打造無與倫比的顧客體驗

方太作為高端廚電品牌的代表，在線上不僅僅是向高端人群銷售精心打造的高端產(chǎn)品，而且要通過高端的電子商務(wù)的模式，打造無與倫比的顧客體驗，在線上線下塑造方太的高端品牌形象。

在這個指導思想下，方太的服務(wù)策略是顧問式銷售，即100%及時送達和密切跟蹤回訪。顧問式銷售不僅在線推薦產(chǎn)品，而且要主動向顧客提供選購和裝修知識，包括一些容易出現(xiàn)的問題，如安裝位置和尺寸、預(yù)埋煙管、吊頂?shù)那泻隙取煓C掛鉤打孔等，從源頭減少顧客投訴，同時讓顧客感覺到專業(yè)。這基本上屬于售前的服務(wù)。在售中和售后方面，方太也是通過細節(jié)的把控，打造高端服務(wù)的。

客服：專業(yè)在線咨詢

方太的全職在線客服團隊必須是大學畢業(yè)生，每天16小時（早8點——晚24點）在線服務(wù)。因為行業(yè)的特殊性，客服人員不但要掌握專業(yè)的標準術(shù)語，還要定期送到線下做安裝、生活常識的培訓，有廚房裝修的實戰(zhàn)經(jīng)驗。除了進行各種技能的培訓，還要對客服人員進行多維度全方位的績效考核。目的是讓客服用專業(yè)的知識為消費者服務(wù)。

物流：快遞全國直發(fā)

物流是電商的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。方太在電商的物流方面創(chuàng)造了多個行業(yè)內(nèi)的第一。

如方太不但選擇了三家目前國內(nèi)最好的物流公司保證配送時間和質(zhì)量以外，24小時發(fā)貨制度，發(fā)貨過程4次溝通，還在行業(yè)獨創(chuàng)的二次包裝，獨立的EMS分揀站，并早在三年前就要求物流商必須100%送貨上門。對于行業(yè)內(nèi)都認為比較棘手的退換貨問題，一般企業(yè)需等退貨送到之后再發(fā)出新貨或進行退款，但方太本著消費者體驗的角度，從顧客寄出那一刻開始，就第一時間幫顧客完成換貨或退款，而不是等貨到公司之后退款。……