公共危機管理視角下政府與媒體關系探討

劉洋

摘 要：當前，我國正處于社會轉型期，各種公共危機事件頻繁發生，如何應對、化解公共危機是政府面臨的重大課題。鑒于此，探討政府與媒體在公共危機管理中的相互關系，分析目前我國政府與媒體在公共危機溝通中存在的問題，進而提出構建政府與媒體良性聯動機制的舉措，對政府與媒體合力化解公共危機具有一定的積極作用。

關鍵詞：危機管理；政府；媒體； 良性聯動

中圖分類號：G726 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）26-0275-02

在我國，經過SARS危機后，政府危機管理成為理論界研究的熱點，其中包括新聞媒體在危機管理中作用和政府媒體管理的研究，但更多的是個案和文獻的研究。其內容大多是新聞媒體在危機管理中的作用，或是政府對媒體的管理，而對政府與媒體相互關系的研究較少。然而，現實中，因政府與媒體關系處理不當，造成危機無法及時妥善處理，甚至加劇危機的現象時有發生。因此，研究政府與媒體的關系對于應對危機事件有著重要的理論和實踐意義。

一、公共危機管理視角下政府與媒體關系概述

（一）公共危機管理的內涵

公共危機管理是公共管理的一個重要領域，它是公共管理機構在科學的公共管理理念指導下，通過監測、預警、預防、應急處理、評估和恢復等措施，防止和減輕公共危機災害的管理活動，保證人們正常生產和生活的活動，維護社會穩定，促進社會和諧健康的發展。

（二）媒體有助于政府化解公共危機

媒體對公共危機的報道貫穿于危機發生的各個階段，一方面，公共危機發生時，公眾可以通過媒體的報道得以知曉；另一方面，隨著公共危機獲知范圍和公共空間的擴大，公共輿論會對政府造成更大的壓力。因此，在危機發生的各個階段，媒體的積極配合將有助于政府化解公共危機，具體表現如圖1所示。

1.危機潛伏期，新聞媒體（尤其是網絡媒體）由于海量的信息使其對社會問題有特殊的敏感性，他們可以發現危害社會的征兆，并及時向政府傳遞潛在危機信息。政府通過對媒體提供信息的分析，識別危機，盡可能地把潛在危機消除在萌芽狀態。

2.危機爆發期，媒體作為政府的穩壓器，要迅速做出反應，與政府密切溝通，及時發布危機信息，推動社會輿論共識的形成。同時，把政府的應對措施、相關政策等及時向公眾發布，取得社會的支持；把危機狀態及公眾心態及時反饋給政府，幫助政府科學決策。在此過程中，媒體也在無形中監督了政府危機管理的行為。

3.社會秩序恢復期，危機已得到有效控制，媒體在后續報道中對危機事件的前因后果進行全面的分析。這不但為政府提供了績效評估的依據，還促使政府改進此類危機處理的方法。媒體還可以采用合理的方式安撫受害公眾的情緒，降低社會震蕩程度，并且政府可以通過媒體的正面宣傳，重塑形象。

（三）政府對媒體的態度影響媒體的發展乃至危機的解決

在公共危機管理中，政府的不同態度會對媒體的行為產生不同的影響。在危機發生后，政府迅速啟動危機應急機制，主動與媒體溝通，及時公開信息，充分考慮媒體的職業特征，積極幫助媒體遵循新聞傳播規律，滿足媒體獲取新聞的需求。這樣，媒體會積極主動地配合政府的工作，及時、客觀地傳遞信息，促使危機的化解。

相反地，在危機發生后，政府封鎖消息，拒絕媒體采訪，對抗與媒體溝通，甚至與媒體發生沖突，這不僅違背了新聞傳播規律，影響了媒體發展，而且會激發媒體的猜疑，引發謠言，導致信息失真，阻礙政府與公眾的有效溝通，影響政府公信力，使危機不斷蔓延。

二、政府與媒體在危機溝通中存在的問題

（一）缺乏正確的媒體公關意識

由于受到傳統觀念的影響，某些政府官員對危機事件的公開存在誤解。一方面，認為其不利于政府良好形象的樹立，可能引發社會不穩定因素，在危機發生后，政府立即封鎖信息，阻止媒體介入。這種掩蓋事實真相，壓制輿論的做法往往會適得其反。另一方面，在危機潛伏期，主觀上不愿意溝通，或對溝通不重視，導致溝通不暢。在信息時代，政府官員有失偏頗的媒體公關意識，不僅加深危機的影響和擴散，而且會損壞政府的形象，擾亂社會秩序。例如，在郴州嘉禾、桂陽血鉛事件的報道已經鋪天蓋地的情況下，當地政府仍拒絕記者采訪，封鎖消息，損害了政府形象，使公眾對其公信力產生嚴重懷疑。

（二）信息溝通機制不健全

目前，我國政府系統內部信息傳遞渠道單一，以上下級縱向溝通為主，出現危機后，下級政府不能擅自行動，要經上級領導商議后才決定。在這種模式下，政府不會在第一時間與媒體進行溝通，相反限制媒體介入的現象時有發生，從而延誤了信息公開的黃金時間，導致負面報道迅速擴散，使危機越發嚴重。在信息由下級向上級傳遞中，出于地方利益與保護自己官位、權力等自利性考慮，信息出現不對稱與扭曲，很難及時準確地將信息傳遞給媒體，加重了危機處理的難度。

（三）對危機信息的處置過于謹慎或過于倉促

在危機發生后，某些地方政府要等到危機事件比較完整地呈現發展輪廓再報道。在公眾急需要知道事件狀況時，出現了信息真空狀態，迫使公眾從其他渠道獲取信息。官方權威信息的“缺位”，主流媒體就會失語，客觀上為傳聞、謠言的傳播提供了空間，反而給群眾留下害怕公布事實真相的負面印象，加劇了公眾的恐慌。但是，政府也不能太迫于形勢的壓力而在沒有調查清楚的情況下倉促地下結論。例如，晉寧縣的“躲貓貓事件”，該地方公安局沒有深入調查而向媒體做出回應，導致這一事件爆發。

（四）媒體責任意識的缺乏

某些媒體由于缺乏危機意識，在危機發生初期往往難以遏制搶新聞的心態，忽視了新聞傳播的基本倫理規范，甚至置科學于不顧，急于制造獨家新聞，在客觀上使矛盾激化，在危機處理中形成障礙。

三、公共危機管理中構建政府與媒體良性聯動機制的舉措

（一）樹立正確的媒體公關意識，全面提高應對媒體能力

善待媒體。重視媒體在危機管理中的作用，敢于接受媒體的監督；對媒體提供的信息、反映的意見要加以重視，認真解決；媒體作為公眾表達意愿的平臺，要相信媒體，讓媒體多說話。危機事件中的信息支離破碎，出錯在所難免，而且出錯再糾錯的過程必然接近真相，要理解媒體。

善用媒體。一旦危機事件發生，要牢固樹立“第一時間”觀念，在第一時間發布信息，不求全，只求快，把握輿論引導的主導權。對危機事件的跟蹤報道實事求是地做出回應，努力將負面影響轉換為正面效應。還要充分利用網絡平臺與網民進行溝通，引導他們廣泛而有序的參與，主動征詢或回應網絡民意。高明的政府要善于將政府的意志有效滲透到媒體中，按照新聞規律、媒體立場去操作，最終在政府、媒體、公眾之間形成話語趨同性。

（二）構建政府、媒體間信息共享的聯動機制

在網絡時代，信息傳播速度快、空間大，危機信息的有效傳遞能促進危機事件的化解。因此，我們要清除危機信息溝通障礙，構建一個比較理想的信息傳播方式“雙向對稱模式”（如圖2所示），促進危機信息在政府、媒體、公眾之間的有效傳遞。

該模式表明：在危機事件發生時，媒體通過網絡、新聞熱線，從公眾獲得信息，及時與政府部門溝通并得到政府部門的支持；與此同時，政府部門要主動聯系媒體或通過網站向社會發布權威信息，引導社會輿論；公眾通過向媒體通報輿情，提出要求和建議。政府再通過媒體、網絡獲得輿情反饋，并及時回應公眾，使公眾獲得自己所關注的信息，避免了公眾恐慌心理。這樣，政府、媒體、公眾間就建立了良好的信息溝通渠道，通過信息傳播的互動，建立良好信任關系，為政府處置危機事件贏得了時間和主動權，有效地防止了危機的蔓延。

（三）完善信息公開機制，使新聞發布從非常態走向常態

一方面，規范信息公開的內容、時間和程序。完善新聞發言人制度，設置新聞發言人，圍繞危機事件，組織、策劃新聞發布會，第一時間公布權威信息，快報事實，慎報原因，搶占輿論的制高點。發布信息必須根據有利于事件處置的原則，精心策劃、組織，并且把一些經驗制度化、規范化，注重實效。

另一方面，充分發揮互聯網、手機等新聞媒體的作用，擴大網絡直播的影響，提高新聞發布的對外傳播效果，引導和影響網絡輿論。“十二五”期間對危機傳播建設進行規劃，建立城市危機管理論壇，設立專門人員與市民在線交流溝通；在主流門戶網站和新聞網站發布系列專題；利用新媒體滲透率高的特點，規定深化風險文化的教育模式等。因此，要不斷創新管理手段，研究在新媒體條件下，運用媒體和管理媒體的手段及方式，不斷地總結經驗，努力打造常態的網絡溝通機制。

（四）增強媒體責任意識，加強對媒體的監督

在危機管理過程中，媒體的價值取向應與社會公眾的利益相一致，要保持高度的責任感和職業道德，按照新聞傳播的自身規律介入政府的危機管理，及時客觀的報道事實，正確引導輿論，維護社會穩定。

政府在充分運用媒體，最大限度地給予媒體自由空間的同時有必要加強對媒體的監督，確保重要的危機信息得以準確的傳達，對那些盲目制造新聞熱點，惡意炒作，給社會造成不利影響的媒體，依法進行懲處。例如，“9.11”事件后，基于對事件本身的強烈關注和穩定社會安撫民眾的責任，素有新聞自由之稱的美國媒體對以“自由設限”換取國家與生命安全的普遍心理表示認可并支持。

結語

綜上所述，在公共危機管理中，只要政府與媒體把化解危機和維護公眾的利益放在首位，政府就能樹立正確的媒體公關意識，主動與媒體溝通，發揮其在危機管理中的積極作用；媒體就能增強責任意識，及時與政府溝通，客觀、準確地傳遞信息。從而，建立起政府與媒體的良性互動關系，共同合作，有效化解危機，維護社會穩定，推動和諧社會的構建。

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[責任編輯 柯 黎]