公共圖書館的用戶群和服務人員的分析

孫德艷

[摘 要]隨著圖書館事業的不斷發展，圖書館的職能也隨之逐漸地發生了變化。如何更好的提高用戶對圖書館資源的使用率，如何更好地、有針對性的為讀者提供服務，已經成為圖書館今后發展中所面臨的具體任務。數字圖書館發展就可以更多地考慮人文因素，至此，如何以用戶為中心就成為數字圖書館服務關注的重要內容。

[關鍵詞]公共圖書館；用戶群；服務人員

圖書館用戶研究主要包括用戶信息收集、用戶信息分析、開發相應技術、提供特定服務幾個環節。主要研究用戶的心理特點、心理變化以及用戶在信息需求和使用過程中的心理特征。研究各種心理現象在信息檢索和使用過程中的具體表現及其所發揮的作用；同時還要研究影響他們心理活動的相關因素。在圖書館的研究中，這些內容主要通過研究用戶的心理類型、用戶的利用動機、利用興趣、利用能力以及在利用數字圖書館過程中的具體行為和表現來實現。

一、當今圖書館用戶群體及需求的轉變

（一）用戶群體的改變

在當今環境中，由于信息的高速發展，服務種類的擴大，圖書館已不再局限于時空的限制，凡利用本館資源的單位和個人都是本館的用戶，其用戶范圍可以由傳統的借閱讀者發展為通過互聯網共享館內信息資源的全球讀者，用戶群體空前龐大，網上用戶的出現極大豐富了用戶群體的類型，除了教師、學生和科研人員之外，還包括公司職員、公務員、軍人、普通居民等。現代化的服務手段使信息用戶群體由單一向多元化、動態化方向發展。

（二）用戶需求的轉變

用戶群體范圍的不斷擴大必然帶來用戶需求在一定程度的轉變，主要反映在以下幾方面：

1.用戶需求更加全面。傳統的用戶，需求單一且專業性強，其需求只能在一定范圍內得到滿足，故存在著一定程度的局限，隨著現代科學的不斷發展導致了需求也出現了全面化、綜合化的趨勢。互聯網的出現徹底改變了傳統用戶需求意識，用戶不再受空間和時間的限制，用戶的信息需求擴散到各個領域。

2.用戶需求的個性化。用戶需求個性化的出現，勢必要求圖書館對用戶需求實施針對性的服務。由于用戶所學的專業，所從事的職業，所承擔的任務，所處的環境，興趣愛好等不同，因而對信息的需求也有所不同。另外，由于網絡的普及，從事個人研究與愛好的用戶越來越多，部分用戶的信息需求趨向專深和特殊，其需求也與普通用戶有著質的區別，不僅自己收藏了大量對自己有用的東西，而且時時跟蹤最新發展方向與動態，補充自己的資料，此時，用戶需求更具有針對性、個性化。

3.用戶需求的精確性。隨著電子資源的出現，網上資源也被納入到圖書館的服務范圍，這就面臨各種信息資源的大量涌入。面對無序分散的信息海洋，大多數用戶不僅僅關心信息量的問題，而是越來越重視所提供的信息精確性。

二、現代圖書館用戶研究的主要內容

圖書館使自己的信息服務具有較強的針對性，應當加強對用戶結構、用戶信息需求特點、用戶服務方式等方面的研究，要使信息服務收到較好的效果，還要加強用戶服務方式等方面的研究。

（一）用戶結構研究

用戶結構指用戶的類型、年齡、專業等成分。不同的數字圖書館有不同的用戶結構。大型的綜合型數字圖書館用戶數量眾多，結構也最為復雜。專業性較強的數字圖書館用戶結構相對比較簡單。數字圖書館在組織自己的信息源時，首先要了解本數字圖書館用戶的結構特點，合理組織信息源，這樣才能提供受用戶歡迎的信息。用戶結構研究，主要是研究用戶的職業特征、年齡特征、學歷特征、民族特征等，其中職業特征對用戶的信息需求影響最大，能在較長的時間內影響用戶利用信息的方向和內容。

（二）用戶信息需求研究

用戶信息需求研究主要包括：①影響用戶信息需求的各種因素，如經濟、科技、歷史等社會因素，職業、學歷、認知能力等個人因素；②信息需求的類型，如研究型、學習型、娛樂型等；③信息需求的特點，如需求的階段性、集中性、廣泛性、新穎性等特點；④獲取信息的方式、時間、地點；⑤信息需求的變化規律及趨勢等。

掌握用戶的信息需求和上網習慣對于數字圖書館來說極為重要。由于用戶上網行為的隨意性和不予記錄等特點，進行用戶研究時，大都采取以下兩種措施：一是使用專用軟件進行動態跟蹤；二是在網上進行交互式調查。

（三）用戶服務方式的研究

服務性是圖書館的基本特征之一。傳統圖書館以印刷型文獻為主，提供以館藏為中心的文獻服務，重藏輕用是以館藏為中心服務模式的最基本特征，圖書館的一切工作和服務都是圍繞館藏開展的。現代圖書館以分布式的數字化信息為館藏資源，藏用并重甚至以用為主是數字圖書館服務模式的基本特征。現代圖書館必須采用適合用戶利用的各種信息服務方式，才能提高服務的水平和質量。與傳統圖書館相比，現代圖書館用戶利用圖書館的方式發生了很大變化。與此相適應，服務方式也要進行相應的調整，根據用戶的特點和要求不斷推出新的服務方式。

三、對未來有關數字圖書館用戶研究重點的思考

（一）現代技術和統計方法與圖書館用戶研究的結合

在過去的十年里，人們已經逐漸地把各種新的技術和方法應用于數字圖書館的用戶研究當中，包括數據挖掘、數據統計等，從而使得TLA以及SPSS等分析技術在用戶研究中占有了一席之地，但是在用這些技術進行統計分析時不可避免會對數據質量有較高的要求，也就是說，這些分析技術必須建立在高質量的數據基礎之上，否則就會使分析的結果產生較大的誤差甚至會產生錯誤的結論。總而言之，就是要充分利用現代技術適時、適當地進行用戶研究和數字圖書館的評價工作。

（二）用戶信息本體的構建

數字圖書館中用戶信息本體的構建是一個比較新的概念，對用戶信息本體的研究也是處于起步時期，用戶信息本體的構建對將來數字圖書館學習環境以及個性化服務的研究部有重要的影響。

參考文獻：

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