社會工作在養老服務綜合體打造中的問題與經驗

王園園 吳拾紅 邵亞琴

摘 要：養老服務是社會服務重要內容之一，其發展是社會福利發展的重要組成部分。本文結合愛德仁谷養老服務綜合項目，借鑒西方福利多元主義理論的啟示，介紹了社會工作在愛德仁谷綜合養老服務中機構養老、居家養老的實踐內容；反映社會工作在養老服務綜合項目實踐中的困難，并結合項目實踐總結經驗對策。

關鍵詞：養老服務綜合體；服務實踐；問題與經驗

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）27-0051-03

引言

當前，我國已經進入人口老齡化快速發展階段，2012年底我國60周歲以上老年人口已達1.94億，2020年將達到2.43億，2025年將突破3億。江蘇作為較早進入老齡化的省份之一，截至2010年第六次全國人口普查數據顯示，60歲以上的老齡人口達到1 257.46萬，占總人口的15.99%，65歲以上人口占總人口的10.89%。①隨著老齡化的不斷推進，政府、企業、社區、家庭和各種組織積極參與養老服務事業，形成了一個多樣化主體并存的局面，養老服務業逐漸向社會化、市場化和產業化的方向發展。在此過程中通過專業化組織與社會工作者為社會中有需要的老人提供服務。中國以狹義的社會福利表示社會福利服務，或社會服務，養老服務作為社會服務重要組成部分，其發展對于社會福利水平的提高有著重要的意義。而社會工作作為社會福利體系的重要組成部分與社會福利服務傳遞體系，在養老服務實踐中更是意義非凡。

一、西方福利多元主義理論的啟示

國家與市場都有其特定的缺陷，決定著國家與市場不可能單一地決定著養老服務工作的開展。然而隨著經濟社會的發展，老年人的需求層面不斷地擴大，如何全面地滿足老年人的需求，在養老服務中日益重要。在這一方面，西方的福利多元主義理論給我們一個很好的啟示。福利多元主義是指國家、市場、社區（包括NGO）、家庭、個人共同承擔社會福利責任，人類需要滿足途徑多元化、社會福利構成元素多元化和個人福利狀況的多元化狀態[1]。福利多元主義理論是社會發展的產物，它強調社會服務應由多元主體共同承擔。用在養老服務方面更是如此。在多部門的協作下，整合多方面資源，根據老年人的需求，最高質量地為老年人提供優質的照護。

借鑒西方福利多元主義，我國提出了“社會福利社會化”，包括提供主體多元化、服務對象公眾化、服務方式多樣化和服務隊伍的專業化。②在這“四化”當中，我們可以看出多元主體下，從不同的服務渠道，將專業的服務方法應用到養老服務中去，至關重要。社會工作作為社會福利的傳遞體系，在其特定的倫理和價值觀指導下，協調人與環境關系，通過專業化組織和社會工作者，依據經濟社會的發展情況，為社會上有著不同需求的老人提供高質量、系統的專業為老服務。社會工作以本身特有的性質，決定了社會工作在養老福利服務實踐中的重要意義。

二、愛德仁谷養老服務綜合項目

（一）項目簡介

愛德基金會與南京市棲霞區民政局于2012年9月正式簽署合作協議，致力打造集老人服務示范、康復服務示范、服務類社會組織培育、志愿服務與交流等為一體的“愛德國際仁谷”公益綜合體。愛德仁谷養老服務綜合體作為愛德國際仁谷項目基礎與核心的工作，分為機構養老與居家養老兩個大部分，見圖1。機構養老作為養老服務綜合體的基礎，分為政府購買服務的養老院及民間非企業注冊的民辦養老院兩個部分。目前政府購買服務的養老院包括棲霞區頤養中心與八卦洲敬老院，民營養老院即愛德仁谷頤養院。機構養老，承接將近100名政府托底服務的五保老人的集中供養。民辦養老機構目前接受社會上20名，以失智老人為主要目標人群和服務人群的社會寄養。構建居家養老、社區養老和機構養老三位一體的養老服務體系和支持系統。居家養老服務在堅守務實與理念創新的過程中，作為養老服務綜合體的重要組成部分，于2013年8月注冊成立了棲霞區好來屋公益服務中心，目前接手了棲霞區堯化街道下屬13個社區的居家養老服務。2013年底又與棲霞區民政局繼續全面推進養老服務工作，聯手打造了棲霞區虛擬養老院。

（二）社會工作在養老服務綜合體的實踐

1.跨專業團隊個案管理

在機構養老服務中，以社工為首帶領的跨專業服務團隊，利用社會工作方法，為近100名“五保老人”提供服務。其中除了日常為老人開展常規服務之外，重點個案跟蹤、社工小組也應需而開。然而在機構養老中，跨專業服務團隊個案管理是機構養老中重要內容之一。社會工作者秉承“個別照顧、全面關懷”的服務理念，聯合院內護士、康復師、院牧、護理員、營養師等為院內老年癡呆患者、身患殘疾的老人等，利用專業量表為其開展專業評估，通過每周跨專業團隊個案會議，為老人制訂綜合服務計劃，從身、心、社、靈等四個方面，為院內老人開展服務。并及時跟進服務的實施，開展個案管理服務。除了為老年癡呆患者開展相關的服務，為院內臨終老人提供臨終關懷也是跨專業服務團隊的工作內容之一，社工聯合專業力量、院方與家屬，為臨終老人提供一個高質量的臨終生活，幫助減輕生命最后階段的痛苦，獲得滿意的臨終照顧。

2.公益項目帶動服務開展

好來屋公益服務中心，作為居家養老深入社區的服務點，秉承社會工作專業理念，運用社會工作方法，為堯化街道青田雅居與堯林仙居社區提供居家養老服務項目。隨著項目的不斷推進，截至日前，好來屋共承接堯化街道13個社區居家養老服務點。好來屋服務開展的最大特色是：社工操作，深入社區居民內部，鏈接企業資源與志愿者資源，以項目帶動服務。隨著服務的不斷推進，好來屋先后在堯化街道開啟了“蘇家樂——愛心助老午餐”項目，“企惠姚坊門社區居家養老綜合服務項目”與“愛的時光——老年人同理心體驗項目”，通過項目的開展，推進堯化街道居家養老服務工作。

“蘇家樂——愛心助老午餐”項目，為青田雅居社區獨居、高齡、重殘、失能、癡呆等就餐困難的30名老人提供低償午餐?！捌蠡菀Ψ婚T社區居家養老綜合服務項目”是由好來屋策劃、督導，以“公益助老午餐”為基礎在街道13個社區開展社區居家養老綜合服務。項目服務以套餐打包方式，各企業選擇認領社區居家養老服務“公益包”，提供資金支持。企業領導和員工通過參與為老服務，實踐公益夢想，提升企業形象。“愛的時光——老年人同理心體驗項目”主要是針對養老機構從業人員、高校志愿者、社區志愿者與企業志愿者，通過穿上特定的服裝，體驗瞬間變老的感覺，倡導社會更多人群對于老年人老化的感悟，更多地參與到為老服務中來。

3.“虛實結合”與“線上線下”

棲霞區虛擬養老院托管南京市棲霞區居家養老服務指導中心（棲霞區居家養老體系框架如圖2）。虛擬養老院結合棲霞區居家養老服務體系框架，開展相關服務工作。主要包括：利用呼叫中心信息化平臺，通過熱線接聽，服務派單的形式為長者提供以居家養老為主要業務范圍的精神關愛、康復保健、文化娛樂、居家護理及生活照料等服務；通過對服務組織、工作人員的評估、培訓，實現居家養老指導中心職能；通過市、區、街道、社區四級信息管理網絡建設，實現服務對象動態評估、服務派單自動生成、服務質量實時反饋、應急呼救便捷主動、業務工作集成高效五大功能。

三、社會工作在養老服務綜合體實踐中困難

（一）社會工作者作為“中間人”的角色沖突

隨著政府對社會工作服務的推動，越來越多的政府工作人員對于社會工作服務有一定的認識。但是對社會工作的理念、方法、社會服務方案設計等方面能力較低。依靠社工機構內專業社會工作者成為他們實現專業最快、最好的方法。需要政府、街道負責人保持良好的互動關系，在維系雙方機構利益均衡中進行斡旋。社工既要面對完成機構的工作職責、滿足服務對象需求的壓力，又要面對來自政府“額外”的文案工作，被迫成為某些街道領導的“方案機”。

（二）社工機構或社工獨立地位被忽視

居家養老服務點的社工經?；钴S在服務對象中間，但常常會被服務對象誤認為是社區居委會的工作人員。在有些老年人心目中，社區居委會就是社區居家養老服務的主要提供者，而社工已經成為社區居委會的“工作人員”之一，社工機構和社工的作用和地位已經被忽視。而對于養老院內的社工也多被認為是“護工”被家屬所誤解。同時養老院的其他工作人員對其角色也不理解，“社工是負責老人思想教育”，“大學畢業來做這些伺候人的活干嗎”，“老人吃飽穿暖就好，不存在情緒與心理問題，社工就是擺設啊”……類似話語也經常可以從養老院內不了解社工工作的工作人員嘴里聽到。

（三）基層政府扶持態度不穩定

政府領導人定期會進行輪崗輪換，由于各方面原因，在不同領導人的任期之內，對社工機構的政策會出現偏差甚至是很大的區別，這種政策的不連續性會對社區居家養老服務產生很大的影響。此外，中國是個講究人情面子的社會，公益機構需要面臨更多公關挑戰。另外在養老服務綜合體打造的過程中，很大程度得益于政府政策的推動，許多工作通過項目的形式開展起來。然而一個項目從初創到穩定有序需要一定的時間，目前養老服務綜合體的許多項目都是短期的，有的甚至僅僅為一年。因此項目的延續性難以維持。

四、社會工作在養老服務綜合體實踐中的經驗

（一）“混臉熟”——信任關系很重要

無論是社會工作者還是社會工作機構新成立之初，面向服務對象時，很難一開始就開展專業服務。服務對象對待新生社工機構存在著一個逐漸接納的過程，在這個過程里，他們要對機構的性質、機構內的工作人員、機構提供的服務等進行全面的了解。這個過程并不是一蹴而就的，是需要機構內的工作人員開展許多工作，來讓他們了解，達到“臉熟”的效果，實現信任關系的建立。這些工作包括前期的社區調研、入戶探訪、社區外展服務等。

（二）“甘做機器”——先服務，再指導

政府依靠社工機構內專業社會工作者為他們提供各類服務方案，社工機構或社會工作者在此過程中可以依靠方案的創造，將社會工作的服務理念、方法傳遞給他們，結合社區老年人服務實際需求，以方案的形式傳遞給政府。在不斷傳遞的過程中加深雙方的了解，慢慢實現社會工作者的個人專業地位。社工機構對待政府也可以按照政府的需要，為他們提供方案的服務，待方案被采納或實施時，社工此時專業指導地位就可以實現了。同時養老服務指導工作并非所有人都可以完成，應由直接參與過養老服務的社會工作者來提供，因為在服務的過程中，參與服務的實務工作者更加了解服務人群的特性、需求等，在服務方案設計、服務方法的使用上更具實用意義。

（三）學會走，再學跑——先服務，后倡導

社會倡導是社會工作重要的內容之一。純粹的社會倡導是不具備說服力量的。因此在實踐的過程中，結合目前開展的服務，輔以社會倡導，會讓倡導的效益更好。如好來屋的“愛的時光——體驗館”與虛擬養老院的“醫養融合照料館”，在讓體驗者參觀或參與過日常服務后，再加以體驗，對于健康養老服務理念的倡導更有意義。

（四）吃著碗里的，也要看著鍋里的——依據大政策拓展服務

雖然基層政府負責人會定期進行輪崗輪換，流動性很大，然而較大層面上養老服務政策是比較穩定的。也許目前基層領導希望在職期間有所作為，對于養老、社工機構愿意開展一些工作，但是我們不能局限于目前他們所設定的服務范圍與服務領域，在目前服務成熟過程中，積極尋求向外發展。因此社工機構在開展服務時，不僅要把握好現存的資源與服務，更要不斷創新，依據大層面上政策的走向，選擇與開拓更多的服務領域。

參考文獻：

[1]JOHNSON，N. The WELFARE State in Transition [M].Lond-

on： Wheatsheaf Books，1987.

[2]于戈，劉曉梅.論我國養老服務業發展研究[J].甘肅社會學，2011（5）.

[3]王思斌.社會工作概論[M].北京：高等教育出版社，2006.

Problems and Experiences of Scocial Work Integrated into

Comprehensive Program of Senior Service

WANG Yuan-yuan ，WU Shi-hong ，SHAO Ya-qin

（Nanjing amity RenGu nursing home，Nanjing 210034， China）

Abstract： Senior Service is one of the most important content in the social services and the significant role in the development of social welfare. The research was combined the multiple programs which was conducted at RenGu ，and it was inspired from the Western theory of Welfare Pluralism. Additionally， the two social work services， senior care organization and home care service， were introduced and presented the difficulties in the practical services of comprehensive program. The conclusion and the experiential strategies was also provided in the multiple programs.

Key words： Comprehensive program of Senior Service， Social Work， Practice and Rethink