做好服務落地 贏得更多可能

白洋

在第三屆全國凈水行業(yè)俱樂部會議上，與會嘉賓圍繞“商機、落地、對接”展開主題分享。同時，關于服務的落地議題，邀請到行業(yè)專業(yè)人士和品牌廠家展開討論，嘉賓代表代理商、品牌商、零售商和行業(yè)協(xié)會發(fā)表了對目前凈水行業(yè)做好服務的觀念、看法及意見和建議。

首先，能夠宣傳品牌，贏得代理商和消費者的忠誠度。

凈水產(chǎn)品從消費層面上來看，市場依然尚待普及。而有形的服務則是產(chǎn)品或者品牌普及最有效的途徑。服務有形化能夠讓消費者感知到產(chǎn)品和品牌的存在，拉長和提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。代理商服務體系的打造、落地離不開廠家的支持配合，在這個過程中，廠家更多需要扮演哪種角色，從哪些方面幫助代理商提升服務水平、提升服務管理能力、打造服務的流程化、規(guī)范化和標準化。作為制造企業(yè)，在服務落地的制定和實施上具有主動權和推動的責任。艾歐史密斯商務總經(jīng)理宋光平稱，就服務落地而言，“落”是企業(yè)戰(zhàn)略指導行為，“地”需要當?shù)亟?jīng)銷商的貫徹執(zhí)行。

作為廠家來講，產(chǎn)品的生產(chǎn)研發(fā)制造是第一位，好的產(chǎn)品需要符合消費者需求。而圍繞“落”的接地氣，企業(yè)在不斷完善服務體系的整體提升工作。除了每年圍繞產(chǎn)品展開入戶調(diào)查活動，進行常規(guī)的保養(yǎng)提示之外，A.O.史密斯注重將研究結果與市場相結合，同時通過廠家行為影響和指導代理商的服務營銷方向。

在A.O.的內(nèi)部客戶系統(tǒng)中存有1300萬戶的用戶資料，平均每天通過呼叫中心對1萬戶用戶進行服務回訪。……