基于G2B2C三維電子商務的誠信智管服務系統規劃性研究

戴云+袁吉晴

內容摘要：本文同時兼顧在電子商務經濟活動中政府（G）、企業（B）和消費者（C）的地位和作用，提出誠信智管服務系統的規劃，目的在于創建一個同時服務于政府（G）、企業（B）和消費者（C）為一體的G2B2C三維電子商務應用系統。

關鍵詞：電子商務 誠信智管服務系統 G2B2C 三維

現在的電子商務經濟系統中肯定科學地存在著政府、企業和消費者三種角色，而且這三者之間又肯定存在著密不可分的關聯性。

G2B2C三維誠信智管服務系統的需求性

（一）G2B2C三維電子商務經濟活動空間存在性

G2B2C三維電子商務經濟活動空間，可以分解成三種二維電子商務經濟活動空間：G2B或B2G空間（政府與電子商務企業之間）、G2C或C2G空間（政府與消費者之間）、B2C或C2B空間（電子商務企業與消費者之間）。其中，G2B或B2G空間存在的電子商務經濟活動包括：政府對企業的經濟及其經營活動的監管、企業向政府尋求的發展政策法規和服務。G2C或C2G空間存在的電子商務經濟活動包括：政府對消費者權益的法律保障、消費者向政府尋求的法律援助和反映問題。B2C或C2B空間存在的電子商務經濟活動包括：常規的買賣性電子商務交易活動、售前的網絡營銷活動、售后服務活動。這三種二維電子商務活動空間的活動是在真實的不斷進行著的，但如果它們全部或部分兩種同步發生的話，那就存在了G2B2C三維空間的電子商務經濟活動，而且這種情況的發生隨著電子商務經濟的社會應有融入度的提升，就變得理所當然存在了。

（二）電子商務經濟活動中需求誠信智管服務的迫切性

電子商務經濟發展主旋律是遵循著市場經濟發展規律的，但在發展過程中必然會存在著一些人為的主觀惡意行為參與到電子商務經濟活動中的現象，也會存在一些客觀的、無序的、繁瑣和復雜的社會市場環境因素影響著電子商務經濟活動科學、系統發生的現象。這些直接的或間接的阻礙電子商務經濟發展的各種現象，就喚醒了人們對誠信、政府智管的能力、享受高品質服務的迫切性需求。而且隨著電子商務經濟活動在社會應用領域發生的普遍性程度逐步提高，則對誠信智管服務的需求性也越來越迫切。

（三）G2B2C三維誠信智管服務系統的重要性

G2B2C三維誠信智管服務系統，是一個立體的同時面向G（政府）、B（電子商務企業）和C（消費者）三個維度空間上電子商務經濟活動同步提供服務的系統。這個系統從前期宏觀規劃到后期設計、實現和測試都采用了“同步三維”的整體性戰略理念，所要具備的功能模塊、各個功能模塊最終達到的理想效果，都要兼顧G（政府）、B（電子商務企業）和C（消費者）三個維度空間的電子商務經濟活動層面。在這個系統中，G（政府）層面要具備智管（智慧化、智能化管理企業）、 誠信（監管和督促企業誠信）、服務（向消費者提供電子政務服務）功能，B（電子商務企業）層面要具備誠信（誠信經商）、服務（向消費者售后服務），C（消費者）層面要具備誠信（驗證企業誠信保障質量）、服務（驗證政府提供服務質量、企業提供售后服務質量）驗證功能。

誠信智管服務系統的三維思維（G2B2C）總體規劃

誠信智管服務系統規劃設計，要分別從G2B2C三維空間不同層面的、全面的、系統的進行，然后最后再把G2B2C三維空間不同層面的功能模塊與公眾性端口兼容性集成。根據系統的功能目標，誠信智管服務系統集成圖如圖1所示。

通過G（政府）層面的電子商務平臺在線監管，做到針對C（消費者）層面實時了解企業處理消費者訴求辦理情況；對突發的消費糾紛可以在線預警；對B（電子商務企業） 層面的重點企業、熱點商家投訴量實時監控。未來依托此基礎平臺，政府為整合工商、公安、商務、質檢、海關、稅務、各大銀行等基礎信息提供可能，并可整合B（電子商務企業）網絡平臺商和網絡商品交易經營者等各方社會信譽的評價信息，最終形成以解決消費糾紛為基礎的，具有動態數據、動態監管模式和創新社會監管方式的三維（G2B2C）空間誠信智管服務系統的電子商務管理新機制。

網絡商品交易監管服務平臺

網絡交易監管服務平臺的建設以“標準、先進、實用”為要求，以“監管+服務”為核心，從而完成解決網絡誠信交易、交易糾紛調解和法律支撐的問題。政府（G）主導建設規劃的網絡商品交易監管服務平臺項目，主要包括以下五項：面向 B（電子商務企業）層面：第一，建立網絡經營主體數據庫；第二，實施網絡經營者電子標識管理；第三，建立網絡經營者信用檔案庫；第四，建立網絡商品交易監管信息系統；第五，開展投訴舉報受理處置工作。其中前三項面向B（電子商務企業）層面，第四項同時面向B（電子商務企業）層面和C（消費者）層面，第五項面向C（消費者）層面。

平臺建設以促進和完善政府相關部門業務流信息化管理目的為出發點，建立與既有系統業務的信息交換、共享。同時通過平臺建設，搭建在線服務平臺，提供電子商務糾紛處理、爭議調解、法律咨詢等在線服務，將有效完善現有政府機關內部系統網絡商品交易監管和服務能力的提高，營造和優化電子商務產業的發展環境，助推地區經濟的快速發展。

網絡商品交易監管服務平臺功能結構圖。整個平臺從業務處理結構上分為四層（見圖2），從數據來源方向上分析，首先是數據采集層，采集途徑總體又分為人工采集和系統自動采集，對于采集的海量數據需要通過人工分析和BI智能分析，分析之后的結果才可以為監管系統提供基礎數據服務，才可以為監管部門的決策做依據。公眾應用端是面向服務企業和公眾的，并且提供標準接口和插件服務，方便和其他系統進行交互。

網絡商品交易監管服務平臺應用端功能介紹。公眾應用端（圖3）。公眾應用端提供涉網申訴舉報登記、網絡商品交易主體網站的網上登記、變更、注銷申請功能、下載電子標識，提供網絡商品交易咨詢瀏覽、虛假網絡商品交易主體瀏覽等功能。監管應用端（圖4）。監管應用端提供主體域名搜索、網商搜索、網站經營行為主體搜索、認領排查、網絡商品交易主體建庫、巡查監管、信用征集、電子標識管理功能，提供工作提示、綜合統計、決策分析支持等功能。endprint

企業誠信交易保障與消費糾紛解決服務平臺

面向消費者（C）層面的消費者糾紛解決服務平臺，有助于促進電子商務企業（B）自身商品的消費糾紛自律管理體制的建立，消費糾紛解決和法律支撐體系的完善，面向政府（G）層面為政府交易糾紛監管提供開放的、標準化接入基礎，從而為電子商務企業（B）和消費者（C）參與的電子商務經濟活動的信息化管理提供支撐，進而推進電子商務產業發展環境的優化，助推地區經濟的快速發展。

平臺的建設以網絡交易環境為背景，全力打造一個多媒體立體化的服務平臺。通過信息化的手段，將交易糾紛的產生、處理進行全面的跟蹤監管，實現交易糾紛調解和權益保障工作的可視化、信息化、智能化。整體規劃分兩部分：企業（B）為主的消費糾紛預控機制、消費者（C）為主的消費糾紛解決機制。具體如下：

企業（B）為主的預控機制：售前：建立嚴格上游供應商資質管理體系，建立商品品質及有效庫存的動態管理機制，從消費源頭進行管理和監控，減少消費糾紛的發生。售中：通過促銷宣傳和定價審核體系，建立保證交易機制，杜絕價格糾紛、支付糾紛。售后：建立送貨、安裝、維修、退換貨等全流程信息化作業和監控體系，提升服務品質，滿足消費者更高的購物體驗和消費需求。

消費者（C）為主的解決機制：建立一整套的消費糾紛解決標準，實現對消費者的全信息跟蹤，提供個性化精準客戶服務。依托此次的試點平臺，目的是把交易糾紛管理和消費者的權益保障機制貫穿到企業生產管理的各環節之中形成一整套完整的、適用于電子商務企業的經營規范和管理標準體系，并推廣到南京地區其他電子商務企業。

（一） 企業誠信交易保障與消費糾紛解決服務平臺功能結構

消費層：電子商務企業在平臺上提供售前商品查詢搜索、促銷推進、售前咨詢，售中發票開具、消費支付，再到售后送安維服務、退換貨服務、糾紛處理服務等全流程的交易服務，給客戶提供誠信、安全、便捷的交易環境。業務應用層：企業內部需通過對售前供應商資質，店鋪管理、商品管理，售中交易訂單、發票、支付，售后運輸、配送、退換貨、投訴處理等環節的支撐，在滿足客戶在平臺的消費交易過程的基礎上，加強交易糾紛調解機制的應用，減少、避免消費糾紛的產生。業務監控層：在企業運營過程中，通過對資金安全、商品信息審核，庫存監控、系統異常監控、系統安全等異常現象的管理，保障交易的實施和消費糾紛解決（見圖5）。

（二）核心流程思路和管理標準

1.企業誠信交易保障—供應商引入的準入機制管理。供應商的資質管理。為選擇優質供應商，平臺搭建了綜合性的招商門戶，對不同的供應商類型在門戶中進行分類管理。采取統一的認證方式，確保采購人員所接觸的供應商信息能夠準確統一。通過門戶會員體系、推薦體系、評價體系的建立，實現了供應商自助申請合作，經審核后，便可開店的高效合作機制。為了更好的引入供應商，找到優質的合作供應商，在招商選商階段實現以下功能模塊：為確保商品質量，選擇優質供應商時，對于引進的供應商均要求其提供如下蓋章資質文件：包含但不限于營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證、一般納稅人資格證、生成許可證、代理資格證明、商標注冊證或商標注冊申請受理通知書等，保證其具備合法生產或銷售權利，其中供應商的消費糾紛的處理能力是不可缺少的考核指標。與供應商簽訂合同中明確質量保證金要求，用于處理供應商的商品所涉及的消費者權益糾紛、行政處罰事宜、供應商對企業的質量承諾等問題（見圖6）。

供應商的供應能力管理。利用平臺提供的各種能力，讓供應商、商家享受全程供應鏈的服務。助力供應商、商家專注于產品，降低供應鏈的綜合成本。為供應商和商家提供更有價值的運營分析報表，實現精準營銷和推廣。通過平臺能夠為消費者提供海量優質商品和服務，為消費者提供良好的購物體驗和消費需求，為消費者提供良好的糾紛處理和爭議調解途徑。供應商、商家能夠通過平臺進行高效及時的溝通與互動，降低運營成本，提升銷售與毛利，改善供應商在市場的認知度。（見圖7）。

供應鏈的問題響應機制。通過平臺系統實現供應鏈共享和問題的實時反饋機制。在商品采購訂貨、銷售、運輸、庫存環節，迅速發現問題傳遞給供應商，并且針對反饋的問題進行有效和及時的處理。

2.企業誠信交易保障—商品管理。商品供應管理：針對消費者，通過平臺將供應商、銷售商進行對接，消費者可以通過平臺了解商品的銷售庫存、商品可賣數、歷史已售信息。針對供應商，優化供貨策略，企業也將通過平臺針對消費進行分析，將庫存數據共享上游供應商，給供應商提供銷售、庫存、商品生命周期的分析報表，最終達成庫存的預測、自動補貨業務的開展。預測補貨功能：根據商品的ABC分類，設定安全庫存、周銷數、補貨方式，在商品銷售過程中，實時計算安全庫存的保證程度，在銷售庫存等于或小于安全庫存時，能夠及時的將信息傳給供應商，供應商也在一定時間內給予確認。最后，通過物流運輸無貨管理。優化庫存策略，企業內部也將根據地區差異、商品差異進行企業內部的庫存調撥、重新調劑，提升庫存的合理性。企業需上線商品無貨管理系統，針對承諾顧客交貨期因無貨或產品質量問題無法生成配送的商品，系統自動觸發商品無貨提醒，由客服人員根據與供應商達成的貨源保障對接機制，第一時間與顧客進行溝通，協商確定退換貨方案，最大程度上保障消費者權益。實現庫存的有效補充（圖8）。

商品創新管理。針對消費者，通過平臺環境了解商品在生產過程中的重要階段：產品設計、產品定位、產品的原料、生產工藝、物流運輸，企業可以針對生產過程進行有效的監督，商品質量得到有效的保證。針對供應商，在商品的生產、銷售過程中，通過管理平臺提高供應商對市場需求的把握和分析能力，預測商品銷售趨勢，推進產品研發。

商品信息管理。為了確保商品信息客觀、準確地提供給消費者，平臺設計出一套面向供應商商品管理的產品功能：商品查詢、商品申請、圖片管理、內容管理等功能模塊。供應商在平臺上填寫相關信息，經審核，進行編碼和內容創建，方便供應商及時更新商品等信息及店鋪業務的開展。endprint

商品品質管理。對于國家納入3C認證管理范疇的商品，系統控制在產品引進前，申請商品編碼時必須提供3C認證編號，審核無誤后方可進行產品引進。企業（B）使用商品質保期管理系統，針對有質保期的商品入庫時全部予以系統錄入商品的過保日期，并根據不同產品的行業規則針對不同商品設置風險期、禁售期，系統實現先進先出管理。進入風險期產品將組織重點促銷，進入禁售期的產品系統無法進行銷售，該部分產品轉入不良品倉庫，安排與供應商退換貨處理。如圖9。

3.企業誠信交易保障—店鋪管理。B2B經營模式中，企業作為中間平臺，為上游供應商、下游消費者創造了一個適度、良好的接觸環境，增大供應商和消費者的接觸面，監督交易糾紛產生環節，及時發現、解決交易糾紛。通過店鋪的開放，吸引大量正規廠家入駐上線品牌旗艦店，供應商可以自行對商品下架、庫存、價格等信息維護與管理，快速豐富品類，提高單品銷售體驗服務專業度，從而大幅度提升客戶體驗。店鋪管理平臺為供應商提供品牌設計頁面、實現品牌商品的展示上架銷售、建立供應商和消費者的線上咨詢服務（見圖10）。

4.企業誠信交易保障—促銷、消費定價管理。促銷。企業發起促銷活動均以經過充分市場調研的《促銷規劃說明書》為前提，經過企業內部相關涉及部門的具體操作環節的逐一確認，反復核實后確認執行。消費定價管理。從消費定價角度，透明、公開的定價機制，是消費價格管理的基礎，也是降低交易糾紛產生的根本。電商企業可依托平臺系統，實現供應商價格文件的在線傳輸及確認，通過供價差比例的設定，對于供應商提供價合理性進行系統判斷，觸發相應審批流程，保證電商企業價格在合理范圍內波動。供價差比例范圍內的，系統自動通過，依靠開放平臺與SAP的接口，自動更新SAP留存供價數據；供價差比例范圍外的，系統觸發審批流程，提醒采銷人員再行與供應商針對供價進行洽談確認，根據洽談結果，更新SAP留存供價數據。

在各類供應商不同合作模式下，當價格發生變動時，供應商可以在線進行價格變動申請，價格維護與查詢，通過價格在線化系統管理，更新價格及時，保證了價格的一致性（見圖11）。

日常運營過程中，通過比價系統的應用，有效獲取市場價格波動信息，及時進行銷售價格的調整；同時在交易糾紛調解過程中，對商品競價管理過程進行追溯，確保企業、供應商、消費者之間的沖突得到及時解決，有效保障整體行業價格競爭秩序。

5.企業誠信交易保障—訂單管理。作為企業級的銷售訂單（實物、虛擬、服務訂單、積分換購訂單）信息處理應用，建立統一的訂單作業（咨詢、修改、取消、交易糾紛處理）服務平臺，提供統一訂單管理（計劃、調度、執行）能力，建立企業的協同訂單體系，定位為企業核心平臺之一。

通過訂單管理系統，提供精準的訂單信息和訂單狀態跟蹤，預測并更正交易過程的異常環節，使用戶在整個購物體驗中享受訂單的全方位服務。

6.企業誠信交易保障—網上支付管理。網上平臺從支付前、支付中、支付后的退款等多個環節制定一系列的技術防范措施，保證用戶的支付行為是用戶真實有效的表達，減少支付、退款異常產生的投拆，具體管理措施為：提供可靠的安全數字認證，保障交易賬戶安全性；支付訂單帶商戶電子簽名，防抵賴防篡改；用戶憑支付密碼使用其賬戶余額；通過手機校驗碼、個人證書雙因素認證加強賬戶安全性；支付訂單的唯一性校驗（防重復）；支付中和銀行之間要采取加密的安全數據傳輸方法，并對交易的結果做確認；加強對支付流程的監管，特別是退款的流程，防止利用支付平臺進行洗錢、套現等非法活動（見圖12）。

7.企業誠信交易保障與消費糾紛解決服務平臺—送貨安裝、維修服務管理。

送貨服務管理。物流管理平臺以倉庫和運輸運營為核心業務，提高服務準時率與客戶滿意度為目標，從物流訂單接收到財務結算，實現了運營獨立化、作業精準化、財務透明化，形成物流產業化基礎。物流管理平臺還提供了大量的增值服務。定價方面。根據不同客戶的不同服務需要，通過物流系統定價系統，完成服務定價與服務承諾確認。客戶將不再是傳統意義上顧客，還包括了上游的供應商和下游的零售商，借助我們的物流資源平臺為他們提供倉庫和運輸方面的服務，并且制定詳細的定價和結算規則。配送方面。提供的核心服務包括干線運輸、短途調撥和客戶配送三個節點，同時也形成三個不同的業務類型。運輸管理根據不同的時間節點排出路由計劃，按照路由計劃安排班車將商品準確送往指定地點。同時結合運輸監控平臺、手持終端、GPS、GIS對運輸中的商品進行全程監控，并根據相應數據對承運商進行考核。保證送貨服務準時且可監控，通過終端、B2C網站、短信將信息及時反饋給顧客。

安裝、維修服務管理。服務任務自動化管理系統。顧客安維服務請求的實時受理：門店或網站銷售后，通過系統實時數據交互，將銷售單據實時傳送到CRM系統，客服人員通過呼叫中心電話、在線客服系統實時受理顧客的安維服務請求，在CRM系統中產生服務請求單。服務自動派工：CRM系統自動篩選待服務派工單據，轉為售后區域管理人員待辦任務，系統將按照工程師的資質、技術等級、服務區域、日作業能力、空閑或繁忙程度等運算邏輯，實現自動分單，提高服務處理效率，減少服務派工的差錯。自動接單：系統自動分單后，將服務任務下發到工程師電子終端設備。服務排程：工程師接單并收到物流送貨成功的短信通知后，與顧客聯系具體服務時間并在電子終端設備中錄入，實時下發短信給顧客，以減少顧客的盲目等待。在線申配：工程師在電子終端設備上申請所需配件，系統自動連接到CRM系統查詢配件庫存和銷售價格，若無庫存，則系統自動生成采購申請并傳到供應商B2B，同時反饋配件到位時間告知用戶。服務銷單：服務完成后，顧客在電子終端設備反饋服務滿意度及服務收費情況，系統自動將結果傳至CRM系統保存。若服務過程中與顧客收取費用，則工程師于現場通過電子終端設備打印發票給用戶。

商品退換貨管理，顧客可通過網站在線或電話提交退換貨申請。根據貨物配送方式可選郵寄辦理或送至門店現場客服進行上門辦理，根據商品屬性由企業指定的具有資質的站點進行鑒定，根據三包規定給予辦理換同型號機器或退款手續。另一方面，從顧客申請提交、企業信息處理到退款完成，所有流程的辦理進度，顧客均可直接通過網站的退換貨查詢模塊查詢，確保整個商品退換貨的全流程公開、透明。同時由客服中心建立異常信息監控機制，確保退換貨辦理的時效。針對商品退換貨的原因鑒定存在爭議的商品，也可通過內部“非正常退換貨”處理機制，優先保障客戶問題的解決。endprint

8.消費糾紛解決服務平臺—投拆糾紛解決機制。電子商務企業（B）需給客戶提供的業務類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務預約、投訴處理等不同的業務類型，對應不同的客戶需求提供不同的服務，并執行服務的規范。同時用戶可在自助平臺上進行服務內容和服務處理的查詢，進一步為消費者提供服務過程的監督，營造公開、透明的服務環境，提升消費者參與程度和主導能力。

投拆處理。客戶信息受理實行“統一集中受理首問負責制”，利用CRM系統平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務需求，實現標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”。系統記錄消費者的需求后，根據消費者的需求內容，分渠道進行處理，并可實現根據人均效能人員資質自動派單，提高處理時效。在接到消費者投訴信息后，將結合相應的投訴處理解決機制，迅速聯系職責方協調資源予以解決。

投拆管理。針對客服的服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質量形成良性閉環管理，保障客服服務水平。在服務過程中，對于無法及時達成處理方案的案例，建立逐級升級告警機制。服務過程采取實時監控機制，對于各處理終端的處理時效進行超時告警，若在規定時效內未響應，系統將自動告警至上一級管理人員，由該人員進行干預管理，保障顧客問題的解決。服務終端執行完成最終的處理方案后，對最終的處理結果采取質檢措施，以提高處理質量。服務完成后，設立了服務回訪機制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時調整企業的處理流程及標準，保障企業服務水平。

企業服務承諾管理。基于企業發展策略、法律法規和行業規則制定企業的服務標準和服務承諾。同時負責進行資源和組織的整合和管理（獨立的消費糾紛解決理賠基金、服務綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務承諾落地執行。

法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協等）建立電子商務法律在線支持平臺，根據網購常涉及的法律知識設置相應模塊，由政府職能部門或電子商務機制完善的企業共同安排律師在線解答消費者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉至企業，跟進企業的全程處理，限時辦結。對于企業無法與消費者達成和解的投訴信息，也可參與協助調解。職能部門也需提供分析咨詢服務，協助企業分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發生率。

參考文獻

1.宋妍.政府信用初探[J].中小企業管理與科技（下旬刊）， 2012（1）

2.彭亮.Groupon模式下團購網站消費者信任度的模糊綜合評價[J].企業經濟，2011（2）

3.陳果.電子政務與政府公共服務職能轉變[J].河南師范大學學報（哲學社會科學版），2008（1）

4.楊明.電子商務系統設計方法[J].硅谷，2008（18）

5.陳永昌.加快行政體制改革 建設服務型政府[J].北方經貿，2008（1）endprint

8.消費糾紛解決服務平臺—投拆糾紛解決機制。電子商務企業（B）需給客戶提供的業務類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務預約、投訴處理等不同的業務類型，對應不同的客戶需求提供不同的服務，并執行服務的規范。同時用戶可在自助平臺上進行服務內容和服務處理的查詢，進一步為消費者提供服務過程的監督，營造公開、透明的服務環境，提升消費者參與程度和主導能力。

投拆處理。客戶信息受理實行“統一集中受理首問負責制”，利用CRM系統平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務需求，實現標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”。系統記錄消費者的需求后，根據消費者的需求內容，分渠道進行處理，并可實現根據人均效能人員資質自動派單，提高處理時效。在接到消費者投訴信息后，將結合相應的投訴處理解決機制，迅速聯系職責方協調資源予以解決。

投拆管理。針對客服的服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質量形成良性閉環管理，保障客服服務水平。在服務過程中，對于無法及時達成處理方案的案例，建立逐級升級告警機制。服務過程采取實時監控機制，對于各處理終端的處理時效進行超時告警，若在規定時效內未響應，系統將自動告警至上一級管理人員，由該人員進行干預管理，保障顧客問題的解決。服務終端執行完成最終的處理方案后，對最終的處理結果采取質檢措施，以提高處理質量。服務完成后，設立了服務回訪機制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時調整企業的處理流程及標準，保障企業服務水平。

企業服務承諾管理。基于企業發展策略、法律法規和行業規則制定企業的服務標準和服務承諾。同時負責進行資源和組織的整合和管理（獨立的消費糾紛解決理賠基金、服務綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務承諾落地執行。

法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協等）建立電子商務法律在線支持平臺，根據網購常涉及的法律知識設置相應模塊，由政府職能部門或電子商務機制完善的企業共同安排律師在線解答消費者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉至企業，跟進企業的全程處理，限時辦結。對于企業無法與消費者達成和解的投訴信息，也可參與協助調解。職能部門也需提供分析咨詢服務，協助企業分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發生率。

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8.消費糾紛解決服務平臺—投拆糾紛解決機制。電子商務企業（B）需給客戶提供的業務類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務預約、投訴處理等不同的業務類型，對應不同的客戶需求提供不同的服務，并執行服務的規范。同時用戶可在自助平臺上進行服務內容和服務處理的查詢，進一步為消費者提供服務過程的監督，營造公開、透明的服務環境，提升消費者參與程度和主導能力。

投拆處理。客戶信息受理實行“統一集中受理首問負責制”，利用CRM系統平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務需求，實現標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”。系統記錄消費者的需求后，根據消費者的需求內容，分渠道進行處理，并可實現根據人均效能人員資質自動派單，提高處理時效。在接到消費者投訴信息后，將結合相應的投訴處理解決機制，迅速聯系職責方協調資源予以解決。

投拆管理。針對客服的服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質量形成良性閉環管理，保障客服服務水平。在服務過程中，對于無法及時達成處理方案的案例，建立逐級升級告警機制。服務過程采取實時監控機制，對于各處理終端的處理時效進行超時告警，若在規定時效內未響應，系統將自動告警至上一級管理人員，由該人員進行干預管理，保障顧客問題的解決。服務終端執行完成最終的處理方案后，對最終的處理結果采取質檢措施，以提高處理質量。服務完成后，設立了服務回訪機制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時調整企業的處理流程及標準，保障企業服務水平。

企業服務承諾管理。基于企業發展策略、法律法規和行業規則制定企業的服務標準和服務承諾。同時負責進行資源和組織的整合和管理（獨立的消費糾紛解決理賠基金、服務綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務承諾落地執行。

法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協等）建立電子商務法律在線支持平臺，根據網購常涉及的法律知識設置相應模塊，由政府職能部門或電子商務機制完善的企業共同安排律師在線解答消費者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉至企業，跟進企業的全程處理，限時辦結。對于企業無法與消費者達成和解的投訴信息，也可參與協助調解。職能部門也需提供分析咨詢服務，協助企業分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發生率。

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