建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的必要性

馬彥玲

摘 要：電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是以計算機、自動控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)的，能夠為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持的計算機網(wǎng)絡(luò)和自動化系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：電力營銷技術(shù)；數(shù)據(jù)采集；電力營銷業(yè)務(wù)

1 傳統(tǒng)的營銷手段不能適應(yīng)新形勢

電力企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)是從傳統(tǒng)的用電營業(yè)業(yè)務(wù)演變而來的。近幾年來全國各電力企業(yè)都開始重視和加強市場營銷工作，以滿足客戶需求和最大限度增供擴銷為主要目的的市場營銷體系開始建立。但是由于長期缺乏投入而造成的營銷裝備和手段落后的問題開始嚴(yán)重影響營銷工作的正常開展，限制管理水平和服務(wù)水平的提高。主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

1.1 數(shù)據(jù)采集和傳輸手段落后

電能表作為營銷數(shù)據(jù)采集的主要手段，以前使用的都是傳統(tǒng)的機械式電能表，不但功能單一、準(zhǔn)確度低，而且由于大多超期運行，致使每年損失電量巨大。而抄表工作全都由人工來完成，由于電力客戶數(shù)量巨大，不僅需要大量的人力和物力，抄表的及時性和準(zhǔn)確性也無法滿足要求。由于沒有有效的管理和監(jiān)督手段，工作人員責(zé)任心不強，抄表不到位和估抄的問題十分突出，這種情況不但造成電量的丟失，而且還嚴(yán)重影響線損等重要指標(biāo)的統(tǒng)計和分析，影響整個電力企業(yè)的經(jīng)營管理。另外，由于有些客戶的電能表安裝在屋內(nèi)，抄表員每月去抄表，還要敲門打擾客戶。對這種落后的工作方式客戶也非常不滿意，有時還會發(fā)生糾紛，影響電力企業(yè)形象。

1.2 數(shù)據(jù)加工和處理手段落后

供電公司每天都要對抄回的大量電能表記錄數(shù)字和由這些數(shù)字派生出來的管理方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，在傳統(tǒng)的工作方式下，不但要耗費大量的人力，而且速度慢，容易出差錯。據(jù)以往有的供電企業(yè)營業(yè)普查情況來看，每年差錯的電費少則幾萬元，多則幾十萬元、上百萬元，造成的損失是相當(dāng)嚴(yán)重的。另外，由于信息通信和傳輸手段落后，造成信息不唯一，共享性差，各個部門之間缺乏有效協(xié)調(diào)，重復(fù)勞動，資源浪費的情況也非常嚴(yán)重。至于對信息進(jìn)行深加工，能為管理和決策提供依據(jù)等高一點的要求就更無法實現(xiàn)了。

1.3 服務(wù)手段落后

電力企業(yè)是客戶最為廣泛的公益性行業(yè)，客戶辦電、交費、報修、咨詢等許多業(yè)務(wù)都需要到電力企業(yè)的營業(yè)窗口去辦理。由于長期缺乏投入，營業(yè)窗口和網(wǎng)點不但數(shù)量少，分布不合理，而且工作環(huán)境差，服務(wù)設(shè)施和手段落后。客戶辦電、購電、交費都非常不方便，有時甚至還需要排隊，對此客戶一直非常有意見。這種情況近些年來雖然有所改進(jìn)，但是與銀行、電信等其他公用行業(yè)比還有較大差距。

2 建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)勢在必行

2.1 電力企業(yè)市場化改革的要求

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立和完善，社會要求電力企業(yè)市場化改革的呼聲越來越高。打破壟斷，引人競爭，降低電價，提高服務(wù)水平已成為電力體制改革的主旋律。從“廠網(wǎng)分開”到最終配電、用電市場的完全放開已成為大勢所趨。電力營銷工作作為電力企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，必須迅速調(diào)整工作思想和工作方式，把研究市場、開拓市場、最大限度增供擴銷作為工作的中心。

2.2 客戶的要求

當(dāng)前，各行各業(yè)都把做好客戶服務(wù)工作作為市場營銷和競爭的主要手段，客戶的中心地位越來越突出，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越高。電力營銷工作作為電力企業(yè)與社會、客戶接觸的界面和對外服務(wù)的窗口，必須以新的面貌和新的姿態(tài)來適應(yīng)這種新的形勢。首先，從事電力營銷工作的全體人員要盡快轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識；其次，是要加大投入，改善營業(yè)窗口和網(wǎng)點的工作環(huán)境和服務(wù)設(shè)施；再有就是要建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)。可見，建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，依靠技術(shù)進(jìn)步才是解決電力企業(yè)多年來行風(fēng)建設(shè)、為客戶服務(wù)等老、大、難問題的最徹底和最有效的途徑。

2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的要求

電力企業(yè)是技術(shù)密集型的企業(yè)，在安全生產(chǎn)和調(diào)度等方面的自動化程度都很高，企業(yè)的計算機應(yīng)用和管理信息系統(tǒng)建設(shè)等方面也都比較先進(jìn)，而營銷方面由于投入不足，導(dǎo)致了計算機管理信息系統(tǒng)和自動化等方面的新技術(shù)應(yīng)用與其他方面不能同步發(fā)展，許多應(yīng)用項目不能統(tǒng)籌考慮，造成在應(yīng)用過程中互相脫節(jié)，信息重復(fù)輸入，共享性差。因此，在電力企業(yè)市場化進(jìn)程不斷加快的今天，營銷方面的信息化和自動化工作不但要與電力企業(yè)的整體水平同步，而且還應(yīng)適當(dāng)超前于其他方面，這樣才能體現(xiàn)了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，才能使電力企業(yè)的信息化和自動化工作朝著正確的方向發(fā)展。

3 科技的發(fā)展為建立營銷技術(shù)支持系統(tǒng)提供了可能

3.1 計算機軟、硬件技術(shù)發(fā)展迅速

近些年來，計算機軟、硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機硬件價格不斷降低，性能價格比不斷提高，使得大規(guī)模應(yīng)用在資金承受的壓力減輕了。另外，近些年計算機軟件技術(shù)的發(fā)展也十分迅速，分布式的組件計算模式日益成熟，呼叫中心（Call Center）、客戶關(guān)系管理（CRM）等新的技術(shù)和新的管理思想的應(yīng)用大大豐富了應(yīng)用軟件的功能，提高了開發(fā)效率。這些計算機軟、硬件技術(shù)的發(fā)展為建立營銷技術(shù)支持系統(tǒng)提供了良好的條件。

3.2 網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展迅速

網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)尤其是光纖技術(shù)的飛速發(fā)展與計算機軟、硬件技術(shù)的發(fā)展互相促進(jìn)，極大地拓寬了各自的應(yīng)用領(lǐng)域。計算機基于光纖網(wǎng)的寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如同步數(shù)字體系（SDH）、異步傳輸模式（ATM）、IP交換等已經(jīng)廣泛應(yīng)用。這些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與各電力公司現(xiàn)有的通道基礎(chǔ)結(jié)合起來，為電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的建立，提供了強有力的支持。

3.3 呼叫中心技術(shù)日漸成熟

目前，呼叫中心在一些公益行業(yè)和大企業(yè)應(yīng)用普及較快，應(yīng)用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段，在為消費者提供服務(wù)的同時，也成為企事業(yè)單位實施市場營銷和客戶服務(wù)的新型高效的經(jīng)營渠道和窗口。目前，呼叫中心已從單純的電話接聽中心發(fā)展到與Web網(wǎng)站密切結(jié)合的Intemet多媒體中心。

3.4 數(shù)據(jù)采集及通信技術(shù)豐富多樣

我國從90年代初開始研制全電子式電能表和自動抄表系統(tǒng)。微電子技術(shù)、計算機（單片機）技術(shù)、數(shù)據(jù)通信技術(shù)和自動控制技術(shù)等高新技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了以多功能、智能化電子式電能表和自動抄表技術(shù)為重要組成部分的計量新技術(shù)進(jìn)一步成熟，同時也降低了系統(tǒng)的實現(xiàn)成本。電子式電能表在實施復(fù)雜多費率、最大需量和電能數(shù)據(jù)傳輸及交換等方面具有明顯的優(yōu)越性，實現(xiàn)了測量有功電能、無功電能、峰谷分時、功率因數(shù)、缺相指示等幾十個特征參數(shù)的多功能化。

3.5 電子商務(wù)發(fā)展迅速

Intemel在全球的迅速普及，使得任何一個商業(yè)組織都必須改變自己的運作方式和組織機構(gòu)來適應(yīng)這種全球性的發(fā)展和變化。電子商務(wù)的迅速發(fā)展為電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)功能的拓展開辟了廣闊的前景，網(wǎng)上辦電、網(wǎng)上購電交費等電力方面電子商務(wù)的應(yīng)用將會越來越普及。

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[1]《中國電力全科全書》第二版—用電卷.北京：中國電力出版社.2001.

[2]黃梅椎板，電力系統(tǒng)自動裝置.北京：中國電力出版社.2000.