試論公共圖書館服務價值的缺失與對策

張笑品

[摘 要]作為一類特殊的公共組織，公共圖書館在治理結構上也存在著很多不足之處。在市場經濟的大背景下，以服務價值作為根本價值導向的公共圖書館，也存在著不同程度的價值迷失問題。要有效提升公共圖書館服務質量，有必要改善其公共組織的關鍵特征，以改善其治理結構的推動力來入手。包括讀者、投資者、決策層、資源供給方在內的多方參與的推動力量，這才是解決我國公共圖書館服務價值缺失的有效途徑。

[關鍵詞]公共圖書館；服務價值；缺失；對稱公共圖書館不僅是一種社會機構，而且是一種社會制度，是一種通過調節知識或信息分配實現社會知識或信息保障的社會制度。它的存在使社會中每一個公民獲得了自由獲取知識或信息的權利。然而，目前這一制度價值的充分實現不僅存在著經濟障礙、技術障礙、還廣泛存在著管理障礙，即社會對公共圖書館制度價值的需求與公共圖書館現有管理觀念、管理思路、管理方法等的相對滯后性之間的矛盾所造成的公共圖書館管理尚存在較大差距，而這一差距直接反映為其社會服務的低效率和低質量。在公共圖書館快速發展的當前，該階段必須跨越。

一、我國公共圖書館存在的典型問題

公共組織的使命就是向社會提供公共產品，但是公共產品的有效供給不足已經成為人們關注的一個熱點問題。特別是在市場經濟條件下，公共產品一方面需要大量資金投入，另一方面公共產品又不能在短期內為投資主體帶來直接的經濟效益。因此如果公共產品的投資主體追求短期的直接的經濟目標，那么他不會有投資公共產品的積極性。另外，作為提供公共產品的公共組織也可能不會有效地提供公共產品的積極性。因為公共組織的所有者可能缺位，或者因為缺乏人格化的所有者，公共組織的治理結構可能存在著先天性不足，從而導致公共組織沒有積極性或者缺乏推動力量以提供符合數量與質量要求的公共產品。還有一種情況是，在市場經濟背景下，以追求社會服務功能為目標的公共組織可能不同程度地追求經濟利益。這就使得公共組織非經濟的價值導向可能缺失。

政府可能沒有積極地將市區土地開辟成供市民休閑游樂的公園，而是將這些土地拍賣給房地產開發商。醫院可能不會積極提供低價醫療服務項目，而是樂于向患者推介高價醫療項目。我國公共圖書館也存在著類似的問題。很多公共圖書館重視館藏資源的數量，忽視館藏資源的內容與結構，不能夠為讀者提供有效地資源，館藏資源的供給與需求脫節，部分公共圖書館可能重視大規模修建圖書館樓宇等基礎設施卻忽視數據庫的建設。因此我們有必要從公共組織與公共產品角度分析我國公共圖書館在管理過程中的典型問題、特性、理念及原因等，從而我們可以從一個側面為公共組織的有效管理提供解決思路。

二、公共圖書館服務價值缺失的原因探析

為讀者的文獻需求提供準確周到的服務是公共圖書館的一項基礎任務。公共圖書館作為一個公共組織與企業的區別在于，其收入或者資金不是直接全部來源于其服務對象。一部分來源于國家撥款，一部分是社會捐助。收入來源與服務對象之間關系具有模糊性特點。容易導致一個問題，就是公共圖書館無法準確衡量到底應該提供什么程度的服務。一所公共圖書館的資源規模和服務質量到底應達到什么程度才是合理的。在沒有客觀的可以徹量標準情況下，公共圖書館可能會產生成本最小化的動機。即以最小的成本支出提供盡可能少的文獻資源和服務水平。成本驅動的思維方式也可能還有其它原因。政府正在實現職能轉型，但公共圖書館管理模式仍人固化。決策者很難判斷公共圖書館服務對于其服務對象究競具有多大程度的影響。這種關系的模糊性可能降低決策者對于公共圖書館重要性的評價。在這種指導思想下，可能產生一種至上而下的服務價值弱化的心理現象。這就是說，從主觀上講，公共圖書館的服務價值取向無法得到公共圖書館員工自身的認同。當一個人或者組織不能明確其工作的意義和價值時，這必然導致服務質量的下降。從這個角度看，成本驅動的價值取向是自身價值缺失條件下的替代性選擇。成本驅動的價值取向也有其產生的客觀背景。首先是市場經濟的思維方式已經滲透到不同的部門和領域。這當然包括公共圖書館。以利潤最大化的市場化思維模式來管理公共圖書館，必然導致公共圖書館重視外在方面的投資，比如在公共圖書館建設方面，可能重視看得見的投資，比如新建大樓，購買計算機等忽視看不見的投資，如購買全文數據庫及人員培訓。其次，數據庫文獻提供商，特別是外文數據庫提供商不斷漲價的行為更刺激了決策者的成本意識。

三、公共圖書館服務價值重型的推動力量分析

無論基于主觀原因還是客觀原因的成本驅動的價值取向，都會導致公共圖書館作為一個公共組織對于其本源價值取向的缺失。因此提出與公共圖書館類似的公共組織價值取向重塑的命題。要實現公共圖書館價值取向的重塑需要從兩個方面著手。首先，要弄清楚公共圖書館服務內容、資源結構對于其服務對象的作用及重要意義，這需要一場至上而下的思想革命。高層決策者的認知水平直接影響價值重塑過程的有效性。但是從另一個角度看，該過程幾乎是不可自動實施的。高層決策者自身認識上的局限性無法通過自己的“思想革命”得以改觀。

因此外部因素的推動作用就顯得非常重要。諸如公共圖書館類的公共組織，推動其變革與進步的外部因素主要包括服務對象、投資方和資源供給方。讀者作為公共圖書館的服務對象最清楚需要哪些圖書館資源以及需要什么樣的服務，但是需求方不能象市場選擇一樣將其需求轉換成服務提供者的動力。市場機制對于供用雙方的作用過程是通過價格杠桿來實現的，價格是供需雙方最重要的中介變量。需求方可以通過支付不同的價格水平來表達對于供給方不同服務質量水平的認可程度。反觀類似于公共圖書館的公共組織，其服務的供給與需求關系則因為存在若干中介因素的影響而模糊化，需求的內容與特征信息不能迅速而有效地反映在服務的內容與質量變化上，也無法迅速而有效地轉化為這種公共組織改進服務的動力。只要這種真實的需求是客觀存在的，那么它就是一種潛在的推動力量，在一定條件下可以成為現實的推動力。

投資方對于公共圖書館服務質量的關注在于對其投資負責人動機。公共圖書館的投資渠道可以分為政府財政投資和社會投資兩類不同投資主體具有不同的性質。前者屬于公共組織：包括企業法人、社團法人及個人。兩者在投資的選擇性、動力方面存在差異。前者強調對于公共圖書館投資的普遍性和口齒性不能過于高。前者對于其投資效果也不如后者那樣富有責任感和積極性，使得政府對于公共圖書館的投資的責任小于資金源于自身收益的具有人轉化特征的法人和自然人。在公共圖書館與政府的博弈過程中，公共圖書館知道政府投資的特征，它自然不會象對待社會投資那樣負債與政府投資不同，社會投資主體是有針對性地投

資某些公共圖書館，一旦做出了投資決策，就要對自己的投資負責，就要求公共圖書館對其投資負責。雖然社會投資主體并不謀求經濟收益，它對于社會效益及自身聲譽的追求也會要求公共圖書館對于投資的利用是真實有效的。在有選擇有責任地做出投資決策后，社會投資也具有一定的投資積極性。因此從投資主體的特點分析中，可以看出社會投資主體可以作為一種改進公共圖書館資源供給方，如雜志社、出版社數據庫提供者對于公共圖書館的影響在于其市場化的行為、理念和技術要求公共圖書館必須做出適應性變革。比如公共圖書館必須結成戰略聯盟以應對資源提供方的壟斷行為，而戰略聯盟或者行業組織會對組織內成員行為起到約束作用。如果這些外部推動力量能夠凝聚成一定的組織，參與特定公共組織的治理結構，其推動作用就可能從理念或者概念層面向實質性操作層面轉化。

四、小結

像公共圖書館類的公共組織，由于自身治理結構的缺陷，其服務價值重置過程不僅需要至上而下的思想革命，更需要外部力量的推動。但是公共組織的治理結構是一個嶄新的研究課題，如何將不同的外部推動力量與組織進行整合沒有得到有效解決。關鍵問題在于不同的利益主體具有不同性質的目標，包括經濟利益和非經濟利益，如何有效整合這些力量以形成合理的適合公共組織特征以服務價值為宗旨的治理結構等問題需要進一步深入研究。

參考文獻：

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