中外合作數(shù)字參考咨詢的質量控制比較分析?

胡云霞 阮海紅

(浙江傳媒學院圖書館 浙江杭州 310018)

合作數(shù)字參考咨詢服務，簡稱CDRS，又稱聯(lián)合虛擬參考咨詢服務，是指圖書館以數(shù)字化信息資源為基礎，以聯(lián)盟為依托，采用網(wǎng)絡化協(xié)作的方式持續(xù)不斷地為用戶提供的跨時空、跨地區(qū)、跨學科的專業(yè)參考服務。〔1〕該項服務是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館參考咨詢服務的主流發(fā)展方向，是數(shù)字圖書館的一項核心工作。

1 國內外CDRS質量評估研究

目前有關數(shù)字參考咨詢服務的質量評估問題開始為國外圖書館界所關注，經(jīng)過專家們不斷的實踐和探索，提出了具有影響力的評價體系主要有:美國教育部的虛擬咨詢臺(VRD)于1997年提出的《數(shù)字參考咨詢服務的質量層面》標準，從業(yè)務處理和服務發(fā)展管理兩方面解析了11項指標;〔2〕2002年，由麥克盧爾等主持的“數(shù)字參考服務質量評價”項目發(fā)布的《評估數(shù)字參考手冊》所提出的8個評估咨詢服務質量的標準。〔3〕這兩種評價模型堪稱為實施咨詢服務質量評估的典范，具有重要的指導意義和參考價值，同樣也適用于CDRS的質量評估及控制。

我國的數(shù)字參考咨詢雖然處于初始階段，但近年來，一批學者致力于這方面的研究，并初見成果。其中最具有代表性的是國家科學數(shù)字圖書館分布式參考咨詢服務系統(tǒng)(CSDL-DRD)制定的《服務質量控制與評價方案》，從系統(tǒng)使用、服務水平、咨詢隊伍、用戶滿意度方面評價服務的質量狀況。〔4〕該評估體系為國內的咨詢服務質量評估理論和實踐研究奠定了基礎。

2 國內外CDRS的質量控制實踐探索

選取在國內外CDRS領域中具有一定影響力的合作咨詢項目作為考察的樣本，典型案例有:美國國會圖書館推出的QuestionPoint(以下簡稱QP)、美國推出的VRD、英國推出的Ask A Librarian、上海圖書館牽頭的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”、中科院文獻情報中心推出的“國家科學數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)”與“國家科技圖書文獻中心”、廣東省立中山圖書館牽頭的“聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)”、上海交通圖書館牽頭的中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng))。以上述案例為基礎，分別從服務產出、服務過程、服務政策三方面考察了國內外CDRS的質量控制現(xiàn)狀，具體實踐情況參見下表。

2.1 服務產出(對服務產出質量的考察主要集中在答案回復形式和答案回復情況方面)

表1 CDRS答案回復形式

表2 CDRS答案回復情況

2.2 服務過程(對服務過程質量的考察主要集中在服務方式與咨詢館員方面)

表3 CDRS過程調查表

2.3 服務政策(對服務政策的考察主要體現(xiàn)在服務對象、服務內容、服務時間及隱私保護方面)

表4 CDRS政策調查表〔5〕

3 國內CDRS在質量控制實踐方面存在的問題

由上可見，國內CDRS在質量控制方面比較薄弱，與國外相比，還存在著明顯的欠缺與不足。

3.1 服務產出差異

3.1.1 答案回復形式。由表1可見，國內外的CDRS系統(tǒng)都采用了禮貌親切的答復形式，美國的QP、美國的VRD更是嚴格遵守了咨詢答復規(guī)范，充分體現(xiàn)了禮貌性、清晰度、規(guī)范性的服務特點。相比之下，國內的CDRS系統(tǒng)在“參考源”和“結束語與致謝”這兩項上還做得不夠，答復形式標準化程度相對較低。

3.1.2 咨詢回復情況。國外CDRS項目中FAQ知識庫的知識面較廣，咨詢解答的響應程度快，在24小時內給予回復，咨詢問題的解答更具準確性、可靠性、權威性，解答的咨詢面較廣。而國內CDRS的響應時間基本上都在3天之內，CDRS項目中FAQ問答知識面較窄，咨詢過程中對咨詢館員的答案質量缺乏控制導致咨詢解答的準確性、可靠性不高，解答咨詢面相對而言較窄。國內尚未對用戶的教育引起足夠重視，用戶信息意識淡薄，咨詢館員所解答的問題只是提供簡單的答案，而對于有關答案的檢索策略及檢索途徑卻很少提供。從服務評估方面來看，國外采取的是咨詢結束后對服務質量進行用戶滿意度調查的方式來收集用戶的意見，通過用戶與咨詢館員的雙向反饋，以改進和提升咨詢服務質量。而國內只有聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)設置了用戶滿意度調查這一項，其他咨詢系統(tǒng)都沒有提及。

3.2 服務過程差異

3.2.1 服務方式。國外的CDRS服務方式趨于多樣化，逐步向實時服務、協(xié)作式服務發(fā)展。在開展的CDRS中，基本上都采用以實時對話咨詢?yōu)橹鳎员韱魏碗娮余]件咨詢?yōu)檩o的服務方式。在表單設計的內容上，對問題的提問描述更為詳盡，尊重用戶個性化需求。而國內由于CDRS系統(tǒng)所提供的實時咨詢時間較短，因此服務方式主要以Email、表單等初級的服務形式為主，對問題的提問描述則非常簡單。

3.2.2 咨詢館員。國外有大量的咨詢專家，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，具備不同的學科背景和層次，在咨詢服務過程中體現(xiàn)出對用戶友好和熱忱，不僅能夠快速解答用戶的咨詢問題而且能進一步提供相關的檢索途徑和檢索方法。而國內的咨詢專家數(shù)量缺乏，且學科背景比較單一，在咨詢服務過程中往往缺乏親和性并只局限于對所提問題的解答，尚未關注用戶的后續(xù)跟蹤服務，整體咨詢效果不佳。

3.3 服務政策差異

3.3.1 服務對象。國外CDRS對象極為廣泛，包括本系統(tǒng)內外的所有互聯(lián)網(wǎng)用戶，其服務政策比較規(guī)范，一般在主頁顯而易見的地方鏈接比較詳細的服務聲明。相比之下，我國CDRS對象涉及范圍狹窄，往往局限于系統(tǒng)內部的用戶，成員館之間的合作意識不強，尚未真正重視對參考咨詢服務政策的制定。

3.3.2 服務內容。國內外的CDRS多數(shù)都規(guī)定了服務問題的類別及拒絕服務的內容，有關對本館資源、服務、設備以及電子資源利用等方面的問題，國內外的服務內容大致上相似。不同的是，國外的咨詢系統(tǒng)更注重網(wǎng)絡資源導航、主題指導與信息資源建設等深層次研究的問題，而國內的咨詢系統(tǒng)則更關注對簡短事實性問題的解答。

3.3.3 服務時間。國外的CDRS系統(tǒng)服務時間較長，美國的QP承諾每周7天，每天24小時不間斷地提供在線咨詢服務，充分發(fā)揮了各個成員館協(xié)同合作的優(yōu)勢，大大提高了咨詢服務的效率。而國內的CDRS系統(tǒng)提供實時咨詢服務時間較短，最短的達到每天4小時，聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)在很大程度上延長了服務時間，每天13小時提供實時在線咨詢，但距離實現(xiàn)24/7的理想服務模式還存在較大的差距。

3.3.4 隱私保護。國外在開展CDRS中都比較注重個人隱私保護問題，專門針對數(shù)字參考咨詢服務制定相關的隱私保護政策，而國內的CDRS系統(tǒng)則沒有制訂有專門的隱私保護政策，只是口頭聲稱保護個人隱私，國家科技文獻中心則沒有考慮隱私保護問題。

另外，從服務保障、標準化等方面來看，國內CDRS起步較晚，各方面的條件還不具備，與國外相比存在著許多實際問題。主要表現(xiàn)在:各自為政，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃;缺乏統(tǒng)一的質量控制標準和規(guī)范;缺乏一個合適的補償機制。〔6〕

4 我國CDRS的質量控制策略

4.1 公開透明服務政策

咨詢服務政策是指圖書情報機構為保證數(shù)字參考咨詢服務的順利開展而制定的行動準則，一般在數(shù)字參考咨詢網(wǎng)的首頁上以“服務聲明”、“服務公告”等形式體現(xiàn)。其內容主要涉及服務的目標與宗旨、服務時間、服務對象、問題界定、用戶行為、咨詢員行為、隱私與知識產權等。〔7〕一個完善的服務政策需對上述內容的方方面面做出詳細、明確的說明，以解除用戶的疑慮和困惑，避免用戶提出與服務無關的問題咨詢。公開透明服務政策為CDRS的高效運轉提供了必要保障，為規(guī)范和約束合作中的數(shù)字參考咨詢服務行為提供了重要依據(jù)。因此，在開展CDRS中，需在圖書館主頁最顯著的位置充分公開服務的政策和程序，便于用戶在最短的時間內對所提供的咨詢服務有一個全面清晰的認識。

4.2 加強質量評估與反饋機制

用戶評價作為CDRS質量評價的一種工具，對咨詢服務質量的有效控制至關重要。各成員館在對CDRS過程和效果進行定期評估的各環(huán)節(jié)中，只有將用戶作為質量評估的主體，全面了解、追蹤、分析用戶的需求和期望，持續(xù)測量用戶的滿意度，才能及時發(fā)現(xiàn)質量問題，并提出咨詢服務改進和完善措施，為領導的科學決策以及制定咨詢服務的發(fā)展規(guī)劃提供參考依據(jù)。①成立專門的質量控制小組。由該小組負責制訂評估CDRS的有關標準，其人員可以由各成員館的咨詢專家代表組成，依照評估標準對合作領域中各成員館質量管理實施情況進行定期的監(jiān)測，考察它所提供的服務與預期目標的完成情況所存在的差距。②建立完善的用戶反饋機制。由各成員館選派一批專門人員收集、分析、整理用戶反饋意見，并對反饋予以及時有效的答復，從而改善CDRS系統(tǒng)功能、督促和提高服務水平。反饋機制主要體現(xiàn)在咨詢館員與用戶互動交流和用戶的反饋意見兩方面。〔8〕其反饋意見可以是用戶對咨詢員問題解答效果的評價，可以是用戶在使用咨詢系統(tǒng)時對系統(tǒng)性能的評價，也可以是對CDRS提出的改進和完善建議等。在這方面，我們可以借鑒國外的先進經(jīng)驗，國外的各大咨詢網(wǎng)站非常重視用戶反饋功能，用戶只要通過網(wǎng)站上設置的反饋表就可以填寫反饋意見。〔9〕國內的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)也作了積極的嘗試，該系統(tǒng)重視用戶評估且對咨詢數(shù)量、用戶滿意度等進行考核統(tǒng)計，取得了較好的咨詢效果，為國內的CDRS質量控制實踐提供了樣本，值得其他CDRS系統(tǒng)學習和效仿。

4.3 制定統(tǒng)一的質量控制標準和規(guī)范

當前，國內的CDRS系統(tǒng)中沒有可以遵循的標準來規(guī)范各成員館的服務行為，給彼此之間的合作與交流帶來了影響，從而阻礙了CDRS的可持續(xù)發(fā)展。鑒于數(shù)字參考咨詢服務的合作是依靠遵循相互間的協(xié)議和標準，因此建立統(tǒng)一的質量控制標準和規(guī)范，使各成員館能在同一平臺上共享信息、人力、技術資源優(yōu)勢，是圖書館界面臨的一項迫在眉睫的艱巨任務。國內的圖書館應以國家圖書館等權威機構牽頭，組織一批專家學者潛心研究相關標準和規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調發(fā)展，盡快出臺一部符合我國圖書館實際的標準和規(guī)范，包括:元數(shù)據(jù)標準、服務過程及管理標準、跨平臺的信息交換與共享標準、合作協(xié)議標準等。〔10〕與此同時，我們也應吸收和借鑒國外先進的經(jīng)驗，取其精華，為我所用。比如:《QuestionPoint成員指南》是針對協(xié)作網(wǎng)的運行而制定的規(guī)范，《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》中為保證CDRS的服務質量專門制定了詳細具體的規(guī)范，〔11〕我國圖書館界應在參考國外成功經(jīng)驗的基礎上加以推廣和應用，以期為國內的研究和實踐縮短探索時間與節(jié)約成本。

4.4 建立一個合適的補償機制

從經(jīng)濟學觀點看，任何組織都在研究如何利用有限資源來滿足人們的需求，并獲得最大化的福利。〔12〕將這一觀點引入到CDRS中來，CDRS追求的目標是以有限的資源投入獲取最大的經(jīng)濟效益。鑒于合作領域中僅憑某一單個館的資源投入是有限的、貧乏的，這就需要建立一個合適的補償機制來解決合作中單個館之間的資金問題，只有建立補償機制才能體現(xiàn)CDRS的互利互惠、共知共享，才能確保合作的正常開展。①明確CDRS的補償機制的經(jīng)濟學基礎。主要指CDRS借助數(shù)字網(wǎng)絡平臺，使各成員館的信息、人力、技術等資源優(yōu)勢互補，實現(xiàn)資源共享，追求資源利用的最大化，以獲取最佳的聯(lián)合收益;同時，通過補償機制，由成員館共同承擔責任和風險，減輕單個館的壓力，以降低運行成本。②建立成本核算機制。在開展CDRS工作中，成本問題是必須考慮的一個因素，需要有效地衡量其運行成本，通過降低成本來提高整體CDRS的經(jīng)濟效益。其成本包括維持CDRS所需的硬件投資和各成員館解答每一咨詢問題所承擔的開支。

4.5 組建一支高水平的咨詢專家隊伍

咨詢專家的素質水平是界定咨詢服務質量優(yōu)劣的關鍵因素，它影響和制約著咨詢服務的高效運轉及咨詢服務項目的拓展程度。組建一支高水平的專家隊伍是保證服務質量提升的有效措施。國外的成功經(jīng)驗是對上崗的咨詢專家進行嚴格的資格審查并建立科學的考評制度和淘汰機制來規(guī)范咨詢館員的行為和工作，從而促進CDRS的順利開展和可持續(xù)發(fā)展。國內的咨詢專家應立足于各成員館內部，選擇具有較強科研能力的人員，也可以在合作領域內聘請具有某一學科專長的研究人員，此外還可以尋求社會上的專業(yè)人員來擔任。合作式數(shù)字參考咨詢專家選擇的標準應具有四大特征:①要求具備碩士以上學歷，具有較高的科研素養(yǎng)和科研能力。②具有豐富的參考咨詢服務經(jīng)驗和熟練的信息檢索技能。③擁有某領域的學科背景，掌握某一學科和圖書情報學的知識。④熱愛參考咨詢工作，熱心為用戶服務，善于協(xié)調與用戶相互關系和行為。〔13〕

4.6 加強對咨詢館員的培訓

為了不斷提高、改進和完善咨詢服務質量，對咨詢館員的教育和培訓是規(guī)劃和實施咨詢服務過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。咨詢館員只有通過不斷地學習、探索和研究，才能增強其自身的業(yè)務知識和技能，才能在處理各種復雜的用戶咨詢問題中應對自如、游刃有余。因此，各成員館在合作中心的統(tǒng)一部署下應考慮組建一個專供咨詢館員學習的培訓中心，通過創(chuàng)設中心論壇的形式為咨詢館員搭建一個相互交流學習的平臺，以提升各成員館咨詢館員相互間的溝通與合作能力;通過專題講座、訪問考察的形式，為咨詢館員傳播圖書情報領域的學術前沿;通過網(wǎng)絡導航的形式，有利于咨詢館員自主學習。〔14〕關于培訓的具體內容，在上述國內典型CDRS系統(tǒng)所在的成員館中選取20個館進行抽樣調查，調查發(fā)現(xiàn)目前國內的咨詢館員最缺乏的知識和技能當屬學科專業(yè)知識，所占比例高達80%，其次是計算機網(wǎng)絡知識占65%，接著依次為運用咨詢軟件技能55%、信息檢索技能50%以及網(wǎng)絡協(xié)調技巧35%等。這對咨詢館員如何進行針對性的培訓提供了依據(jù)，要求咨詢館員不僅需要熟悉CDRS的政策、標準、程序，注重培養(yǎng)使用咨詢軟件、信息分析及信息檢索的能力，尤其要加強學科專業(yè)、計算機網(wǎng)絡知識的學習，以促進自身咨詢服務水平的提升，為CDRS的有效開展提供人員保障。

(來稿時間:2014年1月)

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3.李丹.國內外數(shù)字參考咨詢評價研究進展分析.圖書館論壇，2007，27(2):78-80

4.張嫻等.國家科學數(shù)字圖書館網(wǎng)絡聯(lián)合參考咨詢服務質量控制及評價方案研究.現(xiàn)代圖書情報技術，2005(11):30-33

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6.王慨.數(shù)字參考咨詢服務的組織與質量控制研究.圖書情報工作，2009，53(1):81-84

7.楊義民.美國虛擬參考咨詢臺協(xié)會與CSDL數(shù)字參考咨詢服務質量評價標準的比較分析.情報科學，2008，26(1):110-114

8.蔣彤.我國圖書館合作式數(shù)字參考咨詢服務的現(xiàn)狀、問題及對策.圖書館工作與研究，2009(7):66-69

9.袁紅軍.國內外數(shù)字參考咨詢服務質量評價指標比較分析.圖書情報工作，2007，51(10):41-43

10.焦玉英，羅棟.網(wǎng)上協(xié)作式數(shù)字參考咨詢服務的質量控制綜述.情報理論與實踐，2005，28(1):58-60

11.屈菲.數(shù)字參考咨詢服務的質量控制體系研究.吉林大學碩士學位論文，2009

12.李潔.分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系研究.四川大學碩士學位論文，2006

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14.林曉霞.基于用戶的數(shù)字參考咨詢質量控制研究.圖書館學研究，2007(10):43-46