企業內部顧客滿意度的管理

王琦

摘 要：該文基于企業管理流程，結合項目研制特點，闡明了內部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關鍵詞：內部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業內部各環節之間、各工序之間的客戶關系常常被企業和員工忽略，如何提高企業內部管理的有效性，減少或消除各個環節的消極因素，提高工作效率，是擺在企業管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業外部接收本企業產品、服務的。其實在企業內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監督檢查各部門改進結果。

企業內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統計分析，并將不滿意項下發相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

5 結語

內部顧客滿意度管理是提高產品實現及企業內部管理效率的一種重要手段。內部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質量管理過程，是推動產品實現過程和管理過程持續改進的有效手段。內部顧客滿意度管理，能減少或消除產品實現過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語[S].

摘 要：該文基于企業管理流程，結合項目研制特點，闡明了內部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關鍵詞：內部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業內部各環節之間、各工序之間的客戶關系常常被企業和員工忽略，如何提高企業內部管理的有效性，減少或消除各個環節的消極因素，提高工作效率，是擺在企業管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業外部接收本企業產品、服務的。其實在企業內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監督檢查各部門改進結果。

企業內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統計分析，并將不滿意項下發相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

5 結語

內部顧客滿意度管理是提高產品實現及企業內部管理效率的一種重要手段。內部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質量管理過程，是推動產品實現過程和管理過程持續改進的有效手段。內部顧客滿意度管理，能減少或消除產品實現過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語[S].

摘 要：該文基于企業管理流程，結合項目研制特點，闡明了內部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關鍵詞：內部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業內部各環節之間、各工序之間的客戶關系常常被企業和員工忽略，如何提高企業內部管理的有效性，減少或消除各個環節的消極因素，提高工作效率，是擺在企業管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業外部接收本企業產品、服務的。其實在企業內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監督檢查各部門改進結果。

企業內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統計分析，并將不滿意項下發相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

5 結語

內部顧客滿意度管理是提高產品實現及企業內部管理效率的一種重要手段。內部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質量管理過程，是推動產品實現過程和管理過程持續改進的有效手段。內部顧客滿意度管理，能減少或消除產品實現過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語[S].