美國卡車經銷商生態掃描

黃琦

美國汽車經銷商經過一百多年的發展，從廠商直接銷售到代理 銷售模式的轉變。

2013年-2014年美國寒冬，奔走在美 國中部密西根，伊利諾伊，印第安納、 威斯康辛等四個州，走訪了十幾家卡車 經銷商，參觀了經銷商廣闊的場地和停 車場，見識了井然有序的備件倉儲，體 驗了卡車維修車間的服務專業性，訪談 了銷售顧問與服務顧問，雖然略有浮光 掠影，但頗有收獲，略歸納幾點。

美國卡車業的與眾不同

原以為在冰天雪地的美國中部和北 部，卡車不會呼嘯而過，而會窩冬。然 而，在二十多天的行程中，在美國四通 八達高速公路上留下影響最為深刻的是 高大威猛、色彩鮮艷的重卡，甚至有超 過30多米的重重卡，我們排氣量3.5的 SUV在這些長鼻子旁邊，就像在大象身 邊跳舞的格列佛。從美國統計數據來 看，美國貨運量60%以上通過公路運輸， 其中中長距離運輸占45%，美國前100位 的物流企業有62家是通過公路運輸食品 和生活用品，可以說美國的卡車支撐了 美國人生活的方方面面。美國卡車業從 1952年到2013年保持了持續穩定的增長， 80_ Automotive Observer

雖然2008年年底的次貸危機使美國卡車 產銷量跌倒了谷底，但是從2010年后隨 著經濟的回暖，卡車在整個汽車產業中 率先恢復增長。

習慣于國內卡車4S店建設的大氣和 標準化，美國的卡車經銷店就有第三世 界的感覺。美國的卡車經銷商大多把店 建設在高速公路附進，比鄰物流集散地 或者工業集中地，具有顯著的功能主義 區位特色；從經銷商的外觀來說，映入 視野的簡直就是一個簡單的大賣場和大 超市，一般是1-2層的美國式建筑，更不 用說賞心悅目了。辦公樓外的標示是卡 車經銷商的名稱，服務的卡車品牌，服 務的內容（銷售，備件，服務），一目 了然，比較有意思的是在外墻上有卡車 發動機的LOGO，比如康明斯，卡特彼勒 發動機的LOGO。這些LOGO說明在卡車 零部件中尤其是中重卡中最主要的部件 是發動機，如果經銷商能夠被發動機廠 商授權維修，是該經銷商技術實力和服 務實力的潛在廣告。

除此之外，場地廣闊是卡車經銷商 的共同特點，在這十幾家經銷商中，最 小的面積也有2公頃多，大的經銷商有5

公頃，經銷商的新車和二手車擺放區分 清晰，雖然進入冬季，新車庫存略少， 但是二手車數量不少。一進入經營店， 沒有顯著的前臺、廠商授權書、經銷商 歷史、授權廠商品牌歷史、經銷商產品 說明書等文字和圖片資料都擺放整齊； 銷售區、備件區、服務區、休息區等功 能區設置井井有條，從不同的小門進 去，然而在里面又曲徑通幽，原以為看 車-服務觀察-交流要進進出出感受外面寒 冷刺骨的空氣，略有心懼，然而在不太 寬闊的走廊中溫暖的穿行，甚是欣慰。

美國汽車經銷商經過一百多年的發 展，從廠商直接銷售到代理銷售模式的 轉變，現已經進入到第四個階段—經銷 商優化組合階段。眾所周知，受《特許 代理商法》制約下的美國汽車營銷生態 圈有幾個基本的角色：汽車廠商不直接 銷售汽車，通過代理商進行銷售；代理 商必須獲得政府和廠商的授權才能進行 汽車銷售，代理商分為獨立代理商和隸 屬代理商，獨立代理商是指與汽車廠商 沒有資產關系的代理商，自主經營，一 旦獲得廠商的品牌授權，就具有知識產 權價值，可以進行交易，廠商一般不能隨意取消其經銷權（2009年通用汽車 宣布取消旗下雪佛蘭600多家經銷商經 銷權，被經銷商上訴到美國國會，最終 以通用汽車宣布放棄取消為結果）；獨 立代理商根據自身的資源和能力發展自 己的經營，自主發展其旗下的連鎖經銷 商，前提是獲得品牌授權，如果經銷商 樂于守住現有市場，安享現狀，也可以 以單體經銷店的方式在卡車營銷生態圈 中占有一席之地；隸屬經銷商是與廠商 有資產關系的代理商，數量非常少，一 般是區域性旗艦店，不同廠商有不同的 資產關系，除了銷售功能外，其最主要 的功能是品牌展示和產品展示。生態圈 的定位決定了卡車經銷商在鏈接廠商、 消費者之間的角色，輔以美國實用主義 哲學的光耀以及美國土地制度，就能夠

在全美廣袤的大地上看到2000多家建筑 風格各異、簡潔同時品牌表示清晰的卡 車經銷商。

銷售團隊哪里去了？

經銷商的銷售人員哪里去？銷售團隊 的重要性不言而喻，他們是卡車經銷商 的生存之本和利潤創造者。按照國內4S 店的人員配備標準，銷售人員至少按照 月銷量的10：1配備銷售顧問，還要配備相 應數量的大客戶經理、銷售經理等等崗 位， 濟濟一堂。在美國卡車經銷商的人 員結構中，銷售人員數量相對較少，本 次走訪的一家較大的經銷商，年度銷售 新卡車1000多輛，二手車將近1000輛，包 含銷售經理才9位，規模較小的一家經銷

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商，才3位銷售人員。初聞，即為他們的 高效率震驚，進而細究之，發現背后存 在的邏輯。邏輯之一，在美國汽車經銷 商的收入結構中，新車和二手車整車銷 售占經銷商收入的比例在60%左右，備件 和維修服務占40%左右，然而利潤結構來 看，整車銷售的比例只有20-30%，備件 和維修服務、金融和保險服務成為利潤 的主要來源，“存在決定意識”在商業 實踐中又得到了驗證；備件和維修服務 是卡車經銷商利潤的主要來源，最終買 單的無疑還是卡車使用者（無論是組織 用戶還是個體用戶），銷售人員如此至 少，創造的利潤貢獻如此之低，他們的 崗位職責如何實現？邏輯之二，在美國 卡車銷售客戶結構中，平均70%以上是組 織客戶，也就是我們說的集團客戶或者大客戶，卡車個體戶相當少；銷售人員最 主要的工作是發現-維護-保持-發展組織客 戶，而組織客戶的購買決策和流程決定了 經銷商銷售人員在數量和質量上的平衡組 合，數量精簡，質量優良；邏輯之三，卡 車的組織用戶，對卡車性能和質量幾乎是 了如指掌，少而精的銷售團隊為客戶提供 什么樣的銷售服務？經銷商的銷售人員對 卡車非常熟悉、專業，尤其是發動機和底 盤、機械配置的技術特點和技術參數非常 熟悉，卡車經銷商都要經過廠商培訓，需 要有職業資格，才能銷售，在這里銷售的 是專業技能、經銷商的整體解決方案，不 是口才和成功學；邏輯之四，銷售人員除 了整車銷售外，與備件和服務是“伙伴式” 銷售，車輛的維修保養和備件組成的后市場 也是銷售人員的工作重點，“伙伴式”銷售 也是卡車經銷商價值鏈的內部整合；邏輯之 五，要見到卡車經銷商的銷售人員，最好的 方式是提前預約，否則難見芳影，“資深銷 售員哪去了？”基于前述的四個邏輯，歸納 之，“資深銷售員去組織客戶那去了”，在 美國卡車經銷商的客戶聯系方式中，傳統的 郵件，直投，上門拜訪、行業會議等仍然是 主要的方式，“走出去，請進來”是他們基 本也是有效的工作方式。

進入到卡車維修保養車間，有兩個發 現，一個是維修車間相對比較干凈整潔，是相 對封閉的工作區間，不經過允許，顧客一般不 能進入工作區，無論是安全性的考慮還是商業 性的考慮，這跟國內4S店沒有差異；另一個發 現是維修人員的數量也少，又心存疑問了，美 國汽車經銷商平均雇員50人左右，其中維修服 務人員比例是最高的，是不是卡車經銷商的維 修人員少？經過訪談和研究，發現維修人員的 工作除了在經銷商維修車間之外，還有一個非 常重要的工作方式是整體外包服務，對組織客 戶的整體車隊管理（Fleet Management），畢竟

組織客戶是經銷商最大的利潤來源，無論是整 車銷售還是售后服務。

眾多調查表明針對國內4S店最主要的 評價是價格高，不透明，但是服務質量有 保障。消費者希望的是魚和熊掌兼得，在不可 兼得的情況下，保修期內4S店，保修期外自由 選擇。那么在美國的卡車經銷商，是否存在另 一個情況？美國的維修服務目前有幾種主要業 態，一個是卡車授權經銷商，一個是獨立連鎖 服務商，一個是IN-DOORS（可以理解為組織 機構/車主的自服務），卡車售后服務（含維修 和保養）由于其專業性和復雜性，授權經銷商 是最主要的業態。價格是否高我們無法進行價 值判斷，因為在美國，只要涉及到人工服務， 必然便宜不了，一般一個小時需要80-100美金 的工時費；但價格是否透明，卻是一個事實判 斷，無論是卡車經銷商還是備件外銷連鎖店， 備件價格相對透明，我們用同一品牌同一規格 的雨刮器在四個經銷商詢價，備件銷售人員經 過價格查詢，告訴我們的價格是同一價格。一 方面反映了美國汽車后市場發展的相對成熟， “誠不我欺”得以表現，另一方面也反映了在 信息化管理方面的水平相對較高。

服務的本質是什么？

回歸到本源，汽車經銷商提供的4S甚 至5S服務，服務的本質是什么？這也是我 國成為全球最大的汽車市場之后，業界非 常關心的一個問題，銷售有限，服務無限 已經成為共識，大家都在探索，服務的本 質是什么？對美國卡車經銷商的粗略了解 也不能給與答案，但也有一些啟發。馬斯 洛的需求理論是目前商業心理學運用最廣 的理論了，在滿足基本的生理和安全需求 基礎上，人類會追求更高層次的情感，歸 屬與愛乃至自我實現的需求，這些需求不 是從低到高的不可逆轉的順序，而會根據

不同的業態和發展階段有不同的組合，這 樣也就生成了百花齊放的商業服務品牌和 內涵，在服務的功能性需求和情感性需求 的不同結合點上，尋找自己的定位和品牌 表述。作為汽車售后服務，最基本的是服 務的技術性，也就是解決車輛問題，確保 車輛的物理安全；在這個基礎上經濟的安 全性（質優價廉）形影相隨；在物理安全 性和經濟安全性之上的是情感的滿足，以 增加顧客的滿意度，進而提升忠誠度，這個是共通的邏輯；我們體驗的美國卡車 經銷商服務在物理安全性和經濟安全性 方面獲得的滿足感比較強，他們來自于 經銷商的建筑、辦公布局、人員結構、 維修車間、價格等等綜合因素，目前很 難用數理模型來計算這些因素功能性需 求滿足對于經銷商滿意度之間的影響； 情感性需求滿足一方面是以功能性需求 滿足為基礎，另一方面也會超越功能性 需求的滿足，比如對于尊重的滿足，既

可以來源于所謂的“尊享服務”，也可 以來源于“價格透明”，在汽車發展和 消費的不同階段，他們的組合是不同 的，并且有不同的文化差異。比如在美 國的卡車經銷商客戶等候區，提供電 視，電腦，沙發，咖啡，茶水等基礎的 物質儲備，客戶很少質疑經銷商在服務 質量可靠性、價格方面的透明度，這種 信任感和提供的物資儲備無疑也是一種 “尊享服務”，不是刻意去塑造一些概

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美國的卡車支撐了美國人生活的方方面面

念或者“客戶體驗”，比如國內某廠商 提出的“跪式服務”，其實就有很大的 文化差異，在中國對人下跪是有特定的 文化含義和價值含義，然而在美國，辦 事人員蹲下來甚至當地跪下服務則取決 于當時情景是否方便，沒有太多的文化 含義和價值含義。從這個意義上說，汽 車服務的本質是提供最優的解決方案， 通過解決方案給客戶建立情感聯系和品 牌關聯。