西安市中小型快遞企業服務質量探析

余 江

（西安外事學院，陜西 西安 710077）

1 中小型快遞企業服務質量概述

1.1 中小型快遞企業的含義

所謂中小型快遞企業，是根據企業固定資產、年營業額、年上繳利稅和企業員工規模劃分的一類企業形態,一般是指那些固定資產在1000萬元以下、年營業額在數百萬至數千萬之間、企業員工在500人以下的快遞企業。

1.2 快遞企業服務質量的概念

快遞企業的服務質量是以消費者為中心，由消費者對所接受的服務進行質量評價的結果。物流服務質量則是指快遞企業服務的固有特性滿足客戶需求的能力，一般包括運輸服務質量、配送服務質量、倉儲服務質量等。

1.3 快遞企業服務質量的構成內容

物流服務質量是由顧客對感知到的服務質量評估決定的，服務質量的測定以顧客為中心展開，中小型快遞企業的服務質量主要由六部分構成，分別是可感知性、可靠性、反應性、安全性、信息性、價格。

（1）可感知性?？筛兄允侵缚爝f企業在整個服務過程中展現在顧客面前的形象，是物流服務的實物特征。包括提供服務時所使用的設施設備的先進程度、服務人員的形象和態度。

（2）可靠性?？煽啃允侵缚爝f企業可靠、精確地履行物流服務承諾的能力。其中，訂單滿足率是指快遞企業能夠滿足客戶的物流需求的比率；配貨正確率是指快遞企業能夠按照客戶要求正確配貨的比率；準時交貨率指按照預定交貨時間將貨物送達的情況；安全率是指快遞企業將貨物安全送達的情況。

（3）反應性。反應性是指快遞企業能否及時、迅速地滿足客戶物流需求的能力。其中，緊急訂單處理效率是指對客戶特殊需求的反應能力；訂單收受確認速度是指快遞企業從客戶確定某項物流需求到被滿足的時間；投訴處理指當顧客收到的服務不符合合同要求時，向快遞企業追索更正，可用快遞企業處理追索更正的時間來衡量該指標。

（4）安全性。安全性是指快遞企業在提供物流服務過程中，保證客戶人身、財產不受損壞的能力水平。其中，貨物完好率指沒有發生貨物損失的比例；貨損賠償率指對貨損的賠償情況。

（5）信息性。信息性是指快遞企業能夠及時、快速地將貨物的狀態、位置以及客戶進行決策所需要的一些重要信息及時反饋給客戶。

（6）價格。價格是指客戶接受服務所支付的代價。

無論是大的快遞企業還是小的快遞企業，要評價其物流服務質量，都要從以上幾方面入手，因此本文也從以上六方面入手，對西安市中小型快遞企業服務質量進行評價分析。

1.4 中小型快遞企業服務質量的評價指標

根據中小型快遞企業規模的界定及其服務質量的構成內容，考慮到中小型快遞企業在設備、技術、服務和市場功能等方面和大型快遞企業的差距，筆者對中小型快遞企業服務質量的評價指標進行了分類，見表1。

表1 快遞企業服務質量評價指標

2 西安市中小型快遞企業服務質量調查及分析

2.1 西安市中小型快遞企業服務質量的調查

本文采用問卷調查法，從顧客滿意度的角度出發，設計了調查問卷。問卷調查工作從2012年11月開始到2013年2月底結束。這一期間正是企業年終回訪客戶的高峰時段，在該時段對客戶的滿意度進行詢問，受到客戶的極大認同，得到良好地配合。此外，針對中小型快遞企業服務的對象，本次調查特別選取在校大學生、公司白領以及多家公司為調查對象。在此次調查中，向大學生發放問卷60份，收回60份，有效問卷55份；向公司白領發放問卷30份，收回問卷27份，有效問卷25份；向物流公司有業務往來的一些公司發放問卷10份，全部收回并且有效。

2.2 西安市中小型快遞企業服務質量的調查數據匯總與整理

本次調查問卷共涉及三類對象，發放了問卷100份，回收97份，有效問卷90份。在匯總情況時，考慮到大學生和公司白領的需求具有統一性，而公司調查問卷比例較少，為簡化分析工作，統一整理進行分析。調查問卷的數據整理結果見表2。

表2 調查問卷數據匯總表

根據表2可得到各調查項目指標對評語等級的隸屬度，見表3。

2.3 西安市中小型快遞企業服務質量的調查結果分析

（1）可感知性分析。對于可感知性，主要設計“設施設備先進性”和“員工外觀素質”兩個問題。從問卷調查匯總表及隸屬度匯總表可以看出，在設施設備先進性方面，顧客感覺滿意的占到了總數的30%，一般的占到28%，而感到不滿意的占到了總數的42%；在員工外觀素質方面，顧客感到滿意的占到了39%，一般的占到了40%，同樣感到不滿意的也占到了很大的比例，占到了21%。由以上數據可以看出，西安市中小型快遞企業的設施設備不先進，難以滿足顧客的需求，而且員工的素質較差。

表3 各調查項目指標對評語等級的隸屬度匯總表

（2）可靠性分析。對于可靠性，主要設計“訂單滿足率”、“配貨正確率”和“準時交貨率”三個問題。在此項關于快遞企業的核心服務功能上，調查結果相對來說好一點，在訂單滿足率方面，顧客比較滿意的只占到了65%，感覺一般的占到了23%，而感到不滿意的占到了12%；配貨正確率方面感到滿意的占到了76%，不滿意的占到了8%；在準時交貨率方面顧客總體上還是比較好的，滿意的占到76%，沒有不滿意的。

（3）反應性分析。對于反應性，主要設計“投訴處理”和“緊急訂單處理效率”兩個問題。與前兩項相比較，此項調查的結果更差，在投訴處理方面，顧客比較滿意的只占到38%，一般的則占到了49%，不滿意的占到了13%；在緊急訂單處理效率方面，比較滿意的占到38%，不滿意的占到18%。這足以表明，西安市的中小型快遞企業在迅速地滿足客戶物流需求方面做的很不好。

（4）安全性分析。對于安全性，主要設計“貨物的完好率”和“貨損賠償率”兩個問題。在貨物的完好率方面，比較滿意的占到了81%，不滿意的占到了7%，在貨損賠償率方面，比較滿意的只占到26%,一般的則占到了26%，不滿意的占到了48%。在安全性方面，客戶在貨物的完好方面感覺比較好，但是在貨損賠償方面，接近一半的認為不滿意。

（5）信息性分析。對于信息性，主要設計“貨物追蹤調查”和“信息及時反饋”兩個問題。在貨物的追蹤調查方面，比較滿意的占到了31%，一般的占到了39%，不滿意的占到了30%；在信息的及時反饋方面，比較滿意的占到31%，不滿意的占到了56%。

（6）價格分析。這是很多企業選擇物流公司給自己提供服務時必須要考慮的條件之一，比較滿意的僅占到了45%,一般的則占到了37%，不滿意的占到了18%。這說明大多數顧客對物流公司提供的服務與價格之間的協調是不滿意的。

3 西安市中小型快遞企業服務質量存在問題及原因分析

（1）設施設備不先進。主要原因是各種物流設施及裝備的技術水平和設施結構不盡合理，設施和裝備的標準化程度較低，利用率不高，陳舊的設施功能單一，無法滿足機械化、自動化要求，更不能滿足電子商務的需要?？爝f企業要實現自己的承諾，必須擁有較為先進的物流技術裝備?，F代化的港口、碼頭、吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統、多式聯運、海鐵聯運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術裝備是實現高質量服務的硬件設施，沒有這些設施裝備，服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。西安的快遞企業大多規模比較小，很難也很不愿意去購買這些昂貴的物流設施及設備。

（2）人員素質參差不齊。西安市中小型快遞企業工作人員特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，加之人員素質不高，造成服務態度惡劣，損害企業的聲譽及利益的事情時有發生。有一些快遞企業的員工送貨時不注意形象，衣著不整潔，有的從車上往下扔貨物，有的開快車、闖紅燈或違章駕駛。員工的這些行為是企業服務水平不高、管理不規范所導致的。西安市的中小型快遞企業大多缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓制度，不可能吸引并贏得客戶，也不可能為客戶提供滿意的服務。物流管理人才短缺，目前物流行業的從業人員絕大部分是從相關行業轉過來的，從事物流的人員缺乏相應的業務知識、業務技能，真正具有扎實的現代物流理論基礎與實踐經驗的人少之又少，特別是對于物流標準化而言，人才匱乏現象更為嚴重。所以顧客對西安市中小型快遞企業的員工外觀素質方面感覺不是十分滿意。

（3）信息化水平較低。當前，我國中小快遞企業在發展中遇到的主要問題是內部管理的低效率、不規范和高成本。為了解決此問題，使企業的管理規范化，提高企業運作效率和降低成本，信息化建設和信息系統的引進與施行成為關鍵。西安市中小型快遞企業信息化水平較低，信息系統不完善大大影響其物流服務的準確性與及時性。

4 西安市中小型快遞企業服務質量的改進措施

（1）加強設施設備的標準化建設。擁有完善的設施設備是快遞服務質量得到客戶認同的最基本的保證和前提。目前，西安市中小型快遞企業的設施設備比較缺乏，顧客滿意度比較低。從快遞企業的發展戰略來看，企業要從貨運代理發展成為現代快遞企業，以開展全程、全方位的運輸、包裝、配送服務，具備現代化的物流設施設備是其最根本的基礎與保證。因此西安市中小型快遞企業應該注重企業的資本積累，盡可能去購置一些現代化的物流設施設備，以逐步實現物流作業中搬運、裝卸作業的半自動化，提高企業的生產效率，同時也可以較大幅度地降低員工的勞動強度，并減少貨物在搬運過程中的缺損率，最終達到提高企業經濟效益的目的。

（2）培養人才。隨著快遞業的蓬勃發展，人才需求總量急劇增加。西安市中小型快遞企業要建立良好的人才吸納機制和人才培養機制，以滿足企業的需要。專業人才的培養需要多個方面的措施進行跟進。首先，對行業的員工進行全方位的培訓，如新入職員工的專業知識培訓、行業服務規范的培訓，使員工樹立行業服務意識，熟悉服務質量指標體系，遵守相關規范流程，短期內提升自身的專業服務水準；其次，對企業內的老員工也應當加強實時的業務培訓。雖然老員工對業務流程比較熟悉，但日復一日的重復性工作，容易產生對工作的懈怠感，因此不經意間會降低物流服務的質量，淡化服務意識，因此對老員工的培訓也是十分必要的，企業應建立相應的老員工培訓機制，定時定量地進行相關培訓，特別是采用相關的案例進行宣講，效果會更加明顯；最后，西安地區作為高校數量較多的西部地區，每年畢業的物流專業學生也相當龐大，基于此，物流企業應加大高校物流管理類專業人才的引進，與學校合作，共建校外專業實習基地，為專業學生提供校外實習，并使其參與到企業的崗位工作中，優先錄用優秀的學生進入企業工作，提升企業的人才質量。

（3）加強物流信息化建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷發展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為快遞企業實現質量管理的重要手段。為了能夠充分發揮信息化的作用，就必須對信息化需要完成的目標進行細心全面的分析。目前中小型快遞企業的信息化有以下三種模式可供選擇：一是自己開發信息系統，二是與IT公司合作開發，三是交給專業的物流軟件公司。筆者認為對中小型快遞企業而言，最好的選擇應當是專業的物流軟件公司。企業的信息化能否成功，所選擇的專業物流軟件公司是關鍵所在。在企業施行信息化之前，另外一項重要任務是確定信息化的目標及對未來系統提出詳細、明確的要求。

（4）建立服務質量量化評價機制。服務質量的評價從某種意義上講是一種感性的認知，要將其進行量化存在一定的難度，但是對于企業而言，量化意味著細化，可將物流服務的各方面工作細化做好，因此，對于企業來講，雖有難度，但很有價值。建立相應的服務質量量化評價機制，對于相關的從業人員是一種警示，更是一種提升服務質量的參照，對比標準，改善自身服務質量就有相應的對照，工作的目標性、目的性大大增強。同時通過量化評價機制的采納，企業對于員工的工作狀態的認知從原來的定性認知轉變為定量與定性相結合的認知，更加客觀、公平地評價員工的工作狀態。

5 結語

服務質量已經是快遞企業發展的生命線，是提升企業競爭力強有力的手段，未來快遞企業的競爭將是物流服務質量的競爭。西安市的中小型快遞企業由于觀念、體制、資金、設備、人才等多方面的不足，造成了其物流服務質量不高，影響其未來發展，也對整個西安物流產業的長遠發展產生了不利影響。與此同時，當前各大國際物流公司紛紛入駐中國，勢必對一些競爭力相對弱小的快遞企業造成不小的打擊，因此，對于如何使快遞企業提高快遞服務質量的研究刻不容緩，意義重大。

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