水務行業客戶服務管理探討

於怡YU Yi；賈伯林JIA Bo-lin

（太平洋水處理工程有限公司，南通 226000）

（Pacific Water Treatment Engineering Co.，Ltd.，Nantong 226000，China）

0 引言

全球經濟發展步伐日益加快，越來越多的企業根據社會要求重新制定戰略方向，轉變經營觀念。以客戶為導向的理念開始進入一些優秀企業，優質的服務是核心競爭力之一。事實上水務行業的服務同樣日益激烈。

1 水務行業客戶服務特性

水務行業，是以水的開采、加工、輸送、回收及利用等水的社會循環為主要研究對象，從事水資源的可持續開發和利用的行業。水務行業客戶管理必須是建立于高效的服務體系，樹立以客戶為中心的經營理念，采取以客戶為中心的經營戰略，提升水務行業的服務管理。

1.1 水務行業客戶服務體系化

水務行業客戶服務管理是企業從水務項目的投標工作開始到項目產品退出“崗位”為止。客戶服務是一套體系化的運作，包括售前、售中、售后服務。售前服務包括對水務市場的調查、客戶需求的了解、水處理工藝性能的比較、水質分析等等。售中服務是指企業在項目實施過程中隨時了解客戶需求，及時對需求進行分析，調整施工方案和改進施工方式。售后服務，主要是針對客戶的反饋進行技術咨詢、現場維修、備件的銷售更換、系統的升級以及相關投訴的處理。對于每一次信息的反饋，服務專員均記錄備案，按流程和分工由專人進行處理，直至服務結束，服務專業回訪滿意為止。

在客戶服務的過程中，各部門、各專業人員按照相關流程進行無縫銜接，真正地運作成一個體系，實行閉環管理。

1.2 水務行業客戶服務人性化

“以人為本”的理念貫穿于服務過程中。認真地面對用戶、盡責地解決問題、誠實地進行溝通。在整個客戶服務過程中充分考慮客戶的立場、確保水質達標。其次，人性化服務同樣體現在態度上。將被動服務轉變為主動服務，以客戶需求作為工作目標，通過不斷加快服務響應速度、提高服務質量、提前預控問題的發生，與客戶形成互動，建立起相互合作、相互信任的關系，從而與客戶建立良好的關系來建立確保自己的競爭優勢。最后，要從創新點進行思考，從細節做起，規范服務行為、將服務藝術和人情味融入客戶服務中。

1.3 水務行業客戶服務的差異性

水務行業的服務要有自己的特色，服務差異性的意義重大。具體來說，差異性的服務體現在各個環節。最重要的環節是服務響應速度和維修質量。它包括接到服務需求后，快速反應，準確地判斷出故障原因，準備備品備件，安排專業的技術人員進行處理。這個環節突出差異性可以體現在問題解決的速度、服務費用的減免、專業化的技術等方面。然后是客戶培訓和咨詢服務。在日常運營中，主要由于技術力量的不足，使得運營中會出現一些問題。在這種情況下培訓和技術咨詢就顯得尤為重要。

2 水務行業客戶服務管理思考

客戶已經成為公司戰略和績效考核的重要部分，它已全然成為企業生產運行的有機部分。客戶服務對于水務市場的拓展工作已變得格外重要，以至于大多數人普遍認為沒有服務就沒有市場。高標準的客戶服務管理是從最初的企業盲目營銷到現在的“以客戶需求”為導向，而且能夠真正從本質發揮自身潛質、對客戶實行人性化、差異化的系統體系管理，與客戶一起互動，讓客戶在作為消費者的同時進一步推進水務市場的發展。

2.1 客戶服務管理提升

2.1.1 確定服務目標、建立服務標準

根據客戶的需求，制定合理的服務目標，并建立相關的服務標準。只有確立了清晰明確的目標以及簡潔可實行的標準，并在服務過程中自我控制，充分保證目標實現的可行性。企業客戶服務各崗位人員及參與服務的專業技術人員共同認識到服務的期望和要求，提供可滿足客戶的服務。只有這樣客戶服務管理才是有效的。

2.1.2 組建高素質的服務團隊、改善服務質量

服務本質就是發現癥結、解決問題，提出預案，在這個環節中人是關鍵因素。根據項目內容，有針對性地組建服務團隊，從態度、知識、技能及行為上給予培訓和要求，從細節做起，改善服務質量。

2.1.3 貫徹PDCA 循環管理，提高服務管理水平

PDCA 代表計劃、執行、檢查、處理。PDCA 循環是企業經營管理的重要方法，是質量保證體系運轉的基本方式。將客戶服務作為一個有機體，納入企業的質量保證體系，通過企業的力量、全體員工的努力提高服務質量和管理水平。

2.2 客戶服務信息化平臺的建立

客戶服務信息化平臺就是以計算機為工具，通過軟件技術、網絡通訊技術、數字多媒體技術等手段，為客戶提供遠程的信息服務。這種足不出戶的模式可以全面實現權限范圍內水務客戶業務端的瀏覽、修改以及升級，而且能夠對現有數據進行統計分析，為客戶的故障恢復、運行改善及領導決策提供相關的依據?？蛻舴招畔⒒脚_在方便客戶的同時有效地為企業自身節約成本、提高效率，對于市場開發具有較強的優勢。

2.3 客戶服務模式的探討

眾多水務項目在前期投巨資配備了先進的設備與系統，而后期維護不力，以致在運行中，水廠及污水廠的運行狀況不斷。所以一方面對于水廠維護人員的專業水準提出了更高的要求。另一方面，配備專業人員維修維護會使成本增加，人員配置臃腫。針對這種情況，企業可以與水務方面可以洽商委托服務。在考察水務項目委托方時應該慎重考慮，尤其是精密儀表儀器、自動化控制等方面應注重業務能力強、故障處理經驗豐富、溝通順暢，適合水務自身的企業。

只有建立了切實有效的客戶服務管理，擁有了專業化的服務團隊，才能使企業服務形象在市場上區別于其它的競爭對手，才能通過服務創新滿足客戶需求，確保在水務市場激烈的競爭中脫穎而出。

[1]孫厚娥.高效的客戶服務管理對策研究[J].中國高新技術企業，2008（10）：36.

[2]鄒淑娥.客戶服務管理信息系統在供水行業中的作用[J].企業家天地，2011（11）：76.

[3]鄭秀云.基于不同規模企業客戶服務工作比較的思考[J].企業導報，2009（04）：76-77.