“景點（區(qū)）導游服務規(guī)范”教學設計

王小雨

一、學情分析

本課的授課對象是旅游服務與管理專業(yè)一年級的學生，他們未來的就業(yè)崗位以導游為主。學生已經(jīng)掌握“大連導游”“旅游地理”等專業(yè)知識，也已掌握地陪全陪導游服務；學生中以女生居多，形象思維強，喜歡具有較高參與性的授課方式；他們對專業(yè)課的教學具有濃厚的興趣，也對自己未來的職業(yè)發(fā)展充滿期待。但是團隊協(xié)作意識薄弱和講解技巧有所欠缺也成為制約學生發(fā)展的不利因素。針對這樣的職業(yè)需要和學情特點，本節(jié)課我著重培養(yǎng)學生的溝通能力、應變能力以及語言表達能力。

二、教材分析

本課所選用的教材是由高等教育出版社出版、唐由慶老師主編的《導游業(yè)務》（第二版）一書。而“景點（區(qū)）導游服務規(guī)范”一課選自該書第五章第三節(jié)，是在學習過地陪全陪導游服務規(guī)范基礎上進行的延伸和拓展。

本著“用教材教，而非教教材”的授課理念，結(jié)合學生實際及“做中學，做中教”的職教思想，筆者對教材內(nèi)容進行了適當補充，選取另外兩本教材中的導游詞補充進入本課。基于以上對學情和教材的分析，本節(jié)課的教學目標確立如下：

第一，知識與技能目標：通過分析討論，掌握景區(qū)導游服務規(guī)范；運用“6W導游詞構(gòu)成法”，改編導游詞并講解；以導游詞為載體，融入安全環(huán)保知識。

第二，過程與方法目標：通過引導文教學法，學生學會解決問題的方法；通過角色扮演，了解景區(qū)導游工作過程，積累更多講解技巧。

第三，情感態(tài)度與價值觀目標：通過完成學習任務，培養(yǎng)學生以游客為中心的服務意識，形成良好的溝通意識和責任意識。

依據(jù)教學目標，本節(jié)課的重點、難點和關鍵確立如下：

教學重點：金石灘導游詞講解。

難點：根據(jù)不同旅游團特點改編導游詞并講解。

關鍵：掌握和應用“6W導游詞構(gòu)成法”。

三、教法學法

常言道，“教學有法，教無定法，法無常法，貴在得法”，教學方法只有運用得當才能夠發(fā)揮教學智慧。因此，本節(jié)課主要選用的是引導文教學法，引導文教學法的基本步驟是：閱讀引導文、查詢資料、小組討論、確定方案以及評價總結(jié)。通過這樣的步驟學生能夠明確：做什么、怎么做、做得如何以及怎樣提升。在引導文的幫助下，學生通過自主學習，完成本節(jié)課的教學任務，逐步養(yǎng)成自主學習的習慣。此外，筆者還采用了任務驅(qū)動和角色扮演這兩種教學方法，使學生在體驗中感悟角色心理，從而建立職業(yè)認同。

在不同的教學環(huán)節(jié)中，學生參與、討論、合作、交流，再結(jié)合教師的示范講解，最終突出重點，突破難點，培養(yǎng)學生的溝通能力和職業(yè)適應能力。

四、過程解析

為了更好地完成本節(jié)課的教學任務，事先要做好如下的教學準備工作：

第一，學生分組組建旅行社，并為旅行社起名字、安排職務等。小組中，每個人的職務并不固定，所有人都要擔任導游一職。而這種輪流當家的方式能夠使每名學生得到均衡的發(fā)展，更加能夠增強他們的職業(yè)適應能力。

第二，課前指導學生信息搜集的方法和途徑。學生利用課余時間，搜集金石灘相關資料。這樣做，學生既可以掌握信息收集途徑，還可以提高信息收集能力。

第三，本課的教學地點在導游模擬室，同時為學生準備各種導游帶團用具，以此模擬情境，使學生身臨其境，能夠以從業(yè)者的角度來思考、執(zhí)行和完成任務。

第四，課前將引導文下發(fā)給學生。通過閱讀引導文，學生便可以明確本課學習內(nèi)容，把握訓練標準，學會自主學習。

做好以上教學準備工作后，就進入到教學實施的環(huán)節(jié)。本節(jié)實訓課用時40分鐘（一課時），共五大教學環(huán)節(jié)，分別是溫、引、析、施、評。

環(huán)節(jié)之一，溫故而知新。由于學生已經(jīng)掌握了地陪全陪導游服務規(guī)范，所以在這一環(huán)節(jié)中筆者邀請兩名學生分別扮演全陪和地陪導游，而他們二人要進行的就是團隊交接、清點人數(shù)和致歡迎詞這三項服務工作。這一環(huán)節(jié)中，全陪與地陪所帶領的旅游團即是本班級所有學生，他們在團隊交接時也一定要指明本旅游團中男游客即班級男生數(shù)量、女游客即班級女生數(shù)量。這種設計，既可以使學生融入職業(yè)環(huán)境，又讓平日里查考勤的方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，而且學生在收獲掌聲的同時還可以提高自信心，可謂是一舉數(shù)得。

環(huán)節(jié)之二，引。在這一環(huán)節(jié)中，筆者以金石灘模擬導游視頻引入本課，為學生播放優(yōu)秀在校生的模擬導游視頻，并向?qū)W生提問：一篇普通的導游詞是由哪些部分構(gòu)成的？如果我們遇到不同的旅游團，要怎樣改編導游詞并講解呢？由此，也將本節(jié)課的兩大學習內(nèi)容予以引出。本節(jié)課的兩大學習內(nèi)容分別是：總結(jié)景區(qū)導游服務規(guī)范和針對不同旅游團特點改編導游詞并講解。在這一環(huán)節(jié)中，筆者以學生身邊的榜樣，激發(fā)他們學習熱情的同時，也明確了本節(jié)課的學習內(nèi)容。

環(huán)節(jié)之三，析。在本環(huán)節(jié)中，筆者與學生共同分析這節(jié)課的兩大學習內(nèi)容。首先分析的是“總結(jié)景區(qū)導游服務規(guī)范”。學生在課前已經(jīng)完成了引導文的閱讀和資料的查詢工作，所以在這里筆者接著啟發(fā)學生按照接待前、接待中和接待后的順序來進行思考，學生以小組為單位進行討論，確定總結(jié)方案后再輪流將方案予以闡述，而教師和學生再分別進行點評。最后，筆者與學生共同總結(jié)出一篇“景點景區(qū)導游服務規(guī)范”順口溜，那就是：看計劃，熟景點，物質(zhì)準備要帶好；歡迎詞，重講解，安全環(huán)保要注意；歡送詞，say goodbye，不要忘記填記錄。通過這種方式，學生便可以輕松記憶景點景區(qū)導游服務規(guī)范。

接下來我們要分析的是：根據(jù)不同旅游團特點改編導游詞并講解。此時，學生已經(jīng)明確本節(jié)課要做什么。所以，筆者按照引導文教學法的基本步驟引領學生繼續(xù)學習。學生以小組為單位，通過抽簽的方式確定接待旅游團的類型。本課為學生準備的接待類型，包括學生春游團、攝影采風團以及中學教師團。學生按照題簽上給出的已知條件和提示項，填寫完成引導文中的“游客需求分析表”。教師則提醒學生，先要明確不同旅游團的特點，再結(jié)合這些特點進一步明確導游詞在改編和講解時需要側(cè)重的內(nèi)容。學生依據(jù)引導文中的背景資料和課前自行查閱的資料，運用6W導游詞構(gòu)成法，改編出一篇適用的金石灘導游詞大綱。本環(huán)節(jié)是學生自主討論，教師則以協(xié)助者的身份，走到學生中間，巡回指導。

在這一環(huán)節(jié)里，通過引入引導文教學法，學生自主完成導游詞改編，也開始養(yǎng)成自主學習的習慣。

環(huán)節(jié)之四，施。在經(jīng)歷過上一個環(huán)節(jié)的導游詞改編后，學生已經(jīng)按捺不住，想要將自己的學習成果展示出來。但是在學生講解前，筆者先進了行示范。學生則通過教師的示范和講解，進一步明確景區(qū)導游工作時的注意事項。之后，各小組導游員輪流登場進行改編導游詞的講解，臺下的“游客”則依據(jù)引導文的評價量表進行觀察。

本環(huán)節(jié)，學生通過親身嘗試，在感悟角色心理的同時，也實現(xiàn)了專業(yè)與崗位的對接。

環(huán)節(jié)之五，評。在這一環(huán)節(jié)中，學生首先依據(jù)“景點（區(qū)）導游服務規(guī)范評價表”對自己這節(jié)課的表現(xiàn)情況進行打分。之后，則依據(jù)“導游詞改編和講解評價表”票選出一位“我最喜歡的景區(qū)導游員”。統(tǒng)計過學生選票后，筆者將票選結(jié)果予以公布，并且獎勵了這位優(yōu)秀的景區(qū)導游員。對他的獎勵方式就是——將其講解視頻拍攝下來，發(fā)送到學校的官方微博上進行展示鼓勵其他學生再接再厲，向這位優(yōu)秀的導游員學習。

本環(huán)節(jié)，學生在感知差距的同時，也開始尋求改進的方法和途徑。

最后，筆者也做了相應的教學延伸工作。邀請學生在下一課與筆者一起接待幼兒園小朋友的春游團。由此，也可以檢測教學目標的達成情況。

五、教學反思

本節(jié)課的設計和教學中，筆者主要采用引導文教學法來培養(yǎng)學生自主學習的習慣；運用用角色扮演教學法進行查考勤和復習；通過微博平臺與學生進行互動和交流，吸引力學生的注意力。但令筆者困擾的是，職業(yè)學校的教師如何在寓教于樂的同時不斷提高學生的職業(yè)適應能力。