邵陽市煙草公司桌面運維困境研究與解決

曾華實

【摘 要】當企業信息化到中等以上規模后，桌面運維事務就開始變得越來越繁雜，企業信息部門對桌面運維往往疲于應付，隨機出現的緊急運維事件讓信息工作人員無法管理自己的時間[1]。本文對這種困境進行剖析，提出解決思路，介紹了解決方案，最后對運行效果總結并展望。

【關鍵詞】信息化;管理;桌面運維

隨著我國計算機技術和互聯網技術的發展，信息技術已經滲透到人們生活和工作的各個方面，現代企業的發展和建設也離不開計算機技術[2]。邵陽市煙草公司計算機擁有量不斷增加，目前已有臺式機有267臺、筆記本66臺，人均1.53臺，與此同時帶來網絡故障、操作系統故障、硬件故障、軟件故障、計算機病毒、信息系統兼容性等桌面運維事務數量大幅上升，信息工作人員面臨巨大的挑戰，下面我將就此開展分析和介紹解決方案。

1 困境分析

1.1 保障范圍廣，故障點多

以333臺設備每臺設備有10個故障易發點，如網絡、office、硬件、病毒等，一共有3330個故障點，按0.5%的故障爆發率，一天有6.7個故障發生。

1.2 故障緊急性強

用戶期望申報的故障能夠得到迅速處理，如果延遲處理會耽誤工作。

1.3 故障可能集中爆發

故障發生呈現正態分布的隨機變量，故障有相當大的概率集中在某一時間點出現。根據工作經驗一般每天上班8點到10點之間故障比較集中。

1.4 故障處理時間不固定

比如重裝系統需要40分鐘，網絡布線可能需要2個小時，有些問題幾分鐘就可以解決。

1.5 故障打擾工作計劃

隨時會接到故障電話，讓信息工作人員沒有辦法安排自己的工作時間，不能專注于其它重要的事情。

1.6 工作記錄管理困難

雖然有工作記錄的要求，但是工作記錄靠手寫筆記，工作一忙就沒空記錄。紙質的記錄不方便統計和分析。

2 解決思路

從事信息化的工作，就應該考慮用信息化手段解決一些客觀存在的問題[3]。需要建立一個信息系統來管理和統計企業發生的桌面運維事務，然后進行數據分析加強管理。系統應具備以下特點：

2.1 全員參與

系統授權員工參與桌面運維，每個員工可以登錄系統錄入服務申請的內容。

2.2 信息公開

服務申請公開，運維記錄公開，處理過程公開，處理結果公開，反饋結果公開。每個員工可以看到自己和他人的服務申請處理情況。

2.3 桌面運維狀態管理，分類管理

對桌面運維服務申請進行狀態管理分為：等待受理、正在處理、暫停處理，處理完畢。分類管理分為：網絡故障、軟件故障、系統故障、硬件故障等等，以便分類統計。

2.4 良好的移動信息傳遞能力

由于運維人員要經常奔波于各個辦公室，因此系統要在移動設備上可以運行。新錄入的故障增加短信提醒。

2.5 良好的內部溝通能力

由于運維人員接到任務可能需要其它同事的技術支持，因此系統要能夠在內部進行故障溝通處理協調。

2.6 盡可能的讓系統自動

在解決方案上比如錄入時間、處理時間都采用系統自動采集不需要錄入，狀態管理由系統自動判斷生成，故障類型采用按鈕點擊完成錄入。

3 解決方案

3.1 開發環境和技術選擇

根據系統負責程度和主流開發技術，我們選擇的開發環境為：vs2010;數據庫為sqlserver2008;用到的開發技術：c#，JavaScript，Jquery，html協議，CSS;發布環境：BS結構，IIS7發布。

3.2 數據結構設計

綜合上述業務需求，將業務數據分為任務數據（表1）和處理數據（表2）。任務數據記錄任務提交人、當事人、任務內容、錄入時間、任務狀態等，處理數據記錄處理人、處理記錄、狀態變更等。具體表結構設計如下。

表1 任務表（task）數據結構

表2 處記錄表

3.3 頁面設計和效果實現

將頁面分為登錄頁面、服務事項主頁面、服務申請錄入頁面、查看處理頁面。在設計上盡量減少頁面數量增加頁面功能，比如：服務事項主頁面集成了三種查詢方式：按日期查詢、按歷史未處理完成、查詢我的任務;在查看處理頁面增加了錄入處理意見功能，由于在底層做了權限識別，用戶和信息人員都可以共用這個頁面。系統頁面效果展示如圖1。

4 效果與展望

系統運行二個月以來（從7月14日到9月13日）已經記錄316個服務申請，記錄359個服務處理意見，完整的記錄了此段時間桌面運維的全過程。經過宣傳推廣，大部分員工都愿意自己填寫服務申請單，通過系統查看自己的申請處理情況。員工通過查看系統可以知道運維人員正在做什么事情，自己的事情大概什么時候可以得到處理。這樣信息部門減少許多報告故障、詢問處理進展、反饋處理結果的電話，讓工作人員可以專心于其它重要的工作。

下一步計劃利用運維數據記錄找出頻率高發的故障點，分析出是什么原因，如員工信息水平不足、設備硬件問題、操作系統問題、軟件兼容性問題等，然后對癥下藥解決和加固薄弱環節，以減少同類故障發生頻率。

【參考文獻】

[1]彼得德魯克.卓有成效的管理者[M].機械工業出版社，2009：25.

[2]趙健.計算機技術在企業信息化建設中的應用[J].計算機光盤軟件與應用， 2013（21）.

[3]周少林.讓信息技術成就管理現代化[J].水利科技資訊.

[責任編輯：楊玉潔]