載體，優(yōu)化評估指標體系，揭示運營風險特征，研究運營風險防控對策，助力運營風險深度治理。通過定期發(fā)布業(yè)務運營風險管理趨勢評估報告，聚焦關鍵業(yè)務運營環(huán)節(jié)、重點業(yè)務產(chǎn)品，揭示風險危害，研判風險變化趨勢，建立機構、柜員多維風險視圖，為實施風險管理提供決策支撐；創(chuàng)建運營風險信息專刊，幫助各級管理人員及時掌控風險管理指標運行狀況，了解內(nèi)外部風險變化新趨勢、新動向，及時調(diào)整風險管理重點，確保業(yè)務發(fā)展與風險防控的同步推進；發(fā)揮直通式管理效能，面向基層持續(xù)開展風險專題分析、風險管理視頻督導，督管并舉，幫教結(jié)合，促進營業(yè)機構運營管理水平不斷提升。

2.實行靶向指導，提升核算質(zhì)效。運用運營環(huán)節(jié)風險視圖，新疆分行從規(guī)范業(yè)務核算入手，采取工作聯(lián)系單定向發(fā)布方式，實行核算管理靶向指導，將風險監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的核算共性問題第一時間向基層行處進行反饋，規(guī)范業(yè)務處理標準，明晰操作管理流程，揭示運營風險隱患，提出管理工作建議，促進核算質(zhì)量和效率的提升。2012年以來，重點就代發(fā)工資業(yè)務柜面處理、事中憑證影像采集、個人填單業(yè)務規(guī)范、個人客戶欠款扣收處理流程、單位客戶支付密碼器發(fā)行和資信證明開立等核算不規(guī)范問題，向二級分行發(fā)送工作聯(lián)系單26期。如，針對柜員頻繁使用多個交易進行支付密碼器發(fā)行現(xiàn)象，赴網(wǎng)點實地調(diào)研了解到，密碼器發(fā)行只需使用3829交易即可完成相關業(yè)務操作處理，分行及時下發(fā)工作聯(lián)系單對相關交易使用進行規(guī)范，簡化密碼器發(fā)行操作環(huán)節(jié)，經(jīng)濟使用運營資源；針對網(wǎng)點使用PC機設計格式對外簽發(fā)資信證明書風險隱患，充分揭示此種違規(guī)做法在空白重要憑證管理、防范外部風險欺詐中可能存在的風險敞口，迅速聯(lián)動相關業(yè)務部門，同步組織業(yè)務檢查，規(guī)范操作流程，堵塞管理漏洞。靶向指導機制的建立，使得基層機構業(yè)務核算中的不規(guī)范問題得到及時收集、有效治理，業(yè)務核算規(guī)范性明顯增強，全行核算質(zhì)效進一步提升，至2013年三季度，風險事件數(shù)量較2012年同期下降45.25%。

3.跟蹤流程管理，助力流程優(yōu)化。早在2005年，中國銀監(jiān)會主席劉明康就指出“流程銀行”是商業(yè)銀行變革的方向之一，凸顯了“流程管理”在現(xiàn)代銀行的重要地位，流程管理已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務運營管理的主要內(nèi)容。新疆分行按依托運營風險管理系統(tǒng)豐富數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，從評估流程風險入手，加強業(yè)務流程跟蹤管理，積極參與流程優(yōu)化改造工作，促進流程持續(xù)優(yōu)化和改進。一是測試業(yè)務流程冗余環(huán)節(jié)，將涉及系統(tǒng)因素、流程因素及高頻高發(fā)的風險事件，運用前臺業(yè)務測試環(huán)境真實還原業(yè)務全景，從柜員業(yè)務處理、客戶服務體驗方面查找驗證業(yè)務流程的繁瑣環(huán)節(jié)，提出業(yè)務流程優(yōu)化建議，助力流程優(yōu)化改造。截至2013年三季度，已上報各類優(yōu)化建議412條，涉及主機交易、憑證版式、核算要素、客戶體驗、參數(shù)管理和系統(tǒng)優(yōu)化等方面。二是開展業(yè)務流程風險評估，從業(yè)務交易、處理流程等方面查找影響業(yè)務流程直通、便捷處理的因素，加強風險事件分析診斷，挖掘驅(qū)動因素，查找系統(tǒng)、制度及流程方面的“硬控制”缺陷，強化流程執(zhí)行管理。如，針對某行使用舊代發(fā)工資系統(tǒng)形成多筆風險事件，在準確揭示舊代發(fā)工資系統(tǒng)缺陷及潛在的風險隱患基礎上，迅速向分行領導及專業(yè)部門提交了《代發(fā)工資風險事件情況報告》，建議相關業(yè)務部門加大新代發(fā)工資系統(tǒng)的推廣力度，規(guī)范代發(fā)工資流程管理，保障代發(fā)工資業(yè)務健康發(fā)展。三是高度關注新舊業(yè)務流程切換、新舊制度轉(zhuǎn)換之際的風險動向，以風險事件成因分析為切入點，跟蹤系統(tǒng)版本實施效果，掌握業(yè)務流程優(yōu)化推廣情況的第一手資料，及時解決版本投產(chǎn)遇到的各類問題，加快流程優(yōu)化成效釋放，促進業(yè)務運營效率提升。

4.強化風險預警，服務客戶管理。商業(yè)銀行是經(jīng)營風險的特殊企業(yè)，兼顧效益與安全是經(jīng)營管理的首要目標。新疆分行從客戶風險分析入手，全面揭示客戶不良行為風險特征，深入挖掘潛在風險隱患，及時發(fā)布風險預警提示，提供針對性管理對策，引導網(wǎng)點關注客戶發(fā)展質(zhì)量管理，加強低質(zhì)低效賬戶的準入管理。另一方面，指導一線柜員做好客戶可疑交易的持續(xù)跟蹤管理，防范客戶不良市場行為，嚴防外部風險蔓延、滲透。如，針對社會上中介機構代理驗資風險凸顯狀況，通過跟蹤180余戶代理驗資開立賬戶，撰寫《代理驗資風險事件專題報告》，對中介機構代理行為潛在的風險隱患、開立賬戶存款留存情況進行全面分析，對代理驗資開立結(jié)算賬戶存在的低質(zhì)低效、風險管理成本居高等風險管理特點進行了提示預警，代理驗資現(xiàn)象得到有效控制；針對客戶信息安全管理，及時開展個人客戶信息風險分析，從個人客戶信息涉及面廣、內(nèi)容多、管理難度大、社會影響力大等多個維度，對個人客戶信息風險表現(xiàn)特征、潛在風險隱患進行深入揭示，引起全行高度重視，相關業(yè)務部門據(jù)此組織全行范圍內(nèi)的業(yè)務檢查，堵塞業(yè)務管理漏洞，有效防范風險蔓延；針對客戶冒用他人證件開戶現(xiàn)象，及時發(fā)布風險提示，提出風險管理對策，幫助基層提高風險防范水平，臨柜人員風險防范意識明顯增強，轄屬一家二級分行網(wǎng)點防堵多起異地人員欺詐辦卡事件，受到當?shù)劂y監(jiān)局的通報表彰。

三、主動管理 助力經(jīng)營發(fā)展

服務經(jīng)營發(fā)展是運營風險價值提升的必然選擇。新疆分行依托集約運營風險監(jiān)控體系優(yōu)勢，主動作為，聚焦經(jīng)營管理重點，不斷拓展風險管理內(nèi)涵，將風險管理資源轉(zhuǎn)化為服務經(jīng)營管理的支持手段，助力全行經(jīng)營管理水平持續(xù)提升。

1.破解難點，縮小行際管理差距。行際間管理差異較大一直是困擾新疆分行運行管理整體水平提升的難題之一，特別是地處偏遠的部分二級分行風險暴露水平高，運營基礎薄弱，運營服務供給能力不能適應業(yè)務快速發(fā)展要求。為縮小行際管理差距，新疆分行從推動風險治理入手，多措并舉，加大對重點二級分行的工作幫扶，一是依托業(yè)務運營風險管理系統(tǒng)，按月對轄內(nèi)二級分行及其所轄機構的風險沖擊狀況進行量化評估，揭示其被風險沖擊的嚴重程度，分析高風險機構、柜員、業(yè)務環(huán)節(jié)的典型特征，準確定位檢查輔導重點，提升運行督導的針對性與有效性，高效開展工作幫扶。二是對典型風險案例進行分析提煉，研究風險特征，挖掘變化規(guī)律，查找管理薄弱環(huán)節(jié)，定期提出針對性管理建議，持續(xù)提供管理決策支持。三是通過遠程視頻督導、業(yè)務骨干培訓、業(yè)務知識送教上門、運營風險專題分析、指定工作聯(lián)系人等形式，幫助二級分行及時解決運營改革、制度執(zhí)行、人員管理、業(yè)務培訓等基礎運營問題，促進運行管理水平提升。四是定期召開高風險二級分行運營風險管理警示談話會議，強化管理指導，落實管理責任。不僅如此，分行主管行領導還親赴二級分行網(wǎng)點一線專題調(diào)研，檢查風險事件落實整改情況并提出風險管理意見。經(jīng)過努力，風險暴露水平長期高位運行的兩家偏遠二級分行運營風險管理狀況得到逐步改善，運營管理基礎進一步夯實，2013年三季度可控風險暴露水平分別較2012年末下降63.46%、47.14%。

2.把握重點，推動網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型。為豐富運營風險管理內(nèi)涵，新疆分行注重把握經(jīng)營管理重點，及時跟進網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型等重點管理工作，定向開展分析評估，及時提供運營數(shù)據(jù)支撐，保障各項重點工作順利推進。一是跟進網(wǎng)點標準化建設。運用定量分析手段，開展標桿網(wǎng)點運營指標監(jiān)測，從現(xiàn)場管理、制度執(zhí)行、過程控制、業(yè)務操作、人員配置等多個維度建立風險管理視圖，跟蹤評價網(wǎng)點標準化建設推進效果，揭示標準化推進過程中需協(xié)調(diào)解決的各類問題，開展《基于創(chuàng)新視角下網(wǎng)點標準化建設的探索》課題研究，為網(wǎng)點標準化穩(wěn)步推進提供管理支持。二是服務網(wǎng)點核心競爭力提升管理。以柜員運營風險分析為切入點，從網(wǎng)點柜員年齡結(jié)構、學歷結(jié)構、勞動組合、業(yè)務培訓等多個角度分析制約網(wǎng)點運營質(zhì)量與效率提升的問題癥結(jié)，為網(wǎng)點核心競爭力提升提供第一手人員管理資料，為網(wǎng)點標準化建設驗收指標制定提供數(shù)據(jù)參考。三是建立柜員管理長效機制。以柜員星級評價為手段，從業(yè)務量、業(yè)務知識、服務技能、風險管理等多個方面對柜員進行全面測評，在全行上下營造“比、學、趕、幫、超“的工作與學習氛圍，促進柜員業(yè)務素質(zhì)、服務技能全面提升，為網(wǎng)點核心競爭力提升奠定堅實管理基礎。

當前，國際國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢的不確定性，使銀行面臨的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境、風險管理形勢日趨復雜和嚴峻。打造管理精益、控制有力、運營安全的全新運營管理平臺，提供高效穩(wěn)定的后臺業(yè)務支撐和風險管理屏障，是銀行增強核心競爭力的現(xiàn)實選擇。新疆分行將順應管理形勢變化，持續(xù)推進運營風險價值管理，不斷豐富和拓展運營風險管理內(nèi)涵，努力實現(xiàn)“卓越風險管理——優(yōu)質(zhì)客戶服務——價值持續(xù)增長”的價值管理目標。