《公共圖書館服務規范》指標內容分析——與美國、澳大利亞、英國公共圖書館服務標準的對比研究

王秀香 （國家圖書館 北京 100081）

標準規范是貫穿于圖書館事業發展的一個復雜而又重要的問題，是規范圖書館工作的重要基礎。美國圖書館界早在1917年就公布了公共圖書館標準，而國際性的標準也以1949年由聯合國教育、科學及文化組織公布的《聯合國教科文組織公共圖書館宣言》為濫觴。其后，國際圖書館協會和機構聯合會于1958年在馬德里通過了《公共圖書館服務標準》，于1959年又通過了《公共圖書館建筑標準》，這些標準都對各國圖書館事業之影響至深且遠[1]。

2011年年底，我國圖書館界的第一個國家標準——《公共圖書館服務規范》（以下簡稱《規范》）發布，2012年5月1日正式實施。《規范》適用于縣（市）級以上的公共圖書館，街道、鄉鎮級公共圖書館以及社區、鄉村和社會力量創辦的各類公共圖書館基層服務點可參照執行。《規范》的發布填補了當前我國圖書館標準規范體系中服務類標準規范成果的空白，對于改善公共圖書館服務的條件、提高公共圖書館服務的整體品質、提高公共圖書館的服務效能和管理效益具有重要意義，體現了文化大發展大繁榮中公共圖書館事業的理性發展、包容性發展和可持續發展[2]。

1 公共圖書館服務標準的內涵

公共圖書館服務標準是由各國政府主管部門或圖書館專業組織，或政府指定的專門委員會負責研訂，其內容多根據圖書館設置的目標，就圖書館服務所應達到的素質要求及圖書館經營涉及的具體條件（如藏書、人員、經費及建筑設備等）所應達到的最低數量要求做出規定[1]。公共圖書館服務標準是用以管理和指導公共圖書館服務行為的原則與規范，其制定的目的在于清楚、明了地界定公共圖書館的社會責任，為圖書館提供績效評估的指標框架，它是公共圖書館通過讀者服務調研和宣傳推廣，了解讀者獲取文獻信息的期望或要求，將有價值的信息轉變為服務標準的全過程[3]。

2 《公共圖書館服務規范》與國外公共圖書館服務標準的指標內容對比

作為我國圖書館界的第一部國家標準，《規范》對于改善公共圖書館的服務條件、提高公共圖書館的服務質量、提升公共圖書館的服務效能和管理效益具有重要意義。本文將美國、英國、澳大利亞等國家的具有一定代表性的公共圖書館服務標準（見表1）與《規范》進行對比分析，一方面總結國外在圖書館標準體系建設中的經驗與理念，另一方面為《規范》的進一步完善與發展提供堅實的理論和實踐基礎。

由于各國圖書館事業的發展現狀及管理體制各有不同，故不能就標準中的每一處內容進行對比，茲就《規范》中的一些重要的量化指標為主線，將各國公共圖書館服務標準中的共同事項進行對比分析。

表1 國外公共圖書館服務標準一覽表

2.1 計算機設備配備標準

技術設施是信息環境下保障公共圖書館服務有效開展的基礎，《規范》指出，公共圖書館應配備一定數量的計算機專供讀者使用[7]，并分省級、地級和縣級3個層次對其數量進行了規定。這種設定方法對提升各圖書館的計算機配備能力具有較大的幫助，但是依然沒有突破“一級政府一個圖書館”的體制限制。而國外相關標準主要從計算機服務能力的角度出發，按服務的人口數量分層次地設置指標數值（見表2）。

表2 國內外公共圖書館服務標準中關于計算機配備的指標一覽表

2.2 工作人員數量標準

《規范》指出，公共圖書館工作人員數量的確定，應以所在區域服務的人口數量為依據，還應兼顧各圖書館的服務時間、館舍規模、館藏資源數量、年度讀者服務量等工作[7]。關于人員數量的確定，根據如表3所示的國內外的相關經驗，以所服務的人口數量來規定工作人員數量是科學、合理的。但是，因為我國圖書館事業的行政體制限制及所服務的人口數量多等因素的存在，單以所服務的人口數量來對圖書館工作人員的數量做出規定并不是最理想的。筆者認為，針對該指標，可將絕對值和相對值綜合來用，對不同級別的圖書館制定不同的標準，人口較為密集的省、直轄市、市圖書館應以所服務的人口數量進行規定，而在人口相對稀疏、面積較為廣闊的縣域、鄉鎮則可根據轄域內人口數量設置圖書館員的總數，這避免了一刀切規定所存在的不合理性。

表3 國內外公共圖書館服務標準中關于工作人員數量的指標一覽表

2.3 館藏文獻標準

與其他國家及地區的公共圖書館服務標準相比（見表4），《規范》除了對館藏總量和年館藏增長率進行了規定之外，還對電子文獻的年入藏量進行了規定。在公眾信息獲取方式及數字資源迅速增長的今天，《規范》的這些規定對于提升公共圖書館的數字服務能力起到了較好的推動作用。此外，《規范》還強調，公共圖書館應根據當地讀者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應的外文文獻；少數民族聚集地區的公共圖書館應承擔地區少數民族文字、文獻資料的收藏和服務職能[7]。這些都是對圖書館多元文化服務規定的體現。

但是，我們也發現，《規范》尚未對圖書館的藏書質量做出規定，包括館藏文獻資源的更新頻率、剔舊、評估及館藏結構等。以館藏更新頻率為例，國外的相關標準都有涉及，如澳大利亞的《超越優質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》規定，50%的館藏為過去5年之內購買，圖書館事業相對發達的地區58%的館藏為過去5年之內購買；英國的《公共圖書館服務標準》規定，流通館藏的更新年限為6.7年。館藏質量的優劣直接關系到圖書館的文獻服務水平，所以，在后續的標準制定或修訂過程中，館藏質量應作為重要方面被予以明確規定。

2.4 開放時間標準

開放時間是衡量圖書館利用能力的一個重要指標。《規范》指出，公共圖書館應有固定的開放時間，雙休日應對外開放，并規定了各級圖書館每周的最低開放時間[7]。從表5中可以發現，相對于其他國家或地區而言，在我國，該指標值偏高。讀者能否方便地獲取圖書館服務，并不僅是通過開放時間的長短來衡量的，還應考慮開放的時間段。所以，有些國家并未對該指標給出量化的規定，而是做出原則性的指導，如《超越優質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》聲明，公共圖書館應在讀者最期望開放的時間段開放；在確定開放時間時，應評估已有用戶和潛在用戶的需求、社區的人口情況，如青少年數量、擁有孩子的家庭數量、老年人數量等；圖書館遠程服務（如在線服務、電子資源服務等）應在任何時間都能獲取等[6]。

表4 國內外公共圖書館服務標準中關于館藏文獻數量的指標一覽表

表5 國內外公共圖書館服務標準中關于開放時間的指標一覽表

《規范》在做出量化規定的同時，還應給出一些指導性的建議，且開放時間的長短可結合各地實際情況有所變化，如東三省地區，一年中冬天時間較長，且冬天的白晝時間短，所以其每周的開放時間可適當縮短。此外，開館時間的概念也需要進一步明確，隨著技術的不斷發展，許多圖書館都設有24小時自助窗口，這些窗口的開放時間能否含在開館時間內呢？圖書館開館具體指提供哪些服務或哪些空間開放？在評估標準中都應給出相關的界定，筆者認為，圖書館的開館時間應是在一般情況下（不是法定節假日，無重大事項），圖書館在一周內提供主要服務（文獻借閱服務、參考咨詢服務）的時間。

2.5 人均借閱量標準

人均借閱量是衡量館藏流通情況和讀者對圖書館利用情況的重要指標。《規范》對該指標并未給出具體的量化規定，僅指出，公共圖書館應適時調整外借冊數、借期等流通規則，并制定有針對性的服務策略，逐步提高人均借閱量[7]。關于館藏流通情況的衡量，筆者建議在后續標準的修訂中，結合國外的情況（見表6），可以設置“館藏流通率”（書刊文獻年外借冊次/可外借館藏文獻總量*100%）的指標，以衡量館藏文獻的利用情況。

2.6 讀者滿意度標準

讀者滿意度既是管理部門衡量圖書館服務能力的重要參考指標，也是圖書館進行自我管理與評估的重要參考依據。《規范》規定，讀者滿意度調查表中對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”3項[7]。讀者滿意度以參與問卷調查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數占調查總人口的比例計。國內外標準對讀者滿意度應達到的要求也做出了相應規定，如表7所示。

表6 國內外公共圖書館服務標準中關于人均借閱量的指標一覽表

表7 國內外公共圖書館服務標準中關于讀者滿意度的指標一覽表

3 幾點思考

隨著社會經濟、信息技術的不斷發展及公眾信息獲取方式的不斷變化，尋求全國范圍內的長期適用標準是不切實際的，結合事業發展現狀定期對標準進行修訂才是標準功能有效發揮的重要保證。國外較為成熟的公共圖書館服務標準都是在不斷的修訂中予以完善的，如美國的《威斯康辛公共圖書館標準》自頒布以來共修訂了5版，英國的《公共圖書館服務標準》也是前后修訂過3次。因此，《規范》的起草單位應結合我國圖書館事業的發展現狀及《規范》實施后的效果調查情況，對其進行定期更新與修訂，以使其能夠準確、全面地規范并指導全國圖書館事業的發展。

筆者在對其他國家和地區的公共圖書館服務標準進行研究的過程中發現，這些標準的內容設置或指標體系建設存在一些亮點，且《規范》的后續修訂中有可借鑒之處，具體可以概括為以下幾點。

3.1 注重服務效能

從國外公共圖書館服務標準的指標設定中可以發現，其多以館藏利用率、服務效力為基礎進行思考，不單提總量，而是從人均、流通、比例等角度出發設計評價指標，重內涵、重質量、重社會效益（如服務水平的提高、開發和利用文獻資源的廣度和力度、文獻利用率的提升等）的指標應是重點考慮對象。例如，澳大利亞的《超越優質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》的12個指標都是具體的效能量化指標，如人均、百分比；英國的《公共圖書館服務標準》的10個指標除了用戶對圖書館服務的評價外，其他都是具體的效能量化指標。筆者建議《規范》在后續的修訂過程中，充分考慮服務效能、圖書館利用率等問題，設置更多的效能量化指標。

3.2 分層次劃分指標值

作為全國性的公共圖書館服務標準，各個指標涉及到不同地區的圖書館或者不同類型的讀者，所以整齊劃一的標準并不是最為科學的。所以國外在指標設置時，都遵循“統一規劃，分類指導”的原則，如澳大利亞的《超越優質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》中就通過“基準指標”和“擴展指標”對各地的公共圖書館進行分類指導，增強其可操作性，對同一指標提出不同的量化標準。在下階段的工作中，圖書館利益相關者建議其將原有的二維指標體系擴展為三維指標[8]。我國由于歷史、地理等原因使中西部圖書館事業的發展存在較大差距，所以設置統一的標準指標并不是非常合理的，《規范》的起草單位可以考慮在后續的修訂過程中，結合東西部的圖書館事業發展情況，對各個指標設置不同層次的指標值，以增強對各地區的指導意義。

3.3 注重特殊群體服務

《公共圖書館宣言》指出，每個人都有平等享有公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制[9]。國外的相關標準充分體現了公共圖書館的公平性與普遍性，如在澳大利亞的《超越優質服務：澳大利亞公共圖書館標準與指南》的20個指南中，其中有6個是與特殊人群服務相關的，包括青少年、老年人、殘疾人、土著居民服務，家庭服務及多元文化社區服務；美國的《威斯康辛州圖書館標準》中對殘疾人、不使用英語人群的圖書館服務進行了規定。《規范》僅在總則中指出，應當注重培養少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區公眾等的特殊需求。筆者建議《規范》的起草單位在后續的修訂中，對這些特殊人群的服務進行更為細化的規定，并設置一定的量化指標，如少兒讀物的館藏數量、為有閱讀障礙讀者提供的技術設備數量及種類等。

3.4 合理的標準規范體系

澳大利亞的公共圖書館服務規范體系建設較為完善，橫向來看，其包括了圖書館事業發展的各個方面，使宏觀標準與重點領域的具體標準相結合，如昆士蘭州除了宏觀層面的公共圖書館服務標準外，還詳細制定了圖書館員標準、圖書館建筑標準、流動圖書館標準、特殊服務標準、館際互借標準、圖書館館藏標準等[10]；縱向來看，其形成了國家級、地區級及單個圖書館互為補充的標準規范體系，在實踐中，各地區主要實行地區級標準，國家級標準作為參考與借鑒。自《規范》頒布以來，我國多個省都頒布了相應的公共圖書館服務標準（如新疆、江西、安徽等），但是圍繞公共圖書館工作的多個重點工作領域還尚未制定詳細的標準規范，如館藏建設、人員隊伍、特殊群體服務、數字圖書館建設等。我國的公共圖書館服務標準規范體系的構建還需不斷的探索與實踐，這是一個連續的、從局部到整體的復雜過程，不可能一步到位，建議在后續的標準制修訂過程中，先易后難、由點到面，通過循序漸進的方式最終建立完整的公共圖書館服務標準規范體系。

4 結 語

《規范》的頒布與實施為檢驗公共圖書館服務效能與管理提供了技術依據，也推動了我國公共圖書館事業健康發展，有效保障了社會公眾的基本文化權益。但是，任何事物的發展都是遵循著更好的邏輯不斷演進，而不是一步到位的盡善盡美，《規范》也需要在實踐的基礎上予以進一步完善，所以希望《規范》能夠定期修訂，并在修訂過程中形成以事業發展現狀為基礎、多方調查、各方利益相關者共同參與以及進行定期監督評估的工作機制。

[1]文化部圖書館事業管理局科教處.世界圖書館事業資料匯編[M].北京:書目文獻出版社,1990:111.

[2]王世偉《.公共圖書館服務規范》的編制及其特點論略[J].國家圖書館學刊,2012(2):6-11.

[3]王雪超.我國公共圖書館服務標準發展脈絡及趨勢[J].圖書館學刊,2012(5):73-76.

[4]Wisconsin Public Library Standards[EB/OL].[2013-11-21].http://pld.dpi.wi.gov/pld_standard.

[5]Public Library Service Standards[EB/OL].[2013-11-22].https://www.gov.uk/government/publications?keywords=Public+Library+Service+Standards+&publication_fzilter_option=all&topics%5B%5D=artsand-culture&departments%5B%5D=all&world_locations%5B%5D=all&from_date=&to_date=&commit=Refresh+results.

[6]Standards, Guidelines and Benchmarks for Public Library Services in Australia and Overseas: A Guide to Resources[EB/OL].[2012-05-26].http://www.alia.org.au/governance/committees/public.libraries/standards.html.

[7]中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局,中國國家標準化管理委員會.GB/T 28220—2011 公共圖書館服務規范[S].北京:中國標準出版社,2010.

[8]Quinn S,McCallum I.Continuous Improvement: National Standards and Guidelines for Australia's Public Libraries[EB/OL].[2011-11-08].http://www.thefreelibrary.com/Continuous+improvement%3A+national+standards+and+guidelines+for...-a0267708721.

[9]公共圖書館宣言[EB/OL].[2013-10-22].http://www.dxhlib.gov.cn/file/tsgxy.htm.

[10]Standards and Guidelines[EB/OL].[2012-03-23].http://www.plconnect.slq.qld.gov.au/manage/policies-standards-and-protocols/standards-and-guidelines.