有效發揮政府各相關職能部門在物業管理工作中的作用

周海芳

摘 要：就物業服務企業的經營職能而言，許多事情需要大量的外協才能完成，從而將提高企業的經營成本。為此，能否使小區物業管理納入到社區管理中來則值得思考。具體的實施途徑可圍繞著：明確政府公權力的作用邊界、增強企業與社區的相互協作，以及強化在物業服務意識等三個方面來展開。

關鍵詞：物業服務企業 社區 公權力 協作

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）06（b）-0159-01

居民小區物業服務（下文簡稱：物業管理）構成了公共事業管理的重要組成部分，然而從現階段的信息反饋來看，也是被投訴最多的服務板塊。從目前所遇見的挑戰來看，包括業者拒繳物業費、空置房屋要求減免物業費、小區居民停車問題、違章搭建問題、電梯維護維修問題等，都直接影響到小區業主與物業服務企業之間的關系，在關系處理不好的時候甚至會遭到小區業主、業主委員會的“彈劾”。針對這一普遍現象，則需要政府的公權力部門介入。

筆者長期從事物業管理實踐和研究工作，在自身的體會中也深感到，維系小區業主與物業服務企業之間的良好關系，需要從細節做起、從小事做起。但就物業服務企業的經營職能而言，許多事情需要大量的外協才能完成，從而將提高公司的經營成本。為此，能否使小區物業管理納入到社區管理中來則值得思考。

1 物業管理工作中所面臨的挑戰

結合筆者所在部門的工作實踐，物業管理工作時常面臨著以下三個方面的挑戰。

1.1 業主亂停車所帶來的挑戰

由于許多小區在開發過程中未能預見未來小區業主的車輛擁有量，這就導致了當前很多小區存在著停車難的現狀。從而，為了尋找可以停車的車位，也使得亂停車現象屢禁不止。對此，盡管物業管理人員會與當事人交涉，但仍難以避免此類事件再次發生。

1.2 業主亂搭建所帶來的挑戰

不管是新小區和老小區都會在裝修時出現亂敲、任意改變結構和違章搭建占有公共部位及綠地，物業公司如發現問題只能與業主溝通勸導，當然其過程免不了與部分業主發生爭執。在事情無法當面解決時，物業公司也只能上報給執法部門，然而最后仍要看執法局是否及時有效的處理這個案件。

1.3 業主拒繳費所帶來的挑戰

部分業主因各種各樣的理由拒絕繳納下一年度的物業管理費，這一行為所帶來的示范效應又影響到其他業主的繳費行為。不難理解，物業公司所為以盈利為目的的企業，在面對上述問題時著實頭疼。

2 針對挑戰的現狀反思

2.1 針對物業管理范圍的現狀反思

物業管理工作的范圍根源于物業服務本身，以及所管理居民小區的特征之中。如，住宅小區與大廈在物業管理范圍上就存在差異。大廈業主單一便于溝通和協調，而小區業主相對來說管理難度較大主要是眾口難調，不管差異有多大，這一矛盾若不通過引入外部資源的話，將嚴重影響小區居民與物業服務企業之間的關系。

2.2 針對物業管理手段的現狀反思

針對小區時常出現的亂停車問題、亂搭亂建問題，物業服務企業也一般采取規勸、向城管執法局書面報告等方式來解決。那么解決的效果不僅依賴于服務企業的工作技巧，還在于業主的個人素質如何。但實踐表明，需要時候仍需要借助外力來給予推動。

3 反思引導下的政府部門作用歸納

將物業服務納入到社區管理系統，將有助于物業服務企業與小區業主之間建立起相互信任的關系。具體而言，政府部門的作用可歸納為以下兩個主要方面。

3.1 增強物業服務企業的公信力

根據我國相關法律的規定，物業服務企業前期項目的取得必須依法進行招標，招標人自行辦理招標事宜的應當向有關行政監督部門備案。物業委員會由業主大會依法選舉產生，履行業主大會賦予的職責，執行業主大會決定的事項，接受業主的監督。業主大會或業主委員會的決定，對業主具有約束力。物業服務在納入到社區管理體系之中，更有利于物業、社區、業主之間的溝通和協調增強物業服務企業的公信力，而得到業主的信任。

3.2 輔助物業管理公司工作開展

前面反復提到了這樣一個事實，即小區物業管理中的許多事情需要通過外協來解決，包括如何得到交警部門的支持來管理亂停車問題，如何得到城管執法大隊的支持來管理亂搭亂建問題等，這些都是困擾物業管理公司的問題。隨著物業服務納入到社區管理系統之中，許多協調事宜可由社區去完成。這樣一來，就有助于使物業管理公司在小區內進行精細化管理。

4 政府公權力行使的途徑構建

4.1 明確社區部門的作用邊界

明確社區部門的作用邊界在于，厘清社區與物業服務企業各自的職能分工。為此，從解決物業管理公司的工作軟肋出發，可以將外協工作、勸解任務交由社區來處理。另外，對于那些基于歷史原因遺留下的難以管理的小區（這類小區一般無物業公司愿意接手），則可以依靠社區的職能定位來給予管理。

4.2 增強公司與社區的相互協作

不難理解，居民小區是社區的重要組成部分，因此還應增強物業管理公司與社區之間的協作。協作的目的在于取長補短，在上面的作用邊界討論中實則就遵循這一思路。在支撐協作的機制構建上，應在組織和信息平臺搭建上下工夫。

4.3 強化在物業管理的服務意識

我國大部分地區的物業管理仍存在著服務意識不強的問題，這就需要物業管理公司應通過人員識別和培訓來給予改觀。關于這一方面的工作，主要應有公司的人力資源管理部門來承擔。另外，社區管理部門的人員也可以前來對小區的各種情況進行介紹，從而幫助物業管理人員建立針對性的管理模式。

5 結語

該文認為，具體的實施途徑可圍繞著：明確政府公權力的作用邊界、增強公司與社區的相互協作，以及強化在物業管理的服務意識等三個方面來展開。

參考文獻

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