急診輸液室護患糾紛原因及防范對策

楊贊紅，饒澤珍

（深圳市第七人民醫院，廣東 深圳 518081）

急診輸液室護理工作責任重大，既要為患者進行輸液治療，又要及時掌握患者的臨床癥狀，并在體征發生變化時采取有效措施進行護理［1］。急診患者往往病情復雜多變，個體差異性大，患者家屬多緊張、焦慮，這些都是容易引發護患糾紛的危險因素［2］。為分析急診輸液室護患糾紛的原因，并探討有效的防范措施及其效果，筆者對本院2010年1月～2012年1月期間1000例患者進行了不同護理方法的分組對照研究，現將情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取在本院急診輸液室輸液的1000例患者為研究對象，根據護理方法分為護理干預組和常規護理組各500例，護理干預組中男274例，女226例，年齡3～82歲，平均年齡（42.5±33.2）歲；常規護理組中男252例，女248例，年齡4～80歲，平均年齡（42±34.1）歲，兩組患者的性別、年齡、病情等無顯著性差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 護理干預組：從強化護理管理制度和量化考核方式入手，以提高護理質量和消除護患糾紛隱患為目的，努力提高護理人員的服務意識、護理質量和與患者及家屬的溝通能力。常規護理組：采取常規護理。

1.3 患者滿意度評定標準 參照制定護理滿意度調查問卷進行調查，將患者滿意程度分為非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）、非常滿意（5分）。滿意標準為≥90分。

1.4 統計學處理 采用SPSS 15.0軟件進行統計處理，行χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護患糾紛發生情況比較 護理干預組護患糾紛危險原因共6類計22例，占4.40%，常規護理組護患糾紛危險原因共7類計61例，占12.20%，組間差異有統計學意義（χ2＝4.847，P＜0.05），提示護理干預組護患糾紛發生情況較常規護理組少，見表1。

表1 兩組護患糾紛發生情況比較［n（×10－2）］Table 1 The reasons of nursing disputes

2.2 兩組患者滿意度比較 護理干預組發出500份問卷，回收496份，護理滿意度為94.96%；常規護理組發出500份問卷，回收495份，護理滿意度為87.27%，組間差異有顯著性（χ2＝5.633，P＜0.05），提示護理干預滿意度優于常規護理組。

3 討論

3.1 急診輸液室護患糾紛原因分析 急診輸液室是急診患者集中治療的場所，具有患者多、病情各異、危險因素多的特點［3］。這些因素使急診輸液室成為了護患糾紛高發的部門之一［4］。護患糾紛的原因主要來自兩個方面，即護理人員因素與患者和家屬因素［5］。護理工作中能否嚴格執行“三查七對”，護理操作是否規范，穿刺技術是否嫻熟，能否做到“一針見血”，護理責任心強弱與否，能否在輸液過程中主動、及時地觀察和巡視患者輸液情況，護理服務是否主動，能否以良好的態度耐心地與患者及家屬溝通，都會對護理效果、護患糾紛的發生和患者滿意程度產生影響［6］。病情較急，在輸液過程中體征多不穩定，患者及家屬情緒往往非常敏感、焦慮［7］。在遇到穿刺失敗、藥液滲出、過敏或呼叫應答不及時的情況下容易使其本就緊張的情緒激化，表現為質疑和不配合護理操作，甚至發生護患糾紛［8］。

3.2 防范對策 急診輸液室每天要面對大量患者，護理工作壓力大，任務重，為減少因人力資源不足導致的護患糾紛，應合理制定護理排班制度，使護理人員能夠有充足的精力面對繁忙、緊張的工作［9］。護理人員應充分認識到自身工作態度與責任心對患者生命安全和醫院社會效益的重要性。從而嚴格執行《醫務人員職業道德規范》及“三查七對”等護理工作制度，努力提高自身業務能力，避免用錯藥、用錯量，掌握急診患者及家屬心理，以耐心、細心和愛心與他們建立良好的溝通關系，在發生糾紛危險時用良好的態度獲得家屬及患者的諒解，盡量化解矛盾。同時學習和掌握醫療事故法律、法規和處理條例，既能保護患者權益，也能在護患糾紛發生時保護自身合法權益［10］。本結果表明，實施護理干預組的患者發生護患糾紛明顯低于常規護理組。問卷調查結果也顯示，護理干預組滿意度優于常規護理組，提示實施護理干預能有效減少護患糾紛，提高患者及家屬滿意度。

4 結論

針對急診輸液室護患糾紛的可能因素采取的護理干預措施，能有效減少護患糾紛，提高患者及家屬滿意度，從而提高醫院的社會效益和經濟效益。

［1］呂曉芬.芻議門急診輸液室安全管理在護理管理中的重要性［J］中外醫療，2013，05（13）：148－151.

［2］劉 冬.急診輸液室常見安全隱患及防控對策 ［J］.北方藥學，2013，10（05）：172－172.

［3］Jecker NS，Carrese JA，Pearlman RA.Caring for patients in cross cultural settings［J］.Hastings Center Report，2008，45（12）：1206.

［4］史延麗，代 仲.急診護理管理在預防和解決護患糾紛中的作用［J］.中國醫藥科學，2012，2（06）：135－136.

［5］胡紀英.急診護理工作中的護患糾紛原因分析及對策［J］.中國實用醫藥，2012，7（21）：272－273.

［6］汪繼萍，何曉玲.實施綜合護理干預對急診輸液患者的影響［J］.中外醫療，2013，6（17）：166－167.

［7］王金玲，馬建華，蔣釔同.淺談門急診輸液過程中的環節管理［J］.醫療裝備，2013，3（06）：91－92.

［8］劉繼萍.預見性護理措施防范門急診輸液室風險［J］.中外醫療，2013，8（06）：269－270.

［9］秦燕鳳.急診輸液過程中常見的護理問題及對策 ［J］.醫學信息，2013，26（02）：97－97.

［10］張志菊.芻議門急診輸液室安全管理在護理管理中的重要性［J］.求醫問藥，2012，10（09）：120－121.