運(yùn)用“2598”服務(wù)模式強(qiáng)化電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作

王琪

摘 要：近年來，商洛市鎮(zhèn)安縣供電分公司在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方政府的大力支持下，以真情服務(wù)鎮(zhèn)安人民為宗旨，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實(shí)，奮力拼搏，各項(xiàng)工作均取得了優(yōu)異成績。

關(guān)鍵詞：“2598”服務(wù)模式 強(qiáng)化電力 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（a）-0125-02

鎮(zhèn)安縣供電分公司堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為工作中心，傾情服務(wù)于“魅力鎮(zhèn)安”建設(shè)，完善工作計(jì)劃及保證措施，完成了“戶戶通電”工程，電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)一步快速發(fā)展；供電可靠性大大提高；同時廣泛接受社會監(jiān)督，電價公開透明，群眾對電價滿意度不斷提高。

為鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成果，不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新與深化了“2598”服務(wù)模式，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到了100%，供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%，客戶評價滿意率98%以上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平邁上了新臺階，促進(jìn)了和諧社會的建設(shè)與發(fā)展。

1 專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.1 專業(yè)管理的理念或策略

管理理念：始于尊重、精于專業(yè)、善于籌劃、嚴(yán)于執(zhí)行。建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)營機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新的臺階。始終把服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為“第一要務(wù)”，始終把人民群眾滿意作為“第一追求”，始終把服務(wù)用電客戶作為“第一職能”，堅(jiān)持做光明使者，讓客戶滿意，盡社會責(zé)任，使政府放心。結(jié)合公司工作實(shí)際，總結(jié)提煉出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘2598”工作模式。

1.2 專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

范圍：供電公司各專業(yè)生產(chǎn)作業(yè)與服務(wù)作業(yè)。

目標(biāo)：將生產(chǎn)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，切實(shí)加強(qiáng)實(shí)際可操作性，提高服務(wù)水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體上水平。

1.3 專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

（1）服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到了（100%）。

（2）供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率（100%）。

（3）客戶評價滿意率（98%）。

2 專業(yè)管理的主要做法

2.1 專業(yè)管理工作的流程圖

優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)管理工作程序如圖1。

2.2 主要流程說明

（1）主體任務(wù)要求。

根據(jù)省公司“三個十條”精神，推行了首問制服務(wù)、微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、跟蹤服務(wù)、親情服務(wù)五項(xiàng)特色服務(wù)，全面提升我們的服務(wù)水平。

我們對客戶承諾是：您只需填寫一張申請單，其余的工作由我們來做。實(shí)現(xiàn)服務(wù)一條龍“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”運(yùn)作機(jī)制。

實(shí)行了“報(bào)裝、交費(fèi)時限制”，員工在確定客戶所需辦理的業(yè)務(wù)后，給予客戶一個時限的承諾，并負(fù)責(zé)全流程的落實(shí)。

實(shí)施“窗口”營業(yè)人員首問負(fù)責(zé)制；對大客戶實(shí)施客戶主任經(jīng)理制等。

通過這些制度的實(shí)行，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一次門、找一個人、交一次費(fèi)、確保一次辦成。

不論是電力搶修還是電力報(bào)裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實(shí)現(xiàn)了“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確保了每一個客戶的用電需求得到最大程度的保障。同時也在社會中樹立了供電企業(yè)良好的信譽(yù)和形象。

（2）人力資源保障：是指成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由營銷經(jīng)理擔(dān)當(dāng)、相關(guān)科室科長為第一責(zé)任人，另設(shè)一名專責(zé)。

（3）“2598”模式主要內(nèi)涵。

“2598之2”即兩個意識教育：加強(qiáng)服務(wù)主動性和自覺性意識教育。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)生命線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司提高效益和加快發(fā)展的有效途徑。要不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新臺階，就必須使員工從思想深處真正樹立主動服務(wù)和自覺服務(wù)的意識。緊緊圍繞省公司在“民心工程”、“生命線”、“三個十條”、“新電力、新農(nóng)村、新服務(wù)”等各個階段的主題，開展形式多樣、豐富多彩的教育活動。通過教育，把員工主動服務(wù)和自覺服務(wù)的意識轉(zhuǎn)化為具體行動。

“2598之5”即五化工作標(biāo)準(zhǔn)：承諾服務(wù)公開化，員工行為文明化，服務(wù)環(huán)境人性化，服務(wù)手段標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程簡捷化。

一化，是承諾服務(wù)公開化。

公司在各營業(yè)場所顯要位置制做了“三個十條”服務(wù)承諾的標(biāo)識牌，并公開舉報(bào)投訴電話。在營業(yè)大廳用電子顯示屏公開各種電價；觸摸屏電腦儲存有業(yè)擴(kuò)流程、工作時限、典型的客戶供電工程設(shè)計(jì)方案、設(shè)備造型、工程概算及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)供客戶隨時查詢。

公司還誠邀社會各界的監(jiān)督和支持，聘請了新聞媒體、用戶代表、政府部門等作為行風(fēng)監(jiān)督員，堅(jiān)持每年召開一次行風(fēng)聽證暨監(jiān)督員座談會。領(lǐng)導(dǎo)組還定期向政協(xié)、人大匯報(bào)行風(fēng)建設(shè)工作情況，公開我們的工作，以取得理解和支持。

二化，是員工行為文明化。

公司員工在供電服務(wù)活動中，必須貫徹落實(shí)《員工服務(wù)十不準(zhǔn)》并嚴(yán)格遵守公司制定的《文明服務(wù)守則》，必須使用規(guī)范的40條文明服務(wù)用語；供電營業(yè)人員必須統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；接待客戶要求態(tài)度和藹、熱情，回答問題耐心細(xì)致，條理清楚，把文明禮貌貫穿于供電服務(wù)全過程。

三化，是服務(wù)環(huán)境人性化。

營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域、電能利用展示區(qū)、客戶等候休息處，備有飲水機(jī)、客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等，還放置雨傘、便民服務(wù)箱、針線盒、清涼油、免費(fèi)贈送的宣傳資料，張貼明顯的禁煙標(biāo)志，墻面掛有時鐘、日歷牌等，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了人性化的服務(wù)。

四化，是服務(wù)手段標(biāo)準(zhǔn)化。

（1）報(bào)裝、抄、核、收程序嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

抄表執(zhí)行一張卡，杜絕估抄漏抄；報(bào)裝、核算、收費(fèi)使用省公司統(tǒng)一的營銷自動化程序，減少人為造成的疏漏和錯誤；收費(fèi)實(shí)行走收和坐收相結(jié)合，計(jì)算機(jī)使用省公司統(tǒng)一的程序開票到戶，使用全省統(tǒng)一的電費(fèi)票據(jù)。

（2）報(bào)修、搶修服務(wù)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。endprint

報(bào)修、搶修服務(wù)制定有嚴(yán)格的報(bào)修中心值班制度和搶修服務(wù)制度。值班中心24小時值班，“96789”客戶服務(wù)電話24小時保持暢通。值班員對客戶不準(zhǔn)說“不”，即使客戶態(tài)度蠻橫，要求無理，也要語氣和藹、耐心解釋；提供24小時電力故障報(bào)修服務(wù)，城區(qū)搶修服務(wù)要求在45分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，農(nóng)村故障搶修要求在90分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，邊遠(yuǎn)山區(qū)要求在2小時內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。

（3）搶修、停電嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

公司建有轄區(qū)內(nèi)的市政、新聞媒體、水、煤氣、醫(yī)院等重要客戶檔案，對供電設(shè)施計(jì)劃的搶修、停電，在電視、報(bào)紙上提前7天向社會公告。

（4）投訴舉報(bào)程序嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

公司建有投訴舉報(bào)管理制度，接到用戶投訴或舉報(bào)后，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批示，監(jiān)察中心負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按時限反饋客戶。建有投訴舉報(bào)記錄臺帳，由專人負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)對投訴月報(bào)表進(jìn)行匯總分析，為公司的管理決策提供依據(jù)。

四化，是工作流程簡捷化。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝嚴(yán)格實(shí)行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)。

從用戶提出用電申請、現(xiàn)場勘察設(shè)計(jì)供電方案、裝表接電、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)、建卡、立戶歸檔的6個環(huán)節(jié)上。要求嚴(yán)格遵守工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作時限。供電方案答復(fù)期限、送電時限要求全部符合規(guī)定。

“2598之9”即九項(xiàng)“暖民心”特色服務(wù)如下：

一是“首席服務(wù)”。首席服務(wù)即客戶進(jìn)入服務(wù)中心碰見的第一人，該人就會主動地幫助客戶全權(quán)受理所有用電事宜。此項(xiàng)服務(wù)，讓客戶時時處處感受到貼心、舒心。

二是“燈口服務(wù)”。燈口服務(wù)即對轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、軍烈屬表計(jì)后的設(shè)施直至燈口，都實(shí)施及時上門服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)是從“客戶要求無小事”入手，把溫暖、愛心送給了他們。

三是“跟蹤服務(wù)”。跟蹤服務(wù)即對變臺容量在200 kVA以上大用戶的設(shè)備完全運(yùn)行狀況、計(jì)量裝置運(yùn)行狀況，確定專人定期進(jìn)行監(jiān)測和維護(hù)，并對用戶進(jìn)行調(diào)峰、避峰等用電知識的指導(dǎo)。此項(xiàng)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的“零距離”。

四是“全天候服務(wù)”。全天候服務(wù)即24小時隨時受理客戶的報(bào)修、搶修事宜。公司配置了電力搶修車，實(shí)施了搶修回執(zhí)單制度，及時反饋客戶意見，使報(bào)修中心形成了從受理報(bào)修、下達(dá)搶修令到回訪客戶的快速反應(yīng)體系。為了對用戶報(bào)修做到快速反應(yīng)、有求必應(yīng)。公司抽調(diào)精兵強(qiáng)將，成立了“鎮(zhèn)安之光突擊隊(duì)”，這支隊(duì)伍穿梭于大街小巷，鄉(xiāng)村阡陌，為鎮(zhèn)安人民的供電提供盡善盡美的服務(wù)，廣受各界的好評，成為陜西地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮亮旗幟。

五是“零點(diǎn)服務(wù)”。為了保障廣大客戶白天用電的需求，我們把大用戶的換變臺、倒負(fù)荷及變臺維修都安排在晚上零點(diǎn)之后進(jìn)行。

六是“溫馨服務(wù)”。即對轄區(qū)內(nèi)生活特別貧困的客戶，如下崗職工、殘疾人等無經(jīng)濟(jì)能力支付電費(fèi)的用戶，公司積極與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，保證他們的最基本照明用電。

七是“信譽(yù)等級服務(wù)”。即：根據(jù)客戶月交電費(fèi)（用電量）的多少和交費(fèi)的及時性，將客戶分成不同的等級，不同等級享受不同的服務(wù)待遇。

八是“一對一大客戶服務(wù)”。即：對變壓器在315千伏安以上大用戶，確定有專人予以專門的對應(yīng)服務(wù)。

九是“730延時服務(wù)”。即：在每月的交費(fèi)高峰時段（15-30號）營業(yè)大廳采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午輪流值班的工作制度。此項(xiàng)服務(wù)使?fàn)I業(yè)時間最少延長了4個小時，方便了客戶交費(fèi)。

“2598之8”即“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式如下。

根據(jù)農(nóng)村供電所機(jī)構(gòu)設(shè)置的特殊性和農(nóng)電工素質(zhì)相對較低的實(shí)際情況，公司推行了簡單、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式。“八個一”如下。

建立一個“三公開欄”、設(shè)立一個報(bào)修箱、發(fā)放一張報(bào)修單、公開一個服務(wù)電話、銷售到戶一塊表、抄表到戶一張卡、收費(fèi)到戶一張票、安全宣傳一幅畫。

“八個一”的具體實(shí)施，把用電安全宣傳、電費(fèi)電價政策、報(bào)裝報(bào)修咨詢等工作做到了量化、細(xì)化，看得見、摸得著，保證了三公開、四到戶、五統(tǒng)一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。endprint

報(bào)修、搶修服務(wù)制定有嚴(yán)格的報(bào)修中心值班制度和搶修服務(wù)制度。值班中心24小時值班，“96789”客戶服務(wù)電話24小時保持暢通。值班員對客戶不準(zhǔn)說“不”，即使客戶態(tài)度蠻橫，要求無理，也要語氣和藹、耐心解釋；提供24小時電力故障報(bào)修服務(wù)，城區(qū)搶修服務(wù)要求在45分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，農(nóng)村故障搶修要求在90分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，邊遠(yuǎn)山區(qū)要求在2小時內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。

（3）搶修、停電嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

公司建有轄區(qū)內(nèi)的市政、新聞媒體、水、煤氣、醫(yī)院等重要客戶檔案，對供電設(shè)施計(jì)劃的搶修、停電，在電視、報(bào)紙上提前7天向社會公告。

（4）投訴舉報(bào)程序嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

公司建有投訴舉報(bào)管理制度，接到用戶投訴或舉報(bào)后，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批示，監(jiān)察中心負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按時限反饋客戶。建有投訴舉報(bào)記錄臺帳，由專人負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)對投訴月報(bào)表進(jìn)行匯總分析，為公司的管理決策提供依據(jù)。

四化，是工作流程簡捷化。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝嚴(yán)格實(shí)行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)。

從用戶提出用電申請、現(xiàn)場勘察設(shè)計(jì)供電方案、裝表接電、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)、建卡、立戶歸檔的6個環(huán)節(jié)上。要求嚴(yán)格遵守工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作時限。供電方案答復(fù)期限、送電時限要求全部符合規(guī)定。

“2598之9”即九項(xiàng)“暖民心”特色服務(wù)如下：

一是“首席服務(wù)”。首席服務(wù)即客戶進(jìn)入服務(wù)中心碰見的第一人，該人就會主動地幫助客戶全權(quán)受理所有用電事宜。此項(xiàng)服務(wù)，讓客戶時時處處感受到貼心、舒心。

二是“燈口服務(wù)”。燈口服務(wù)即對轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、軍烈屬表計(jì)后的設(shè)施直至燈口，都實(shí)施及時上門服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)是從“客戶要求無小事”入手，把溫暖、愛心送給了他們。

三是“跟蹤服務(wù)”。跟蹤服務(wù)即對變臺容量在200 kVA以上大用戶的設(shè)備完全運(yùn)行狀況、計(jì)量裝置運(yùn)行狀況，確定專人定期進(jìn)行監(jiān)測和維護(hù)，并對用戶進(jìn)行調(diào)峰、避峰等用電知識的指導(dǎo)。此項(xiàng)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的“零距離”。

四是“全天候服務(wù)”。全天候服務(wù)即24小時隨時受理客戶的報(bào)修、搶修事宜。公司配置了電力搶修車，實(shí)施了搶修回執(zhí)單制度，及時反饋客戶意見，使報(bào)修中心形成了從受理報(bào)修、下達(dá)搶修令到回訪客戶的快速反應(yīng)體系。為了對用戶報(bào)修做到快速反應(yīng)、有求必應(yīng)。公司抽調(diào)精兵強(qiáng)將，成立了“鎮(zhèn)安之光突擊隊(duì)”，這支隊(duì)伍穿梭于大街小巷，鄉(xiāng)村阡陌，為鎮(zhèn)安人民的供電提供盡善盡美的服務(wù)，廣受各界的好評，成為陜西地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮亮旗幟。

五是“零點(diǎn)服務(wù)”。為了保障廣大客戶白天用電的需求，我們把大用戶的換變臺、倒負(fù)荷及變臺維修都安排在晚上零點(diǎn)之后進(jìn)行。

六是“溫馨服務(wù)”。即對轄區(qū)內(nèi)生活特別貧困的客戶，如下崗職工、殘疾人等無經(jīng)濟(jì)能力支付電費(fèi)的用戶，公司積極與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，保證他們的最基本照明用電。

七是“信譽(yù)等級服務(wù)”。即：根據(jù)客戶月交電費(fèi)（用電量）的多少和交費(fèi)的及時性，將客戶分成不同的等級，不同等級享受不同的服務(wù)待遇。

八是“一對一大客戶服務(wù)”。即：對變壓器在315千伏安以上大用戶，確定有專人予以專門的對應(yīng)服務(wù)。

九是“730延時服務(wù)”。即：在每月的交費(fèi)高峰時段（15-30號）營業(yè)大廳采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午輪流值班的工作制度。此項(xiàng)服務(wù)使?fàn)I業(yè)時間最少延長了4個小時，方便了客戶交費(fèi)。

“2598之8”即“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式如下。

根據(jù)農(nóng)村供電所機(jī)構(gòu)設(shè)置的特殊性和農(nóng)電工素質(zhì)相對較低的實(shí)際情況，公司推行了簡單、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式。“八個一”如下。

建立一個“三公開欄”、設(shè)立一個報(bào)修箱、發(fā)放一張報(bào)修單、公開一個服務(wù)電話、銷售到戶一塊表、抄表到戶一張卡、收費(fèi)到戶一張票、安全宣傳一幅畫。

“八個一”的具體實(shí)施，把用電安全宣傳、電費(fèi)電價政策、報(bào)裝報(bào)修咨詢等工作做到了量化、細(xì)化，看得見、摸得著，保證了三公開、四到戶、五統(tǒng)一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。endprint

報(bào)修、搶修服務(wù)制定有嚴(yán)格的報(bào)修中心值班制度和搶修服務(wù)制度。值班中心24小時值班，“96789”客戶服務(wù)電話24小時保持暢通。值班員對客戶不準(zhǔn)說“不”，即使客戶態(tài)度蠻橫，要求無理，也要語氣和藹、耐心解釋；提供24小時電力故障報(bào)修服務(wù)，城區(qū)搶修服務(wù)要求在45分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，農(nóng)村故障搶修要求在90分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，邊遠(yuǎn)山區(qū)要求在2小時內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。

（3）搶修、停電嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

公司建有轄區(qū)內(nèi)的市政、新聞媒體、水、煤氣、醫(yī)院等重要客戶檔案，對供電設(shè)施計(jì)劃的搶修、停電，在電視、報(bào)紙上提前7天向社會公告。

（4）投訴舉報(bào)程序嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。

公司建有投訴舉報(bào)管理制度，接到用戶投訴或舉報(bào)后，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批示，監(jiān)察中心負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按時限反饋客戶。建有投訴舉報(bào)記錄臺帳，由專人負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)對投訴月報(bào)表進(jìn)行匯總分析，為公司的管理決策提供依據(jù)。

四化，是工作流程簡捷化。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝嚴(yán)格實(shí)行“一口對外”、“一條龍”服務(wù)。

從用戶提出用電申請、現(xiàn)場勘察設(shè)計(jì)供電方案、裝表接電、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)、建卡、立戶歸檔的6個環(huán)節(jié)上。要求嚴(yán)格遵守工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作時限。供電方案答復(fù)期限、送電時限要求全部符合規(guī)定。

“2598之9”即九項(xiàng)“暖民心”特色服務(wù)如下：

一是“首席服務(wù)”。首席服務(wù)即客戶進(jìn)入服務(wù)中心碰見的第一人，該人就會主動地幫助客戶全權(quán)受理所有用電事宜。此項(xiàng)服務(wù)，讓客戶時時處處感受到貼心、舒心。

二是“燈口服務(wù)”。燈口服務(wù)即對轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、軍烈屬表計(jì)后的設(shè)施直至燈口，都實(shí)施及時上門服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)是從“客戶要求無小事”入手，把溫暖、愛心送給了他們。

三是“跟蹤服務(wù)”。跟蹤服務(wù)即對變臺容量在200 kVA以上大用戶的設(shè)備完全運(yùn)行狀況、計(jì)量裝置運(yùn)行狀況，確定專人定期進(jìn)行監(jiān)測和維護(hù)，并對用戶進(jìn)行調(diào)峰、避峰等用電知識的指導(dǎo)。此項(xiàng)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的“零距離”。

四是“全天候服務(wù)”。全天候服務(wù)即24小時隨時受理客戶的報(bào)修、搶修事宜。公司配置了電力搶修車，實(shí)施了搶修回執(zhí)單制度，及時反饋客戶意見，使報(bào)修中心形成了從受理報(bào)修、下達(dá)搶修令到回訪客戶的快速反應(yīng)體系。為了對用戶報(bào)修做到快速反應(yīng)、有求必應(yīng)。公司抽調(diào)精兵強(qiáng)將，成立了“鎮(zhèn)安之光突擊隊(duì)”，這支隊(duì)伍穿梭于大街小巷，鄉(xiāng)村阡陌，為鎮(zhèn)安人民的供電提供盡善盡美的服務(wù)，廣受各界的好評，成為陜西地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮亮旗幟。

五是“零點(diǎn)服務(wù)”。為了保障廣大客戶白天用電的需求，我們把大用戶的換變臺、倒負(fù)荷及變臺維修都安排在晚上零點(diǎn)之后進(jìn)行。

六是“溫馨服務(wù)”。即對轄區(qū)內(nèi)生活特別貧困的客戶，如下崗職工、殘疾人等無經(jīng)濟(jì)能力支付電費(fèi)的用戶，公司積極與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，保證他們的最基本照明用電。

七是“信譽(yù)等級服務(wù)”。即：根據(jù)客戶月交電費(fèi)（用電量）的多少和交費(fèi)的及時性，將客戶分成不同的等級，不同等級享受不同的服務(wù)待遇。

八是“一對一大客戶服務(wù)”。即：對變壓器在315千伏安以上大用戶，確定有專人予以專門的對應(yīng)服務(wù)。

九是“730延時服務(wù)”。即：在每月的交費(fèi)高峰時段（15-30號）營業(yè)大廳采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午輪流值班的工作制度。此項(xiàng)服務(wù)使?fàn)I業(yè)時間最少延長了4個小時，方便了客戶交費(fèi)。

“2598之8”即“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式如下。

根據(jù)農(nóng)村供電所機(jī)構(gòu)設(shè)置的特殊性和農(nóng)電工素質(zhì)相對較低的實(shí)際情況，公司推行了簡單、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的“八個一”農(nóng)村服務(wù)模式。“八個一”如下。

建立一個“三公開欄”、設(shè)立一個報(bào)修箱、發(fā)放一張報(bào)修單、公開一個服務(wù)電話、銷售到戶一塊表、抄表到戶一張卡、收費(fèi)到戶一張票、安全宣傳一幅畫。

“八個一”的具體實(shí)施，把用電安全宣傳、電費(fèi)電價政策、報(bào)裝報(bào)修咨詢等工作做到了量化、細(xì)化，看得見、摸得著，保證了三公開、四到戶、五統(tǒng)一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。endprint