提高空乘學生的綜合素養(yǎng)和上機率狀況調(diào)查研究

陳喬 杜曉輝

摘 要：隨著民航總局對外國航空公司開辟中國航線的政策逐漸放寬，許多外國航空公司開辟了中國航線，對中國乘務人才的需求才在不斷增加。同時，每年因為會有相當數(shù)量的乘務人員自然減員，需要大量專業(yè)人才迅速補充。這些因素都使得民航專業(yè)人才的需求呈現(xiàn)上升趨勢。本文在準確把握提高在校的空乘學生的綜合素養(yǎng)能力的基礎上，進一步探討如何更能提高上機率的調(diào)查研究，剖析問題產(chǎn)生的原因，最終為空乘教育水平提供一些對策和建議。

關鍵詞：空乘學生；綜合素質(zhì)；上機率

1 研究意義

空乘禮儀與形體訓練，是提升空乘專業(yè)學生職業(yè)形象、加強學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的重要內(nèi)容和途徑?？粘硕Y儀與形體訓練重要性的基礎上，探討了對空乘學生的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)人格素質(zhì)、職業(yè)技能素質(zhì)、職業(yè)行為素質(zhì)的影響，最后提出禮儀與形體訓練實施的策略。學習空乘禮儀的意義不單單是提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，同時也是為了更好地在今后的面試和工作中出色的表現(xiàn)，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。提高空乘學生的綜合素質(zhì)不單單是為了自身發(fā)展，同時也和我國目前的民航發(fā)展有重要的聯(lián)系。

首先，民航是國民經(jīng)濟現(xiàn)代化的基礎構架，隨著經(jīng)濟發(fā)展國民經(jīng)濟水平日益提高，飛機越來越成為人們出行的交通工具，面臨的是人們對民航服務的更加專業(yè)的要求。其次，改革開放是我國的基本國策，中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟接軌，融入世界經(jīng)濟體系，必須有航空運輸作為支撐，發(fā)展航空運輸對把外國企業(yè)"請進來"都有重要的促進和支撐作用。因此隨著我國改革開放民航為了有更快的發(fā)展，我國的民航服務行業(yè)也是面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)。因此高校對空乘專業(yè)學生的要求也影響著民航發(fā)展得前景。在目前，各大高校應該承擔重要的責任。同時高校的空乘學生也應該持續(xù)有效的利用各種學習的資源和學習機會，這對提高學生的專業(yè)知識有著重要的影響。

提高空乘學生的綜合素質(zhì)具有重要意義。學生素質(zhì)是作為高校發(fā)展民航人才的根本，在不考慮外界（如就業(yè)）的影響，將決定高校教育的效果和目標達成。因此把提高空乘學生的專業(yè)素質(zhì)作為發(fā)展的前提具有重要意義。

2 研究目的

通過問卷和訪談調(diào)查，以河北省十所高校為例，了解河北省高?？粘藢I(yè)學生的綜合素質(zhì)，教育現(xiàn)狀，分析學生在提高能力方面的問題并進行反思，結合高校自身的師資力量，對現(xiàn)行教育方式進行改進，加速我國的民航發(fā)展。

3 研究綜述

（1）國內(nèi)的研究狀況

在我國古代，人們就對飛行有著未知的向往，利用一些民間傳說來寄托人們對升天的渴望，如嫦娥奔月等故事。在我國被譽為"東方的萊特"的馮如也為我國民航發(fā)展做出了重要的貢獻。

（2）研究方法

文獻資料法。通過查閱文獻資料了解、證明所要研究對象的方法。閱讀和查閱大量的文化書籍，查閱中國早期數(shù)據(jù)庫論文，音像資料，圖片來進行認真地整理和總結。

調(diào)查法。對于高校老師我們主要是采用訪談法，問卷調(diào)查，對高校學生則主要采用了問卷調(diào)查法和訪談法。針對老師和學生設計了兩份調(diào)查問卷，收集各種材料，并作出分析，得到進一步理論。調(diào)查內(nèi)容主要是涉及到當前師生對空乘專業(yè)的認識，空乘學生的現(xiàn)狀，空乘學生對學校的教育的滿意程度，空乘學生對自身素質(zhì)提高的要求等。希望通過這次的調(diào)查研究能夠掌握第一手的資料，探悉高校應該如何對空乘學生進行更有效的教育，如何改進現(xiàn)在教育方式的不足，滿足現(xiàn)在學生的要求，從中找出空乘學生對民航的普遍性認知。兩份問卷"求同存異"，根據(jù)老師和學生相似的調(diào)查結果來確定當前的空乘專業(yè)教育方針，"存異"則是根據(jù)學生與老師差異較大的問題來進一步探究。

4 空乘人員的基礎素養(yǎng)和重要素養(yǎng)

（一）空乘人員的基礎素養(yǎng)

人文素質(zhì)體的表現(xiàn)：（1）堅守原則，敬業(yè)愛崗。作為一名空乘的專業(yè)學生首先要真正的愛自己的專業(yè)也就是愛崗，這樣在今后工作中才能敬業(yè)；（2）對待乘客，和藹可親。作為一名空乘學生來說自己從事的是服務業(yè)，更要將"服務"一詞牢記心中，對待乘客親切友善，讓乘客能夠感受到家的溫暖；（3）"微笑"的重要性。微笑是空乘人員最基礎的職業(yè)要求，另外微笑也要發(fā)自內(nèi)心的，在飛行過程中的每一個環(huán)節(jié)都保持微笑，讓人一看就如沐春風；（4）有耐心，責任心，包容心。在每次飛行過程中都會遇到不同的乘客，但不管遇到什么樣的乘客都要虛心接受意見，并且能夠很好地控制自己的情緒，并且要學會體諒他人；（5）技術性強，專業(yè)性強。空乘服務這一職業(yè)是一個高尚的職業(yè)，面對操縱飛機上的儀器都需要乘務人員的專業(yè)技術。

（二）空乘人員的重要素養(yǎng)

（1）當今空乘人員需要高度重視培養(yǎng)成就動機，"動機+智商=成功"現(xiàn)在不少空乘人員缺乏"巔峰體驗"，原因是沒有全力以赴的去做看起來不可能的事情。美國心理學家麥克里蘭提出"成就理論"，其要點為：①具有高度成就動機的人的數(shù)量和質(zhì)量是一個公司最寶貴的資源； ②具有這種高度成就動機的人是可以培養(yǎng)的，有了它就有了三種寶貴的東西：自覺性，主動性，創(chuàng)造性，就不會為了一些小小的心理問題所糾纏。

（2）情緒控制能力：包含兩個方面的內(nèi)容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效管理和調(diào)節(jié)自身情緒的能力。當飛行流量大的時候有的乘務員保持不急不躁，不慌不忙，泰然自若，有的乘務員心理承受能力弱，驚慌失措，語調(diào)失控。當飛行流量小的時候有的乘務員精力又難以集中，心不在焉。所以我們認為不管在什么情況下乘務員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會影響飛機的安全。

（3）語言表達能力。語言表達能力對于乘務員是非常重要的，因此，我們和旅客更好的溝通關鍵在于此，有了良好的溝通能力才能為旅客提供更好的服務。所以好的語言能力是每位空乘人員必須要做到的。

5 空乘學生的相關理論論述

5.1 空乘

空乘指的是航空飛機上從事為旅客的服務人員。也叫做"航空乘務員"。 空乘有男乘務員，和女乘務員；空姐指未婚女性乘務員，已婚女性乘務員稱空嫂。空哥（空少）通常分為三種類型：（1）專職乘務員，肩章通常為一杠；（2）乘務員兼職安全員，肩章通常為兩杠；（3）專職空中安全員，肩章通常亦為兩杠。

基本要求：誠實，正派，品德高尚，熱愛民航服務工作，具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，有較強的安全保密意識和高度的工作責任心，無不良嗜好；（2）做事認真嚴謹，思維敏捷，遇事靈活應變，有較好的團隊意識和服務意識。

身體要求：五官端正，體格健康；身高：男：175CM-185CM，女：163CM-175CM；體重：[身高（cm）-110（cm）]（kg）（1-10%）-[身高（cm）-110（cm）]（kg）（1+10%）。

語言要求：（1）普通話標準，不低于國家標準的二級水平：要求聲韻母發(fā)音清楚，方言語調(diào)不明顯；（2）現(xiàn)場報到時出示外語等級證書原件，要求符合下列條件之一：①本科畢業(yè)生須取得英語四級證書且口語流利；②專科畢業(yè)生須通過英語應用能力A級考試（相當于大學英語三級水平）或取得大學英語三級以上水平的英語證書，口語流利；③日語專業(yè)畢業(yè)生須取得《日語能力測試3級》以上證書。

5.2 空乘學生的能力

空乘服務作為一種特殊的行業(yè)，大部分是在客艙服務，空乘服務人員在空中工作時，經(jīng)常承受著加速度，震動顛簸，低氣壓，高壓缺氧，溫度幅度大，長時間固定姿勢的體位耐力等因素刺激。這些刺激直接作用于人體，影響空中的服務質(zhì)量同時對空乘人員的體能提出了更高的要求。科學的進行體能鍛煉，增強中樞神經(jīng)系統(tǒng)的機能和植物神經(jīng)機能穩(wěn)定性，提高心臟博力和血壓彈性質(zhì)量，才能抵抗加速度力量的沖擊，承擔好服務和安全工作，保證高質(zhì)量完成飛行服務任務。

5.3 河北省各高校調(diào)查研究

（1）調(diào)查對象與調(diào)查方法

為了了解河北省高校在校大學生對專業(yè)知識的能力及現(xiàn)狀，并進一步對河北省高?？粘藢W生狀況調(diào)查研究，以河北省八所空乘專業(yè)的大學為例（河北師范大學，河北政法大學，秦皇島航空專業(yè)學校，花都藝術學校，石家莊外語翻譯學院，河北外國語學院，廊坊華航航空學校，東方空乘學校）進行全面的調(diào)查研究工作。

筆者在河北省八所學校通過老師和同學的幫助，于七月份開始調(diào)查，調(diào)查屬于抽樣調(diào)查，主要采取發(fā)放問卷調(diào)查的形式，并輔助以網(wǎng)站的資料收集和訪談的方式，對于老師和同學意見分歧較大的問題，或者原因不明的問題，筆者進行了進一步的重點訪談，從而獲得了許多深入的研究結果，也使本次抽樣調(diào)查具有較強的合理性和科學性。

（2）當前空乘學生的現(xiàn)狀

對于當前空乘學生的調(diào)查結果主要表現(xiàn)在兩個方面：

第一，當前的空乘學生對于提高自身素質(zhì)和上機率認識中更加注重就業(yè)準備。并沒有把獎狀或取得獎學金作為提升自身素質(zhì)的主要目標而是不斷通過專業(yè)或是業(yè)余的場合來提升自己，同時反映出在校的空乘學生的優(yōu)良良風和學校積極向上的氛圍。

第二，河北省在校的空乘學生大部分沒有參加過較大的晚會或是舞臺，對于自身的禮儀儀態(tài)還不夠豐富，現(xiàn)有的學校的活動不能滿足學生的需求。

（3）當前空乘學生對自身素質(zhì)的追求

作為一名即將上機的空乘人員擔負著高風險，高技術的應用工作。在校的空乘人員也通過以下四個方面提高專業(yè)素養(yǎng)：

①安全保障是學生最基本的工作之一，通過學校的授課在模擬機艙中學會使用應急設備，進行客艙安全介紹及檢查。

②客艙服務中的為乘客提供飲料，報紙及簡單的醫(yī)療協(xié)助等服務。同時中英文廣播也是空乘學生面臨的重要難題，做到語速適中，語音準確。

③飛機上的工作不單單是一個人成功便是成功，作為一名空乘學生應該具備高度自覺地紀律性，在校期間必須養(yǎng)成組織紀律的習慣。

④具有良好的心理素質(zhì)和應急的處事能力 良好的心理素質(zhì)包括控制自己的情緒和面對困難時勇于面對現(xiàn)實。并且在航班延誤時要保持一顆平常心，安慰其他乘客的心情。

（4）高校培養(yǎng)學生方面存在的問題及原因

提高空乘學生的綜合素質(zhì)和上機率不單單需要學生和教師的配合，發(fā)現(xiàn)提高學生的綜合素質(zhì)和上機率問題的原因主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

①乘務員服務場所多數(shù)是在客艙中服務，一個人影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感服務融為一體的綜合性活動。強調(diào)空乘人員服務的技術性以及不可缺少的情感表達，傳統(tǒng)中我們只要認為空乘人員體貼友好，保持客艙安全和衛(wèi)生，航班的餐食情況等。可是卻缺乏服務與溝通的技巧。存在"啞巴"服務的情況。在校的學生也同樣缺少變通的能力。

②客艙服務人員的標準化整齊劃卻忽視了發(fā)展個性化。個性化服務是客艙服務中人性化的一面，乘務員所展現(xiàn)的個人魅力與個人情感能讓乘客感受到真實的個人關懷。在校的空乘學生的標準化整齊化，但是自身應該時刻保持著自身的魅力與特點。

6 結論

提高空乘學生的綜合素質(zhì)和上機率是一個復雜的工程，培養(yǎng)一名合格的空乘人員不僅給予大學生的就業(yè)機會，還提高了民航服務水平，是功在當代，利在千秋的事業(yè)。

本論文以河北省八所高校為樣本，隨機選取八所高校的在校的大學生和教師為樣本。本論文不是說所有提高空乘學生的綜合素質(zhì)都必須實行，這是不實際的。因此，大力提高在校的空乘學生的綜合素質(zhì)和上機率是需要各大高校討論的。

參考文獻：

[1]孫蘭英，周茂袁.空乘專業(yè)與其他專業(yè)新生人格特征現(xiàn)狀的比較[J].中國健康教育，2008（02）.