淺談電力企業如何提升優質服務水平

張鳳娟

國網冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：隨著，我國社會經濟的迅速發展，電力行業規模不斷擴大。電力企業要想在激烈的市場競爭中獲得發展，需要樹立優質服務理念，以優質服務獲得發展的先機。本文主要是對電力企業提升優質服務水平的必要性、現狀及提升服務水平的措施進行分析研究，希望提供一些有價值的參考，從而提高服務水平，促進電力企業發展。

關鍵詞：電力企業；優質服務；市場經濟

隨著改革開放的不斷深入，市場經濟體系的不斷完善，我們電力企業直接面對市場大潮的沖擊，如何在激烈的競爭中贏得先機，我們就必須牢固樹立優質服務的理念，以優質服務贏得市場，以優質服務來促進企業發展。優質服務是電力企業服務客戶的出發點，也是其落腳點，更是檢驗供電服務優劣的試金石。因此，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務。

（一）電力企業開展優質服務的必要性

1.市場經濟發展的需要

當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

2.電力企業發展的需要

電力行業與人們的生產生活密切相關，關系著國家安全和國民經濟命脈，承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.電力企業持續發展的需要

近年來，國民經濟發展迅速，電力需求量日益增加，導致電力供需矛盾日益凸顯，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。電力企業的優質服務，優化資源配置，可以確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。

（二）電力企業優質服務的現狀及原因

長期以來，供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段，這是現今供電企業服務存在的主要問題。出現這種問題的主要原因如下：

1.市場競爭對其影響較大，導致員工缺乏危機感

供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.職工不能正確理解優質服務

由于未對員工進行優質服務教育，導致員工優質服務意識淡薄，不能充分理解優質服務。絕大多數職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數員工只是片面地理解優質服務，如服務態度、形式、方法、手段等方面，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

（三）提升電力企業的優質服務水平

1.認識到優質服務對電力企業的重要性

現如今，市場競爭激烈，電力企業要想參與市場競爭，就必須樹立優質服務的理念，正確理解“優質服務是公司生命線”；真正認識到服務工作不但對公司形象有重大影響，而且還關系著公司的經營和生產發展；此外，真正認識地優質服務工作絕對不是上級領導、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發展的內在要求。

2.提升職工優質服務的素質

隨著時代的發展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，因此，要掌握相應的知識、技術，這樣才能提升優質服務水平。加強職工有關優質服務的教育培訓，這樣才能不斷提高職工的素質。要采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業務、法律、職業道德等技能的系統培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展“優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。

3.電力企業主動為客戶服務

主動為客戶服務，以客戶為中心，堅持服務至上，以真誠的服務態度，主動熱情與客戶溝通，及時了解客戶需求，迅速及時地為客戶解決問題，不推諉，不拖延，讓客戶切實感受到供電企業服務作風的轉變，不僅要讓客戶滿意，更要讓客戶感動。例如共產黨員服務隊，就是主動服務的典型代表，服務隊十年如一日，深入社區、學校、企業，幫扶弱勢群體，勇擔社會職責，24小時不間斷接聽客戶電話，為需要幫扶的客戶提供耐心、周到、細致的用電服務，贏得了社會各界廣泛贊譽，被喻為黨和政府與人民群眾之間的連心橋，他們的所作所為，無一不與“為民服務，創先爭優”的指導思想高度契合，是供電企業為民服務的優秀代表。

4.建立健全優質服務工作制度

優質服務的實現，需要制度保障，因此需要建立完善的管理制度和賞罰分明的獎勵監督機制。全面落實崗位責任制，實行績效管理，切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行和便于操作的規范標準，使崗位員工自我約束，規范服務。同時要將優質服務工作與自我測評、檢查與社會監督相結合，對于客戶投訴百分之百回訪，并通過加大社會宣傳力度，不定期走訪客戶，聘請社會監督員等活動，聽取社會意見，了解百姓心聲，找到服務工作中的不足與差距，制定相應措施與策略，從而得到社會認可，將優質服務水平提升到更高的層次。

5.加大宣傳力度，提高電力行業的透明度

加大電力調度工作的透明化，廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電系統還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞發布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

（四）結束語

綜上所述，優質服務是電力企業生存發展的需要，是促進企業發展的根本途徑。但是，目前電力企業的服務存在著一些問題，因此要轉變觀念，樹立優質服務理念，加大員工優質服務素質，加大宣傳力度等等，從而不斷提升電力企業優質服務水平，增強對客戶的吸引力，進而促進電力企業發展。

參考文獻：

[1]李珞新：《電力客戶服務》，北京：中國電力出版社，2008年版。

[2]吳娟：《現代供電企業電力營銷優質服務策略提升探討》，《電力技術應用》，2012年第12期