公共危機管理視角下政府與媒體關(guān)系探討

劉洋

摘 要：當前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，各種公共危機事件頻繁發(fā)生，如何應(yīng)對、化解公共危機是政府面臨的重大課題。鑒于此，探討政府與媒體在公共危機管理中的相互關(guān)系，分析目前我國政府與媒體在公共危機溝通中存在的問題，進而提出構(gòu)建政府與媒體良性聯(lián)動機制的舉措，對政府與媒體合力化解公共危機具有一定的積極作用。

關(guān)鍵詞：危機管理；政府；媒體； 良性聯(lián)動

中圖分類號：G726 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）26-0275-02

在我國，經(jīng)過SARS危機后，政府危機管理成為理論界研究的熱點，其中包括新聞媒體在危機管理中作用和政府媒體管理的研究，但更多的是個案和文獻的研究。其內(nèi)容大多是新聞媒體在危機管理中的作用，或是政府對媒體的管理，而對政府與媒體相互關(guān)系的研究較少。然而，現(xiàn)實中，因政府與媒體關(guān)系處理不當，造成危機無法及時妥善處理，甚至加劇危機的現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，研究政府與媒體的關(guān)系對于應(yīng)對危機事件有著重要的理論和實踐意義。

一、公共危機管理視角下政府與媒體關(guān)系概述

（一）公共危機管理的內(nèi)涵

公共危機管理是公共管理的一個重要領(lǐng)域，它是公共管理機構(gòu)在科學(xué)的公共管理理念指導(dǎo)下，通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估和恢復(fù)等措施，防止和減輕公共危機災(zāi)害的管理活動，保證人們正常生產(chǎn)和生活的活動，維護社會穩(wěn)定，促進社會和諧健康的發(fā)展。

（二）媒體有助于政府化解公共危機

媒體對公共危機的報道貫穿于危機發(fā)生的各個階段，一方面，公共危機發(fā)生時，公眾可以通過媒體的報道得以知曉；另一方面，隨著公共危機獲知范圍和公共空間的擴大，公共輿論會對政府造成更大的壓力。因此，在危機發(fā)生的各個階段，媒體的積極配合將有助于政府化解公共危機，具體表現(xiàn)如圖1所示。

1.危機潛伏期，新聞媒體（尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體）由于海量的信息使其對社會問題有特殊的敏感性，他們可以發(fā)現(xiàn)危害社會的征兆，并及時向政府傳遞潛在危機信息。政府通過對媒體提供信息的分析，識別危機，盡可能地把潛在危機消除在萌芽狀態(tài)。

2.危機爆發(fā)期，媒體作為政府的穩(wěn)壓器，要迅速做出反應(yīng)，與政府密切溝通，及時發(fā)布危機信息，推動社會輿論共識的形成。同時，把政府的應(yīng)對措施、相關(guān)政策等及時向公眾發(fā)布，取得社會的支持；把危機狀態(tài)及公眾心態(tài)及時反饋給政府，幫助政府科學(xué)決策。在此過程中，媒體也在無形中監(jiān)督了政府危機管理的行為。

3.社會秩序恢復(fù)期，危機已得到有效控制，媒體在后續(xù)報道中對危機事件的前因后果進行全面的分析。這不但為政府提供了績效評估的依據(jù)，還促使政府改進此類危機處理的方法。媒體還可以采用合理的方式安撫受害公眾的情緒，降低社會震蕩程度，并且政府可以通過媒體的正面宣傳，重塑形象。

（三）政府對媒體的態(tài)度影響媒體的發(fā)展乃至危機的解決

在公共危機管理中，政府的不同態(tài)度會對媒體的行為產(chǎn)生不同的影響。在危機發(fā)生后，政府迅速啟動危機應(yīng)急機制，主動與媒體溝通，及時公開信息，充分考慮媒體的職業(yè)特征，積極幫助媒體遵循新聞傳播規(guī)律，滿足媒體獲取新聞的需求。這樣，媒體會積極主動地配合政府的工作，及時、客觀地傳遞信息，促使危機的化解。

相反地，在危機發(fā)生后，政府封鎖消息，拒絕媒體采訪，對抗與媒體溝通，甚至與媒體發(fā)生沖突，這不僅違背了新聞傳播規(guī)律，影響了媒體發(fā)展，而且會激發(fā)媒體的猜疑，引發(fā)謠言，導(dǎo)致信息失真，阻礙政府與公眾的有效溝通，影響政府公信力，使危機不斷蔓延。

二、政府與媒體在危機溝通中存在的問題

（一）缺乏正確的媒體公關(guān)意識

由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，某些政府官員對危機事件的公開存在誤解。一方面，認為其不利于政府良好形象的樹立，可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素，在危機發(fā)生后，政府立即封鎖信息，阻止媒體介入。這種掩蓋事實真相，壓制輿論的做法往往會適得其反。另一方面，在危機潛伏期，主觀上不愿意溝通，或?qū)贤ú恢匾暎瑢?dǎo)致溝通不暢。在信息時代，政府官員有失偏頗的媒體公關(guān)意識，不僅加深危機的影響和擴散，而且會損壞政府的形象，擾亂社會秩序。例如，在郴州嘉禾、桂陽血鉛事件的報道已經(jīng)鋪天蓋地的情況下，當?shù)卣跃芙^記者采訪，封鎖消息，損害了政府形象，使公眾對其公信力產(chǎn)生嚴重懷疑。

（二）信息溝通機制不健全

目前，我國政府系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞渠道單一，以上下級縱向溝通為主，出現(xiàn)危機后，下級政府不能擅自行動，要經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)商議后才決定。在這種模式下，政府不會在第一時間與媒體進行溝通，相反限制媒體介入的現(xiàn)象時有發(fā)生，從而延誤了信息公開的黃金時間，導(dǎo)致負面報道迅速擴散，使危機越發(fā)嚴重。在信息由下級向上級傳遞中，出于地方利益與保護自己官位、權(quán)力等自利性考慮，信息出現(xiàn)不對稱與扭曲，很難及時準確地將信息傳遞給媒體，加重了危機處理的難度。

（三）對危機信息的處置過于謹慎或過于倉促

在危機發(fā)生后，某些地方政府要等到危機事件比較完整地呈現(xiàn)發(fā)展輪廓再報道。在公眾急需要知道事件狀況時，出現(xiàn)了信息真空狀態(tài)，迫使公眾從其他渠道獲取信息。官方權(quán)威信息的“缺位”，主流媒體就會失語，客觀上為傳聞、謠言的傳播提供了空間，反而給群眾留下害怕公布事實真相的負面印象，加劇了公眾的恐慌。但是，政府也不能太迫于形勢的壓力而在沒有調(diào)查清楚的情況下倉促地下結(jié)論。例如，晉寧縣的“躲貓貓事件”，該地方公安局沒有深入調(diào)查而向媒體做出回應(yīng)，導(dǎo)致這一事件爆發(fā)。

（四）媒體責任意識的缺乏

某些媒體由于缺乏危機意識，在危機發(fā)生初期往往難以遏制搶新聞的心態(tài)，忽視了新聞傳播的基本倫理規(guī)范，甚至置科學(xué)于不顧，急于制造獨家新聞，在客觀上使矛盾激化，在危機處理中形成障礙。

三、公共危機管理中構(gòu)建政府與媒體良性聯(lián)動機制的舉措

（一）樹立正確的媒體公關(guān)意識，全面提高應(yīng)對媒體能力

善待媒體。重視媒體在危機管理中的作用，敢于接受媒體的監(jiān)督；對媒體提供的信息、反映的意見要加以重視，認真解決；媒體作為公眾表達意愿的平臺，要相信媒體，讓媒體多說話。危機事件中的信息支離破碎，出錯在所難免，而且出錯再糾錯的過程必然接近真相，要理解媒體。

善用媒體。一旦危機事件發(fā)生，要牢固樹立“第一時間”觀念，在第一時間發(fā)布信息，不求全，只求快，把握輿論引導(dǎo)的主導(dǎo)權(quán)。對危機事件的跟蹤報道實事求是地做出回應(yīng)，努力將負面影響轉(zhuǎn)換為正面效應(yīng)。還要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺與網(wǎng)民進行溝通，引導(dǎo)他們廣泛而有序的參與，主動征詢或回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意。高明的政府要善于將政府的意志有效滲透到媒體中，按照新聞規(guī)律、媒體立場去操作，最終在政府、媒體、公眾之間形成話語趨同性。

（二）構(gòu)建政府、媒體間信息共享的聯(lián)動機制

在網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播速度快、空間大，危機信息的有效傳遞能促進危機事件的化解。因此，我們要清除危機信息溝通障礙，構(gòu)建一個比較理想的信息傳播方式“雙向?qū)ΨQ模式”（如圖2所示），促進危機信息在政府、媒體、公眾之間的有效傳遞。

該模式表明：在危機事件發(fā)生時，媒體通過網(wǎng)絡(luò)、新聞熱線，從公眾獲得信息，及時與政府部門溝通并得到政府部門的支持；與此同時，政府部門要主動聯(lián)系媒體或通過網(wǎng)站向社會發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)社會輿論；公眾通過向媒體通報輿情，提出要求和建議。政府再通過媒體、網(wǎng)絡(luò)獲得輿情反饋，并及時回應(yīng)公眾，使公眾獲得自己所關(guān)注的信息，避免了公眾恐慌心理。這樣，政府、媒體、公眾間就建立了良好的信息溝通渠道，通過信息傳播的互動，建立良好信任關(guān)系，為政府處置危機事件贏得了時間和主動權(quán)，有效地防止了危機的蔓延。

（三）完善信息公開機制，使新聞發(fā)布從非常態(tài)走向常態(tài)

一方面，規(guī)范信息公開的內(nèi)容、時間和程序。完善新聞發(fā)言人制度，設(shè)置新聞發(fā)言人，圍繞危機事件，組織、策劃新聞發(fā)布會，第一時間公布權(quán)威信息，快報事實，慎報原因，搶占輿論的制高點。發(fā)布信息必須根據(jù)有利于事件處置的原則，精心策劃、組織，并且把一些經(jīng)驗制度化、規(guī)范化，注重實效。

另一方面，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、手機等新聞媒體的作用，擴大網(wǎng)絡(luò)直播的影響，提高新聞發(fā)布的對外傳播效果，引導(dǎo)和影響網(wǎng)絡(luò)輿論。“十二五”期間對危機傳播建設(shè)進行規(guī)劃，建立城市危機管理論壇，設(shè)立專門人員與市民在線交流溝通；在主流門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布系列專題；利用新媒體滲透率高的特點，規(guī)定深化風(fēng)險文化的教育模式等。因此，要不斷創(chuàng)新管理手段，研究在新媒體條件下，運用媒體和管理媒體的手段及方式，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，努力打造常態(tài)的網(wǎng)絡(luò)溝通機制。

（四）增強媒體責任意識，加強對媒體的監(jiān)督

在危機管理過程中，媒體的價值取向應(yīng)與社會公眾的利益相一致，要保持高度的責任感和職業(yè)道德，按照新聞傳播的自身規(guī)律介入政府的危機管理，及時客觀的報道事實，正確引導(dǎo)輿論，維護社會穩(wěn)定。

政府在充分運用媒體，最大限度地給予媒體自由空間的同時有必要加強對媒體的監(jiān)督，確保重要的危機信息得以準確的傳達，對那些盲目制造新聞熱點，惡意炒作，給社會造成不利影響的媒體，依法進行懲處。例如，“9.11”事件后，基于對事件本身的強烈關(guān)注和穩(wěn)定社會安撫民眾的責任，素有新聞自由之稱的美國媒體對以“自由設(shè)限”換取國家與生命安全的普遍心理表示認可并支持。

結(jié)語

綜上所述，在公共危機管理中，只要政府與媒體把化解危機和維護公眾的利益放在首位，政府就能樹立正確的媒體公關(guān)意識，主動與媒體溝通，發(fā)揮其在危機管理中的積極作用；媒體就能增強責任意識，及時與政府溝通，客觀、準確地傳遞信息。從而，建立起政府與媒體的良性互動關(guān)系，共同合作，有效化解危機，維護社會穩(wěn)定，推動和諧社會的構(gòu)建。

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[責任編輯 柯 黎]