基于灰色層次的物流服務能力評價

李曉萍，劉美璐

（江蘇科技大學 經濟管理學院，江蘇 鎮江 212003）

1 引言

隨著經濟的不斷發展以及技術的不斷進步，第三方物流企業擁有了前所未有的發展機會和廣闊的發展空間，但同時也面臨著全球市場競爭、提高質量、改進服務、滿足個性化需求和降低成本的挑戰。許多第三方物流企業被激烈的市場競爭所淘汰，很大的原因是他們忽略了物流服務能力的重要性；正因為企業本身的能力已經無法滿足市場發展的需要，才會造成惡性價格戰爭等局面。眾所周知，超出生產能力的生產計劃無法按期完工出廠，同樣超出物流能力的物流和配送計劃也無法按照客戶的要求準時交付。當前企業唯有具備其他企業所不具備的核心競爭優勢，才能在激烈的市場競爭中生存和發展，企業在了解顧客個性化需求的同時，還要不斷提升自己的物流服務能力，這樣才能以高質量的服務快速響應顧客需求。

在新的發展環境下，物流供應商與顧客之間已不再是簡單的業務外包關系，而是在利益共享的基礎上形成供應鏈關系。企業與企業之間的競爭逐步上升為供應鏈之間的競爭，物流服務在市場競爭中的重要性愈發顯現。供應鏈是商流、資金流、信息流和物流的集成，其中物流是供應鏈成功與否最為關鍵、也是最難實現的因素之一[1]。物流在供應鏈系統中的特殊性，從根本上決定了物流服務能力對供應鏈整體競爭力有著決定性的作用。因此，通過對整個物流服務能力含義進行研究分析，對物流能力的構成體系進行分類，并采用相關技術與方法對物流能力進行優化就顯得尤為重要。物流能力是某供應鏈或某企業的物流系統所特有的，雖然不同的物流系統其物流能力在質與量上存在相當的差別，但是物流能力是相對穩定的，一般只會在一個比較小的范圍內波動，因此對物流能力的相關研究有時間價值；同時，系統地研究企業的物流能力，特別是物流企業的物流服務能力，能正確地分析制約企業發展的關鍵物流能力要素，從而進行針對性的改善，能使企業以較低的投入獲得運營績效。因此，研究物流服務能力有著非常重要的實際意義[2]。

2 物流服務能力評價指標構建

國內外學者對物流能力概念以及評價物流能力的指標方面都進行了大量的研究，研究結果表明物流能力與企業績效有著直接關系，提高物流服務能力是企業快速發展的重要保障。

Morash和Vickery等（1996）參考已有研究成果，確定了售后服務、送貨速度、售前客戶服務、廣泛的配送覆蓋面等8種物流能力。其研究在家具行業取得的效果是值得肯定和借鑒的，但是他們在劃分要素時更多強調的是服務和配送操作層面[3]。Lynch等（2000）不僅對物流能力進行了評價，還研究了其與物流績效的關系，他們的研究結果表明，物流能力與物流戰略之間存在緊密的聯系，而且企業最終績效水平受兩者匹配度的影響。當然，他們的研究具有較強的目的性和針對性，因此不具有普遍性[4]。Fawcett和Clinton（1997）的研究發現，在發達國家的制造企業中，庫存管理、服務柔性以及物流戰略是企業最關鍵的物流能力[5]。Stanley等基于成本、質量、配送、柔性和創新5個指標建立了物流能力評價體系，并通過建立物流能力、企業規模、企業績效之間的模型關系，分析了物流能力對企業績效的影響和作用。他們的研究主要是針對跨國企業運作中的物流能力進行分析，所以對于其他背景環境下的研究缺乏一般性[6]。Daugherty等（1998）主要是從11個方面對配送服務能力進行描述，研究了消費品行業中物流配送服務與市場份額的關系，包括配送準時、配送快速等因素。他們所建立的指標更注重配送方面，與建立全面的物流能力評價體系間還有一定的距離[7]。CHO等（2001）建立了電子商務環境下物流能力、物流外包以及企業績效之間的關系模型，認為企業為了實現良好的績效必須具備很強的物流能力[8]。白鶴（2013）在構建快遞企業物流能力方面提到有形要素、無形要素和移情要素，有形要素和設備支撐能力相吻合，無形和移情要素則是為了更全面滿足顧客個性化需求[9]。

在我國，盡管對物流能力的研究起步比較晚，但也取得了較大的研究成果。物流能力既包括企業物流設備生產能力，也包含了管理與經營物流的能力以及企業對上述二者協調運作的綜合控制能力。馬士華等（2005）提到物流能力有狹義和廣義之分，狹義的物流能力只是簡單的涉及到企業硬件設施方面，而廣義的物流能力則包括各個方面，體現的是企業的綜合物流服務能力[2]。閆秀霞等（2005）認為，物流能力就是實現企業績效的保障，因此對于物流能力的解釋是利用有限的資源盡可能滿足客戶需求，從而獲得更好的物流服務績效[10]。尚玲等（2009）從制造企業的角度出發，對物流能力進行分類，涉及到物流服務能力方面指標時，主要從時間、信息和客戶要素來分析，文章在物流服務能力方面更關注的是時效性和信息化水平[11]。魏新軍（2003）認為，現代企業物流、競爭能力等是衡量物流績效實力的重要內容，因此在選取物流能力指標時，不僅要考慮到物流成本、資產方面，還要考慮到客戶服務和服務質量方面[12]。劉險峰，陳梅（2007）在構建物流企業服務質量水平評價模型指標體系時，從員工素質、技術裝備能力、與客戶溝通能力等六個指標來分析物流服務能力[13]。

綜述以上學者研究成果可以發現，國內外對物流能力的研究較多，而且也證明了物流能力對企業經營績效的影響，但是大多都是針對生產性或者消費性企業而言的，鮮有針對第三方物流企業的物流能力進行研究的。而且國內外研究大部分都是站在企業的角度，集中在分銷物流階段，而忽略了與顧客的溝通，因此本文就以第三方物流企業的物流服務能力為研究對象，構建第三方物流企業的物流服務能力評價體系，并進行實證研究，構建的指標體系中還涉及到與顧客接觸的層面，即售前、售后服務能力、服務人員態度等。

根據已有學者的研究成果并結合第三方物流企業自身的特點，遵循指標體系建立的原則，建立具體的指標體系如圖1所示。

圖1 物流服務能力評價指標體系

3 灰色層次評價模型分析

由于第三方物流企業服務能力評價本身具有復雜性和多樣性，有很多指標是很難進行定量分析和測量的，所以對其進行綜合評價會有一定的難度。另外，由于評價者在評價時可能帶有自己的主觀意見和看法，或者由于評價者知識和能力以及偏好問題也會影響評價的準確性。為了盡量減少誤差，本文利用層次分析法和灰色多層次法相結合來構建評價模型。

3.1 權重的確定

在物流服務能力評價指標體系中，采用和相關領導者深度訪談的方式獲得判斷矩陣，判斷矩陣是由相關領導者判斷指標兩兩重要性獲得，然后對指標權重進行歸一化處理得出權重：

3.2 灰色層次評價分析

（1）構建樣本矩陣。組織行業專家對各指標進行打分評價，一般設有m個專家根據指標實際情況和專業經驗對指標進行打分（本文采用10分制）。根據專家打分情況可以構建評價矩陣D：

其中m是打分專家的個數，n為文中指標個數。

（2）確定評價灰類。確定評價灰類就是要確定評價灰類的等級數、灰類及白化權函數，其一般是根據實際情況來確定。在本文中根據物流服務能力評價指標的實際情況，決定采用“優、良、中、差”四個灰類，灰類及對應的白化權函數如下：

第一灰類“優”(e=1)，白化權函數為 f1：

其中d1，d2分別為評價樣本矩陣中間數和最大數，本文中d1=4，d2=6。

（3）計算灰色評價系數。對評價指標Ci，屬于e個評價灰類的灰色評價系數記為aie，屬于不同評價灰類的總評價數記為ai，則有：

評價指標Ci的第e個灰類的灰色評價權記為：rie=aie/ai，則每個評價指標的灰色評價權向量為：r=(ri1,ri2,ri3,ri4),i=1,2,…,n。

由屬于準則層Xi的t個指標的評價灰類向量構成了灰色評價矩陣Ri：

若rij中第q個權重最大，即riq=max(ri1,ri2,ri3,ri4)，則評價指標Ci屬于第q個評價灰類。

（4）計算綜合評價。對指標層Ci作綜合評價，其評價結果記為 Bi，則有：

由綜合評價結果構成準則層X對于各評價灰類的灰色評價權矩陣B：

對準則層作綜合評價，其結果記為R：

根據綜合評價結果R，可以由不同的劃分原則確定評價指標所屬的灰類等級，在此按最大原則，計算綜合評價值S：S=R·CT；其中，C為各灰類等級按“灰水平”賦值形成的向量，本文設C=(9,7,5,3)。

根據綜合評價值S，參考灰類等級對評價對象進行綜合評價。由于本文灰類劃分為四級，故評價結果也化成四個等級：一級在(8,9)內，二級在(6,8)內，三級在(4,6)內，四級在(2,4)內。

4 實證案例分析

本文以鎮江市某第三方物流公司為例，該公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為客戶提供優質的服務，主要經營普通貨物（社會貨物）運輸、省際道路運輸、貨運代理等。該公司與供應鏈企業形成了長期、穩定、合作的戰略聯盟發展關系，合作企業分布范圍已普及華北周邊地區甚至全國大部分地區。該公司積極吸收現代化運輸企業管理經驗，被市陸管處評為“運輸行業服務達標企業”，并通過了ISO 9001/2000國際質量體系認證。

按照圖1所示的評價指標體系，根據層次分析法可以得到指標權重為：

X=[0.4296,0.3461,0.2243]

C1=[0.1783，0.3334，0.2254，0.1347，0.1282]

C2=[0.1873，0.1889，0.2945，0.3293]

C3=[0.2185，0.4943，0.2872]

根據所建立的評價指標體系，選取5位專家進行評分，計算各個指標的實測值，見表1。

由表1可以看出，每個評價指標屬于不同的灰類，C1屬于第2類，C2屬于第3類，依此類推得出各指標的灰類為（2,3,2,2,1,2,2,3,3,2,2,2），由樣本矩陣數據以及灰色評價系數計算公式，可以求得灰色評價矩陣，見表1右側四列分別為R1，R2，R3，R4。對指標層C進行綜合評價：

B1=C1×R1=(0.2726，0.3017，0.3131，0.099)

B2=C2×R2=(0.2474，0.3090，0.3224，0.1212)

B3=C3×R3=(0.3102，0.3541，0.2782，0.0576)

最后對準則層X進行綜合評價，由B1，B2，B3構成灰色評價矩陣B：

R=X×B=（0.2723，0.3160，0.3085，0.0974）

計算綜合評價結果得：S=R×CT=6.4974。

從評價結果中可以看出，該物流公司的物流服務能力綜合評價介于6和8之間，即評價結果為“良”，說明對于整個物流企業來說，物流服務能力已有一定的基礎，成績是可觀的。分析各個指標可以發現，本企業的創新能力是處于“優”灰類，這與企業建立的相應創新制度息息相關，這也是企業的一大特點和需要繼續保持的優點；企業的硬件、高質量配送以及及時快速配送方面都是屬于第三灰類，說明其成為了企業快速健康發展的一些“瓶頸”，企業必須重視這些指標，對這些指標進行相應的改進。從各個指標中可以看出，大多數指標都是屬于第二和第三灰類，這些對于企業來說也是一個提醒，要想成為行業的佼佼者，必須全面發展每一個方面。

表1 各指標的實測值

5 結論

物流服務能力是大多數企業運作的重要保障，對于第三方物流企業來說更是重要，物流服務能力是第三方物流企業參與市場競爭的重要條件，是企業經營績效的重要影響因素，因此，正確地評價第三方物流企業的服務能力是及其重要的。本文在構建了第三方物流企業服務能力評價指標體系的同時，探討了灰色層次模型在評價中的應用。通過實例應用，可以看出此方法適用于對第三方物流企業服務能力的評價，得出的結論也較為客觀，為企業自我評價提供了合理的依據。企業必須認識到，物流是保障企業正常運營最基本的要素，同時也要注意物流能力也是保障物流正常運轉的關鍵要素，只有正確把握好這種關系才能真正確保公司快速健康地發展。對于第三方物流企業來說本文的評價體系具有一定的普適性和實用價值，為企業的自我評價以及消費者評價都提供了較為科學和合理的依據。當然研究還存在不足的地方：①考慮物流服務能力指標時結合了本文案例公司的實際情況，缺乏一定的普遍性；②雖然結合了層次分析和灰色評估兩種方法的優點，但在專家打分上面還是具有一定的主觀性。在今后的研究中，可以考慮更全面的指標，比如加入成本、價格因素等，建立更加全面、普遍、適用的指標體系，從而更好地對第三方物流企業物流服務能力進行評價。

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